Les secteurs de l’ecommerce et de la vente au détail semblent toujours en évolution, et les tendances vont et viennent régulièrement. Ce n’est pas une mauvaise chose, car les tendances récentes telles que les expériences Omnichannel et Multichannel ont cherché à améliorer considérablement l’expérience client. Vous allez maintenant découvrir le dernier mot à la mode du secteur : le commerce unifié.
Mais en l’occurrence, le commerce unifié est plus qu’une simple tendance. En connectant étroitement les nombreux aspects du commerce numérique au sein d’une seule plateforme, le commerce unifié représente l’avenir du commerce de détail numérique.
Qu’est-ce que le commerce unifié ?
Même si l’Omnichannel offre d’excellentes expériences client Multichannel, ses systèmes sont souvent déconnectés et dissociés. Le commerce unifié connecte les systèmes back-end d’une entreprise à tous les canaux orientés client sur une plate-forme unique et unifiée. Il combine parfaitement l’e-commerce, le commerce mobile, la gestion des stocks, l’exécution des commandes, l’expérience client et d’autres aspects de la vente au détail dans un seul package bien organisé. Cet ensemble unifié de processus, de solutions et de systèmes offre aux marques des informations pertinentes, un écosystème simplifié et des expériences client homogènes et transparentes.
Pourquoi le commerce unifié est-il nécessaire ?
Les consommateurs d’aujourd’hui se sont habitués à passer par plusieurs canaux pour effectuer leurs achats. Par exemple, une personne peut rechercher un produit en ligne, aller le regarder dans un magasin physique et l’acheter via une application mobile. En cours de route, elle peut également consulter des sites donnant des avis et visiter des magasins physiques ou plusieurs sites d’e-commerce à titre comparatif. L’époque du guichet unique est révolue.
Des rapports révèlent que 67 % des clients utilisent désormais plusieurs canaux pour effectuer une seule transaction, passant de plateformes en ligne aux magasins physiques et inversement. En outre, 85 % des clients commencent un achat sur un appareil et le finalisent sur un autre, tandis que 40 % des consommateurs ne feront pas affaire avec les marques s’ils ne peuvent pas utiliser leurs canaux préférés.
Étant donné que les consommateurs exigent des expériences d’achat qui s’étendent sur tous les canaux, il est devenu impératif pour les marques de leur offrir ce qu’ils désirent. D’où la nécessité d’expériences de commerce unifié.
Différence entre le commerce Omnichannel et le commerce unifié
Le commerce Omnichannel vise à offrir une expérience transparente sur tous les canaux en connectant principalement des systèmes frontaux pour obtenir un alignement. Cependant, il s’agit en grande partie d’un ensemble d’outils distincts mais séparés qui dépendent de processus manuels et de plusieurs interfaces. Cette séparation des systèmes crée des canaux cloisonnés avec peu ou pas d’intégration. En conséquence, il est possible que les entreprises ne soient pas en mesure de synchroniser les informations entre les canaux, ce qui entrave leur capacité à collecter des données client cohérentes.
Le commerce unifié corrige les lacunes de l’expérience Omnichannel en remplaçant les systèmes disparates et déconnectés par une plateforme unique et centralisée. La connexion de tous les systèmes et canaux donne aux marques une vision globale de leur activité. En regroupant tous les canaux, systèmes de paiement, produits et interactions avec les clients, le commerce unifié élimine les canaux internes distincts qui fonctionnent de manière isolée. Il en résulte une expérience client entièrement unifiée.
Les quatre composantes fondamentales du commerce unifié
Le commerce unifié a quatre composantes principales : les systèmes, les canaux, les produits et les interactions.
Systèmes unifiés
La plateforme centralisée du système garantit que tous les systèmes d’une marque fonctionnent de manière cohérente dans le cadre d’un écosystème plus large. La connexion des systèmes orientés client et back-end permet une meilleure évolutivité, une expansion vers de nouveaux canaux et la croissance globale de l’entreprise. La gestion de différents systèmes devient plus rentable à mesure que l’efficacité opérationnelle s’améliore et que la collecte de données entre les canaux devient plus facile.
Canaux consolidés
Le commerce unifié offre aux clients une expérience uniforme lorsqu’ils passent d’un canal à un autre. La consolidation garantit que chaque canal offre le même parcours transparent et significatif entre tous les points de contact. En unifiant leurs canaux, les marques peuvent également proposer un système de paiement central plutôt que divers systèmes de paiement répartis entre de nombreux canaux. Le traitement des commandes entre les canaux dans un environnement sécurisé et la collecte des données des clients deviennent également plus faciles à gérer.
Uniformité des produits et des services
Une plateforme centralisée offre aux entreprises et aux clients une vue cohérente des produits et des services entre les canaux en ligne et les magasins physiques. De cette façon, les clients qui commencent à acheter sur un canal trouvent des informations sur les stocks cohérentes lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre. La consolidation des informations sur les produits entre tous les canaux crée une plateforme uniforme qui fournit aux clients et aux équipes de vente des informations sur les stocks à jour.
Interactions avec la marque
Le commerce unifié répond aux attentes des clients en matière d’expériences de marque rapides, uniformes et hautement personnalisées. Il permet aux marques de regrouper toutes les interactions avec les clients à un seul endroit et d’identifier facilement les consommateurs à travers plusieurs points de contact. Grâce à leur meilleure compréhension du comportement des clients, les entreprises peuvent offrir à ces derniers les interactions rationalisées, fiables et personnalisées qu’ils attendent.
Comment le commerce unifié profite-t-il aux entreprises et aux consommateurs ?
Le principal avantage du commerce unifié est qu’il permet aux marques de créer des expériences client plus solides, significatives et hautement personnalisées. Cela conduit à une satisfaction, une fidélité et une fidélisation accrues des clients, à moins d’abandons de panier, à une amélioration des ventes et à une augmentation des revenus et des bénéfices.
De plus, les marques qui mettent en œuvre des stratégies de commerce unifiée robustes peuvent bénéficier d’un solide retour sur investissement à long terme. En fait, d’ici 2025, les marques offrant à leurs clients des expériences de commerce unifié verront leur chiffre d’affaires total augmenter d’au moins 20 %.
Voici d’autres avantages importants :
- Une vue à 360 degrés de l’ensemble de l’écosystème de l’entreprise
- Meilleure collecte de données et d’informations pour un ciblage précis des clients
- Uniformité des produits entre tous les canaux
- Plus grande automatisation qui réduit les erreurs humaines
- Possibilité d’ajouter ou de supprimer des canaux selon les besoins
- Capacité à pivoter pour répondre aux conditions changeantes du marché
- Gestion des commandes et des stocks en temps réel
- Meilleure prévision et prédiction du comportement des clients
Les clients bénéficient d’une flexibilité accrue qui leur permet de faire leurs achats où et quand ils le souhaitent sur l’un quelconque de leurs canaux préférés. Ils bénéficient également d’interactions avec la marque plus significatives, de transactions plus fluides, d’un service client étendu et d’expériences personnalisées et interactives.
Ce qu’il faut retenir
Dans un marché d’e-commerce ultra-compétitif, les marques doivent faire tout ce qu’elles peuvent pour satisfaire leurs clients. Le commerce unifié leur offre la possibilité d’offrir à leurs clients les transactions personnalisées et sans tracas qui sont si importantes de nos jours.
Le commerce unifié représente la prochaine étape logique du shopping Multichannel. Bien que la connexion de tous les systèmes et canaux en une plateforme unifiée puisse représenter un défi, les marques qui déploient cet effort seront bien récompensées.
En ce qui concerne les expériences Omnichannel, ESW peut aider votre marque à activer l’e-commerce électronique DTC (vente en direct) de nouvelle génération à l’échelle mondiale de sorte à offrir des expériences client et des interactions avec les marques de classe internationale. Parlez à l’un de nos experts de l’e-commerce dès aujourd’hui pour en savoir plus.
