L’e-commerce du Black Friday (et son successeur, le Cyber Monday) a pris de l’ampleur d’année en année, les retailers considérant traditionnellement ce jour comme une opération très profitable.
En tant que fournisseur mondial de solutions technologiques pour certaines des plus grandes marques et retailers du monde, ESW a mené des recherches approfondies sur ce week-end spécial et a compilé un guide détaillé pour les retailers d’e-commerce concernant les marchés les plus performants, l’analyse d’une année sur l’autre, les marchés en croissance, les tendances et les conseils pour les retailers afin d’améliorer leurs conversions au Black Friday.
Bien se préparer est la clé du succès
Chaque année, ESW traite des millions de commandes pour le compte de ses clients, mais il ne fait aucun doute que le Black Friday et le Cyber Monday génèrent un pic de demande. L’analyse des données accumulées nous aide à aider nos clients à mieux se préparer chaque année afin d’améliorer le parcours d’achat et donc les conversions.
Recommandations
À l’approche du Black Friday, de nombreux paramètres peuvent avoir un impact sur le succès, donnant aux retailers l’occasion de tester et d’apprendre chaque année pour améliorer les offres, la sensibilisation, le marketing et l’expérience d’achat pour cette année et les années à venir.
Voici quelques conseils clés de l’équipe d’ESW pour aider les marques à avoir leur meilleur Black Friday à ce jour :
Marketing
- Augmentez l’affichage et les médias sociaux pendant 30 jours ou plus avant le Black Friday pour viser un marché déjà très sensibilisé.
- Utilisez des codes d’affiliation ou d’autres codes promotionnels pour diffuser des informations et augmenter la portée des offres hors plateforme.
- Créez un sentiment d’urgence en utilisant des offres limitées dans le temps et en ajoutant un compte à rebours indiquant l’heure de fin de la vente sur le site.
- Créez un « guide des cadeaux de Noël » avec des articles regroupés par prix – par exemple « Cadeaux de Noël à moins de 35 $ ».
- Lier Instagram Checkout à la page de vente du site Web.
- Assurez-vous que les messages promotionnels sont clairs, faciles à comprendre et précis pour chaque marché et zone géographique.
- Assurez-vous que la publicité sur les plateformes de médias sociaux, les campagnes par e-mail et Google correspond aux messages sur le site avec toutes les URL fonctionnant correctement.
Gestion des stocks
Bien que nos données montrent que les taux de retour des articles achetés lors du Black Friday n’augmentent pas de manière significative – voire diminuent dans certaines régions – il est important de gérer les attentes des acheteurs en matière d’articles, de livraison et de retour. Utilisez la messagerie sur le site pour préparer les acheteurs au fait que leurs articles prendront probablement plus de temps à être livrés que d’habitude.
Communiquer
Communiquez correctement avec les partenaires d’exécution pour vous assurer que les stocks sont suffisants et mettez en place des messages sur le site Web qui peuvent être affichés en cas de rupture de stock.
Voici quelques autres domaines à prendre en compte :
Sur le site Web :
- Les descriptions des articles doivent être aussi claires, précises et détaillées que possible pour éviter que les acheteurs n’achètent des articles dans l’espoir d’en retourner. Un bon exemple est l’utilisation d’un guide des tailles approprié, qui peut réduire la tentation d’acheter un article en plusieurs tailles en raison d’une trop grande confusion.
- Donnez aux acheteurs une estimation de la date de livraison lorsqu’ils achètent, d’autant plus qu’il est probable qu’il y ait des retards dus à la gestion de la logistique d’un tel volume d’achat.
- Gérez les attentes concernant les dates de livraison avec des messages supplémentaires si nécessaire, afin de réduire les appels ou les e-mails au service client concernant les colis retardés.
- Fournissez des messages clairs concernant les remboursements et les retours afin que les acheteurs soient informés des périodes de retour prolongées (le cas échéant) et du processus de remboursement
- Le service client n’a pas tendance à être très affecté le jour du Black Friday, mais le sera souvent après le week-end, en raison des demandes concernant les retours et les remboursements. Avoir des messages clairs sur le site aidera à prévenir cela, mais garantira qu’il y a du personnel supplémentaire disponible pour traiter un nombre accru de demandes.
Logistique :
- Effectuez un audit complet de tous les stocks, qu’ils soient détenus en interne ou achetés par un partenaire tiers, pour vous assurer que le site Web ne vend pas d’articles qu’il n’a pas
- Obtenez l’engagement des fournisseurs de livraison quant aux délais nécessaires pour expédier les colis à l’acheteur compte tenu de la demande accrue – péchez par excès de prudence en ajoutant un jour ou deux si nécessaire.
En conclusion
Le Black Friday est devenu un événement commercial mondial incontournable et constitue une excellente opportunité pour les retailers d’e-commerce – une opportunité qui peut être rendue encore plus fructueuse en mettant en œuvre ces conseils pour aider à la conversion, gérer les partenaires et parfaire l’expérience client. Avoir un plan en place avant et après la journée/le week-end même est la clé d’une expérience réussie pour tous.
