L’une des clés de l’énorme succès d’Amazon en tant qu’entreprise d’e-commerce réside dans sa capacité à fournir pratiquement tout directement aux consommateurs, à faible coût et avec une grande efficacité. Amazon donne l’impression que cela est si simple que de nombreux détaillants online pourraient être tentés de prendre en charge par elle-même la gestion du traitement de leurs commandes en ligne.
Pourtant, pour de nombreuses entreprises, ce serait une grave erreur. Pourquoi ? Ces entreprises sous-estiment malheureusement les coûts et la complexité du traitement des commandes en ligne. Ne pas comprendre l’ampleur de la logistique est une cause de retards inattendus, de clients mécontents et de coûts cachés.
Selon Supply Chain Management Review, « l’acquisition d’une position durable dans l’e-commerce implique autant d’utiliser les stratégies de traitement des commandes adéquates pour livrer vos produits ou services aux acheteurs qu’à définir le bon prix pour le bon produit ». On dit que « la clé du succès est d’être capable de donner aux clients ce qu’ils veulent, quand ils le veulent et comme ils le veulent – le tout au moindre coût ».
La gestion d’un traitement rigoureux des commandes se résume à plusieurs facteurs clés : gérer efficacement les ressources humaines, mettre en œuvre la technologie adéquate et mettre ne place une infrastructure physique suffisante.
Examinons plus en profondeur chacun de ces facteurs de succès critiques.
Disposer de la technologie adéquate pour le traitement des commandes en ligne
Ce critère est incontournable. Gérer une entreprise d’e-commerce de classe mondiale exige un investissement technologique majeur. Le problème est que de nombreuses entreprises ne comprennent pas le coût réel de la mise en œuvre et de la maintenance de cette technologie. Selon une étude réalisée par McKinsey, les coûts de traitement des commandes peuvent représenter 12 à 20 % des revenus de l’e-commerce, ce qui peut réduire les marges et la rentabilité.
Comme l’a souligné l’étude de McKinsey, la croissance numérique n’est pas suffisante pour faire évoluer une entreprise. Seule une croissance numérique rentable compte.
Les consommateurs complexes et exigeants d’aujourd’hui s’attendent à une expérience fluide lorsqu’ils achètent quoi que ce soit online. Il va de soi que les commandes peuvent être passées entièrement sur le Web, traitées au niveau de l’entrepôt et expédiées directement au domicile du consommateur sans aucun problème.
Pour y parvenir, les détaillants online doivent disposer d’une solution d’e-commerce qui fonctionne parfaitement à tout moment. Le processus est compliqué davantage par la nécessité de se développer à l’échelle mondiale. Cela nécessite la prise en charge de plusieurs langues et devises, ainsi que l’attente d’une expérience Omnichannel transparente. Permettre le traitement des commandes à travers différents points de contact client tels que l’expédition en magasin, le retrait en magasin et le point de vente mobile peut être extrêmement intimidant pour de nombreuses entreprises qui ne sont pas expertes en logistique.
Frais d’entrepôt et de manutention cachés
Si une entreprise n’a aucune expérience préalable en matière de traitement des commandes, elle peut s’attendre à une courbe d’apprentissage abrupte. Elle bénéficiera sûrement d’un cours intensif sur les frais d’expédition, les dépenses de main-d’œuvre et de manutention ainsi que le flot incessant d’autres détails liés à la gestion physique des stocks.
Outre les coûts de main-d’œuvre et de technologie, voici quelques-unes des autres dépenses liées à la gestion d’un entrepôt :
- Loyer : La location d’un espace d’entreposage viendra s’ajouter aux coûts fixes.
- Services publics : Les commerçants devront payer l’électricité et l’eau pour maintenir l’installation en état de marche.
- Assurance : Les commerçants devront souscrire une assurance pour se couvrir en cas d’accidents dans l’entrepôt.
- Fournitures : Coût de l’ensemble du matériel nécessaire au fonctionnement de l’installation, notamment palettes, cartons d’expédition, films rétractables et diesel pour les machines.
- Expédition : Coût réel de l’expédition des produits par l’intermédiaire de transporteurs tels que FedEx et UPS.
- Sécurité : Pour protéger les marchandises contre le vol, les commerçants auront besoin d’une protection 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Dans cet environnement, les erreurs ont tendance à se multiplier rapidement et à devenir des problèmes très coûteux à résoudre.
Ce fut le cas pour CandyLab Toys. La société d’e-commerce a envoyé 50 colis internationaux avec juste une légère erreur dans le code postal. Même si les colis n’ont pas pu être livrés aux clients en raison de cette erreur, les transporteurs ont tout de même facturé la tentative de livraison à CandyLab Toys.
Pour soutenir la croissance de l’e-commerce, l’infrastructure d’une marque doit également être prête à réagir en conséquence. Une marque sera-t-elle prête à supporter une augmentation inattendue des commandes des clients ? La marque a-t-elle suffisamment de stocks aujourd’hui et à l’avenir ? La marque devra-t-elle ajouter plus de centres de distribution de commerce électronique pour répondre aux demandes des clients en matière de livraison rapide, étant donné que les marques seront en concurrence avec des entreprises comme Amazon Prime ? L’équipement et la machinerie lourde existants sont-ils adéquats et bien entretenus pour les tâches à accomplir ?
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