Un nombre croissant d’acheteurs professionnels sont natifs du numérique, mais constatent un décalage entre la façon dont ils achètent des biens de consommation personnels et la façon dont ils sont forcés de faire des achats commerciaux. Les marques peuvent et doivent personnaliser les expériences B2B et permettre des achats en ligne aussi simples et pratiques qu’avec un canal DTC.
L’essor du commerce électronique a révolutionné la façon dont les gens font leurs achats, des consommateurs aux acheteurs professionnels. Les acheteurs numériques souhaitent effectuer la majorité de leurs recherches en ligne au lieu d’interagir avec un représentant commercial. En fait, l’équilibre s’est tellement déplacé dans l’expérience numérique que les acheteurs ne passent que 17 % de leur parcours d’achat avec des représentants commerciaux.
Cependant, de nombreux vendeurs B2B ont continué à faire de la publicité et à vendre des produits de façon analogique et traditionnelle. Les canaux non numériques, tels que la commande par téléphone et l’échange d’e-mails sur les bons de commande et la facturation, ne sont pas seulement inefficaces, ils créent des frictions inutiles tout au long du parcours d’achat. Les marques d’électronique grand public qui personnalisent les expériences B2B développent leur activité, mais elles augmentent également la fidélité des clients, la durée vie des clients et le succès global de la marque.
Le paysage évolue rapidement pour normaliser les achats en ligne B2B. Selon les prévisions de Forrester, le volume des transactions dans les ventes B2B dépassera 3 000 milliards de dollars d’ici 2024 et les ventes en ligne représenteront près de 25 % du total des ventes B2B aux États-Unis d’ici 2027.
À quoi ressemblent des expériences B2B personnalisées
Les acheteurs et les décideurs B2B d’aujourd’hui rajeunissent et ont tendance à être des natifs du numérique. Par conséquent, ils sont plus que familiers avec les achats en ligne et sur les canaux DTC dans leur vie personnelle. Les expériences d’achat en ligne proposées par les places de marché, les sites de marques et les boutiques en ligne appartenant à de grands détaillants établissent la norme d’excellence en matière d’expérience d’achat simple et sans obstacle. Les acheteurs B2B souhaitent bénéficier des mêmes avantages que ceux offerts par un processus de caisse rationalisé, un large éventail d’options de paiement, des recommandations de produits personnalisées, des informations utiles sur les produits, des délais de livraison clairs et des informations de suivi.
De plus, les acheteurs B2B veulent un site Web facile à utiliser et adapté aux mobiles, avec une recherche et une navigation rapides et faciles sur les produits. Étant donné que les acheteurs B2B préfèrent faire leurs propres recherches avant d’interagir avec les ventes, les sites Web de commerce électronique B2B doivent disposer des informations les plus récentes sur les prix, la disponibilité des produits, les options d’expédition et les dates de livraison.
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Les défis de la personnalisation du commerce électronique
L’expérience d’achat sur les canaux DTC grand public a mûri et est devenue plus sophistiquée au cours des deux dernières décennies, mais le B2B est à la traîne. Cela est probablement dû à la complexité du processus d’achat B2B en général par rapport à l’expérience du consommateur.
Si un particulier a besoin d’acheter un nouvel ordinateur portable, l’acheteur se rend simplement dans sa boutique en ligne préférée, sélectionne l’ordinateur portable, passe à la caisse, paie probablement avec une carte de crédit, puis suit l’envoi jusqu’à ce qu’il arrive.
En revanche, les entreprises clientes ont des besoins et des procédures différents. Par exemple, un client professionnel peut avoir droit à une remise sur volume sur les ordinateurs portables. Ou le client doit associer l’achat à un contrat de service. Les acheteurs d’entreprise ont également des conditions de paiement qui peuvent varier d’un client à l’autre. Les marques doivent être en mesure de répondre aux exigences d’achat des services des comptes fournisseurs et des finances du client.
En bref, les achats B2B nécessitent des systèmes plus complexes et des fonctionnalités de plateforme de commerce électronique. Ces fonctionnalités ne sont pas toujours disponibles auprès du partenaire de commerce électronique DTC d’une marque et leur création en interne est trop gourmande en ressources.
Les avantages des expériences de commerce électronique B2B personnalisées dans le secteur de l’électronique
Malgré les défis liés à la mise en place d’un canal de commerce électronique B2B, il y a et il y aura d’énormes avantages pour les marques. La création d’un canal d’achat en ligne pour leurs clients professionnels offre une expérience qui stimule les ventes. Dans une enquête récente, 32 % des vendeurs B2B ont identifié les ventes en ligne comme leur canal le plus efficace, dépassant les ventes en personne.
Il n’est pas étonnant que les options de commerce électronique soient attrayantes pour les acheteurs, mais certains des mêmes avantages s’appliquent aux vendeurs. Une bonne expérience d’e-commerce B2B permet au vendeur d’offrir aux clients une expérience d’achat plus rationalisée, plus efficace et plus rentable. Cela permet de fidéliser les clients et de garantir une valeur vie client plus élevée. Un canal de commerce électronique B2B permet également aux marques d’électronique de mieux suivre les données et les tendances des clients, ce qui peut être utilisé pour prendre des décisions marketing et produits plus éclairées.
Les marques d’électronique grand public qui personnalisent l’expérience B2B ont également la liberté et la capacité de déterminer la disponibilité des produits en ligne. La négociation du placement de produit, du nombre d’UGS et de la conception du merchandising avec les grossistes et les distributeurs limite les opportunités de revenus. Les marques qui possèdent leurs canaux de commerce électronique B2B peuvent proposer l’ensemble de leurs catalogues et peuvent ajouter ou supprimer plus rapidement des produits en fonction de la demande et des données.
En plus de vendre des produits, les marques d’électronique grand public qui possèdent leur boutique en ligne B2B peuvent proposer des pièces et des UGS et accessoires de remplacement. Cela permet non seulement d’augmenter le potentiel de revenus, mais aussi de garantir que les clients professionnels peuvent accéder à des pièces et à des équipements de réparation qui respectent les garanties et les contrats de service, ce qui assure la tranquillité d’esprit du client.
Enfin, une option d’e-commerce B2B permet aux vendeurs de mieux gérer les stocks et de mettre à jour les informations sur les produits en temps réel. Et, avec la bonne plateforme de commerce électronique, les marques peuvent proposer une personnalisation spécifique aux acheteurs en fonction de leurs données d’intention et d’autres facteurs.
Ce qu’il faut prendre en compte avant de lancer une boutique en ligne B2B
Bien qu’une expérience de commerce électronique soit importante, les acheteurs attendent plus qu’une simple boutique en ligne. Les grandes marques qui mettent en œuvre une option de commerce électronique pour les clients cherchent à rendre l’expérience en ligne plus attrayante que l’expérience hors ligne. Cela inclut le respect de toutes les exigences commerciales du client, telles que les prix et les conditions de paiement. Il s’agit également d’offrir des options d’expédition plus nombreuses et de meilleure qualité, des recommandations personnalisées ciblées, des garanties renforcées et une disponibilité accrue des produits.
De plus, une sécurité de paiement renforcée, une navigation rapide, des calculateurs de coûts et des options d’assistance par chat sont des priorités absolues pour les acheteurs B2B.
En outre, l’expérience de commerce électronique ne doit pas s’arrêter au moment de l’achat. Pour offrir une expérience B2C complète, les marques doivent conserver le paiement, le suivi de la livraison, les informations sur les produits et la formation, les retours et les options d’assistance au sein du même site Web ou portail.
La création et le lancement d’un canal d’e-commerce B2B personnalisé sont complexes. Mais avec une équipe e-commerce expérimentée et dédiée, les marques peuvent se lancer rapidement et en récolter les fruits.
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