Les marques et les commerçants s’adaptent en permanence aux forces en constante évolution qui façonnent le paysage de la vente au détail. De la conceptualisation des produits aux retours, les détaillants et les marques disposant de canaux d’e-commerce DTC (vente en direct) élaborent et mettent en œuvre des stratégies qui contribueront à assurer leur succès et leur rentabilité.
À la lumière des récentes incertitudes concernant les perspectives économiques pour 2023, de nombreux détaillants se concentreront sur l’expérience client, en améliorant l’efficacité des processus et en réduisant les coûts. Pour y parvenir, les détaillants doivent concilier la fidélité des clients et l’efficacité opérationnelle, et humaniser l’expérience numérique en tirant parti de la technologie.
L’éco-responsabilité est au premier plan
2023 devrait être une année charnière pour l’éco-responsabilité, car les marques et les détaillants en font un impératif stratégique. Les consommateurs adoptent de plus en plus de comportements plus éco-responsables, notamment en évaluant l’impact des produits et en choisissant des marques qui respectent leurs valeurs. Les consommateurs attendent désormais que les entreprises fassent de même. Selon les résultats du Future Consumer Index d’EY, 55 % des consommateurs pensent que les entreprises devraient adopter de meilleurs comportements, et 72 % estiment que les organisations devraient générer de meilleurs résultats dans les domaines social et environnemental. Alors que les problèmes sociaux et environnementaux liés au développement durable deviennent plus importants, nous approchons rapidement d’un point critique où une action à grande échelle sera nécessaire. Les bonnes intentions ne suffiront plus à satisfaire les consommateurs.
La mode circulaire gagne du terrain dans le paysage de la vente au détail en tant que concept nécessaire pour le secteur. Selon le cabinet de conseil McKinsey, un vêtement sur cinq devra être commercialisé selon des modèles économiques circulaires d’ici 2030 si le secteur de la mode veut respecter la limite de 1,5 °C de réchauffement climatique fixée dans l’Accord de Paris sur le Climat. À l’échelle mondiale, le marché de l’occasion devrait avoir augmenté de 24 % en 2022. Ce rapport estime que le marché américain de l’occasion fera plus que doubler d’ici 2026, atteignant 82 milliards de dollars.
La circularité couvre la location, la réparation, la revente et le recyclage et offre aux détaillants des revenus supplémentaires dans une période d’incertitude pour le secteur. La revente, en particulier, présente une opportunité de plus en plus difficile à ignorer. L’ajout de canaux DTC (vente en direct) et de vitrines de produits d’occasion à l’offre d’un détaillant n’ouvre pas seulement une nouvelle opportunité de revenus. Cette stratégie contribue aussi à générer du trafic vers les sites physiques d’une marque ainsi que vers le site d’e-commerce phare de la marque.
Du point de vue du consommateur, l’impact de l’inflation suscite un intérêt accru pour les produits d’occasion. Et nombreux sont les consommateurs, notamment les plus jeunes, à apprécier que la mode circulaire soit largement considérée comme une forme de consommation plus éco-responsable. Compte tenu des avantages de l’éco-responsabilité, des opportunités de revenus et de la demande des consommateurs, l’accélération de l’adoption de la revente par les marques ne pourra que se poursuivre en 2023.
Le commerce Omnichannel règne en maître
Les investissements Omnichannel seront une priorité pour les détaillants en 2023. Selon un récent sondage réalisé par Deloitte, près de huit dirigeants du commerce de détail sur 10 prévoient que l’amélioration de l’expérience Omnichannel sera l’une des principales opportunités de croissance en 2023.
Les expressions « Omnichannel » et « expérience fluide » sont devenues des synonymes dans le paysage du commerce de détail actuel. Du site au magasin, les consommateurs attendent une expérience fluide et les détaillants s’efforcent continuellement de répondre à cette demande. Les détaillants se tournent vers diverses stratégies pour cultiver cette présence Omnichannel. Ils utilisent tout, de l’image de marque intelligente aux partenariats tiers intelligents en passant par le déploiement de haute technologie.
Pour se dérouler sans heurt, les opérations Omnichannel exigent un solide réseau de traitement. Tenir les stocks plus près du consommateur permet d’offrir des livraisons plus efficaces et transparentes, tout en réduisant l’acheminement coûteux sur le dernier tronçon. Les détaillants devraient revoir leurs stratégies de distribution. Les commerçants devraient chercher à optimiser leurs stratégies en étendant le rôle des magasins en tant que centres de distribution et en utilisant des entrepôts et des centres de distribution locaux. De plus, les entreprises peuvent rationaliser le parcours des achats en proposant plusieurs options de livraison, notamment l’achat en ligne et collecte en magasin (BOPIS, Buy online, pickup in store). Il s’est avéré que la méthode BOPIS augmente les conversions tout en offrant aux consommateurs une option de livraison pratique.
En termes simples, une stratégie Omnichannel de distribution locale allie le meilleur du commerce de détail physique et en ligne, avec des avantages indéniables sur les plans financier et environnemental.
Les retours auront un impact sur la fidélisation des clients
Les retours sont une autre priorité absolue pour les détaillants cette année. On s’attend à ce qu’en 2023, les volumes de retours augmentent de 4,2 %, pour atteindre une valeur totale de plus de 200 milliards de dollars. Alors que le ralentissement économique se poursuit en 2023, les retours deviendront une préoccupation encore plus pressante dans le paysage du commerce de détail. Les consommateurs continueront de pratiquer le bracketing et devraient devenir plus sélectifs dans leurs achats pour des raisons budgétaires.
La commodité est essentielle pour les consommateurs cette année et les politiques de retour des détaillants joueront un rôle fondamental dans la fidélisation de la clientèle. De nombreux détaillants ont modifié leur approche en facturant les retours des commandes en ligne en raison de la pression exercée par le resserrement des marges. Les consommateurs sont prêts à payer pour les retours si le détaillant offre une expérience client plus pratique et haut de gamme. Cependant, les détaillants devront adopter cette stratégie avec précaution, car elle pourrait avoir un impact sur la fidélité des clients à long terme.
Les consommateurs continuent d’avoir des exigences élevées et attendent des détaillants qu’ils proposent des processus de retour simples et commodes. Pour répondre à la demande, les détaillants qui possèdent des canaux d’e-commerce DTC (vente en direct) continueront d’élaborer des stratégies en tirant parti de partenariats et en investissant dans les retours. Parmi les exemples de nouveautés introduites dans les processus de retour, nous pouvons mentionner la collecte programmée des articles à retourner à domicile et sur le trottoir. Certains détaillants de luxe ont introduit des services haut de gamme qui permettent aux consommateurs d’essayer les articles à la maison en attendant la confirmation de l’achat ou la reprise des articles pour retour.
La technologie jouera également un rôle important dans les années à venir en améliorant les plateformes de vente des détaillants. La technologie d’essai virtuel par réalité augmentée (RA) gagne du terrain et contribuera à personnaliser les recommandations de taille pour le consommateur final. Cela, à son tour, contribuera à réduire la pratique du bracketing et à améliorer l’expérience client globale. Cette technologie en est encore aux premiers stades de développement. Mais de plus en plus de détaillants ont commencé à lancer leurs propres services d’essai virtuels, c’est donc une tendance à surveiller.
L’avenir du paiement de l’e-commerce est prometteur
Le paysage des paiements est un autre domaine d’intérêt pour les détaillants en 2023. Une économie mondiale en déclin mettra l’accent sur des méthodes de paiement efficaces, pratiques et sécurisées.
Les marques peuvent améliorer l’expérience client grâce à des technologies telles que Buy Now Pay Later (BNPL, acheter maintenant et payer plus tard) et des solutions de paiement numérique qui répondent aux préférences des clients. On s’attend à ce que les dépenses des consommateurs sur les plateformes BNPL augmentent au cours des prochaines années pour atteindre 437 milliards de dollars à l’échelle mondiale d’ici 2027. En réponse, plusieurs grandes entreprises technologiques continuent d’ajuster leurs stratégies et de se lancer dans les services financiers pour répondre aux demandes des consommateurs.
L’économie mondiale ainsi que les technologies nouvelles et en développement continueront de façonner les stratégies de paiement dans le paysage de la vente au détail. Les détaillants et les marques disposant de canaux d’e-commerce DTC (vente en direct) qui adoptent ce changement et ajustent leurs stratégies auront une longueur d’avance sur la concurrence.
Ce qu’il faut retenir
Les dernières années ont prouvé qu’il n’existe aucun moyen sûr de connaître véritablement l’avenir. Cependant, les commerçants et les marques doivent comprendre le paysage du commerce de détail et réaliser des investissements qui les rapprocheront le plus possible.
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