Ceci est la deuxième partie de notre série sur les solutions de validation de commande localisées. Assurez-vous de lire la première et la troisième partie pour avoir une vue d’ensemble et apprendre pourquoi le succès de l’ecommerce dans le monde dépend de l’expérience de validation de commande.
Dans la première partie, nous avons constaté que les validations de commande localisées profitent à vos clients en leur offrant la même expérience qu’avec l’ecommerce domestique. Cette expérience confortable et reconnaissable renforce la confiance et rend les acheteurs plus susceptibles de finaliser leurs achats.
Dans la deuxième partie, nous nous pencherons sur les spécificités d’une validation de commande localisée et explorerons les fonctionnalités qui permettront d’augmenter les taux de conversion sur tous les marchés mondiaux.
Éléments et fonctionnalités d’une validation de commande localisée
Pour créer une expérience d’ecommerce pertinente pour les acheteurs de tous vos marchés, il faut comprendre et avoir une vue à 360 degrés des acheteurs et de leurs attentes.
1. Prise en charge multilingue
- Langue localisée : Du début du parcours de votre client jusqu’à la validation de commande et aux retours, chaque étape doit être dans la langue locale. Traduisez les descriptions de produits, les interfaces utilisateur, les flux de validation de commande et les pages du service client dans les langues natives des acheteurs.
- Traduction adaptée au contexte : Garantissez que les nuances culturelles et les spécificités des produits sont traduites et communiquées avec précision. Il s’agit notamment de s’assurer que les détails tels que la taille des vêtements et la terminologie spécifique au marché sont localisés. Par exemple, si vous vendez des vêtements d’hiver, vous voudrez utiliser le terme « sweater » sur votre site aux États-Unis et « jumper » sur votre site au Royaume-Uni.
- Changement de langue dynamique : Permettez aux utilisateurs de changer facilement de langue ou de détecter automatiquement en fonction de leur emplacement. Les acheteurs ne veulent pas avoir à deviner comment accéder à votre site dans leur langue. Assurez-vous que les consommateurs voient leur langue locale dès le chargement de la page d’accueil sur la page de confirmation de commande.
2. Devise et options de paiement
- Affichage multi-devises : Affichez les prix en devises locales et assurez leur cohérence tout au long du processus d’achat. Les acheteurs ne veulent pas convertir de devises. Si vous affichez les devises locales, les acheteurs sont plus susceptibles de finaliser leur achat parce qu’ils savent exactement combien ils paient.
- Méthodes de paiement localisées : Proposez des options de paiement spécifiques au pays pour répondre aux préférences locales. Dans certains pays, les acheteurs préfèrent les cartes de crédit, tandis que d’autres préfèrent les méthodes de paiement en espèces, et d’autres encore optent pour des portefeuilles numériques ou ou les paiements en plusieurs fois. Connaître et proposer les méthodes préférées augmente les taux de conversion.
- Frais transparents : Les frais inattendus sont l’une des raisons les plus courantes pour lesquelles les acheteurs abandonnent les paniers. Affichez tous les frais (taxes, droits, expédition, etc.) pour vous assurer que les acheteurs sont pleinement informés du montant qu’ils paient pour leur commande.
3. Expédition et livraison
- Options d’expédition globales : Indiquez clairement les pays vers lesquels vous expédiez et fournissez des délais de livraison estimés. Selon notre article annuel de Global Voices, les délais et les coûts d’expédition sont les principales raisons pour lesquelles les acheteurs n’achètent pas à l’étranger. Les consommateurs sont plus susceptibles de finaliser la commande si vous pouvez être transparent et apaiser ces préoccupations.
- Transparence totale des coûts : Incluez les droits de douane et taxes dans le processus de validation de commande ou informez les utilisateurs s’ils doivent les payer à la livraison. Chaque pays est différent et a des frais différents. Vous devez être au courant de tous les frais supplémentaires afin d’être transparent avec les acheteurs et d’éviter les frais inattendus.
- Suivi des commandes : Fournissez des informations de suivi en temps réel et faciles d’accès adaptées aux transporteurs internationaux. L’activation du suivi des commandes permet aux acheteurs d’avoir tous les outils en main et de réduire le nombre d’appels à votre centre d’appels, ce qui vous fait économiser de l’argent et réduit le temps que vos agents du service à la clientèle passent à répondre à des questions simples.
4. Performances et accessibilité du site Web
- Temps de chargement rapides : Optimisez votre site pour une bande passante plus faible ou des vitesses Internet plus lentes dans certaines régions. Un site d’ecommerce qui prend trop de temps à charger rebute les acheteurs et peut nuire à la réputation de votre marque.
- Design réactif : Assurez-vous que le site s’adapte à tous les périphériques et tailles d’écran. Les achats mobiles deviennent rapidement le principal canal d’achat en ligne. Assurez-vous que les acheteurs peuvent naviguer et acheter facilement à partir de leurs appareils mobiles.
- Hébergement localisé : Utilisez une architecture technologique hébergée à l’échelle mondiale qui redirige automatiquement vers l’hébergement le plus proche du client. Cela améliore les temps de chargement du site.
5. Considérations culturelles
- Imagerie localisée : Utilisez des éléments visuels qui répondent à des préférences culturelles ou régionales spécifiques. Il faut notamment être sensible aux coutumes religieuses et aux exigences de pudeur dans certains pays.
- Vacances et promotions : Personnalisez les promotions en fonction des jours fériés locaux et des saisons d’achat, comme la fête des célibataires en Chine ou Diwali en Inde.
- Informations sur la taille des produit : Fournissez des guides de dimensionnement ou des mesures propres à la région pour les vêtements et autres articles. Pour les articles non vestimentaires comme les appareils électroniques de consommation, assurez-vous que les dimensions sont dans les systèmes locaux (p. ex. centimètres, pouces, etc.)
6. Service client
- Canaux de support localisés : Offrez un service client dans différentes langues par chat en direct, e-mail ou téléphone. De plus, formez les représentants du service à la clientèle à interagir avec les acheteurs de différentes cultures afin d’éviter d’offenser un client par inadvertance.
- Heures de support étendues : Couvrez les fuseaux horaires des principaux marchés internationaux et offrez de multiples canaux de support, notamment le téléphone, l’e-mail et le chat en direct. Assurez-vous que les clients peuvent obtenir rapidement des réponses exactes à leurs questions dans leur langue.
- Options libre-service : Fournissez des FAQ et des guides de dépannage adaptés aux utilisateurs internationaux. Ces FAQ doivent répondre aux questions qui s’appliquent à la fois à votre marque en général et qui sont spécifiques à chaque pays.
7. Retours et remboursements
- Politique de retour claire : Proposez des politiques de retour et d’échange internationales détaillées, y compris qui couvre les frais d’expédition. Une validation de commande flexible vous permet de mettre en œuvre différentes politiques de retour dans différents pays, mais quels que soient les détails de votre politique, vous devez clairement l’indiquer.
- Processus simplifié : Associez-vous aux transporteurs locaux pour la logistique des retours afin de simplifier le processus. La création d’un processus de retour facile et efficace qui favorise l’apaisement est l’une des meilleures façons de gagner des clients fidèles. Envisagez des options omnicanales comme le retour au magasin pour plus de commodité et une occasion de fidélisation.
8. Confiance et sécurité
- Certifications régionales : Affichez les certifications de sécurité locales (p. ex. conformité au RGPD en Europe) pour plus de crédibilité. Garantir aux clients que leurs données sont sécurisées et que la confidentialité de votre marque est respectée peut réduire l’abandon du panier.
- Prévention de la fraude : Mettez en œuvre des outils de détection de la fraude et des passerelles de paiement sécurisées adaptées aux transactions internationales. La prévention de la fraude est une bonne chose pour vous et vos clients. Vous maintenez des marges plus saines, tandis que vos acheteurs se sentent en sécurité en sachant que leurs renseignements financiers sont protégés.
- Avis clients : Présentez des témoignages et des commentaires d’utilisateurs internationaux pour établir la confiance. Les commentaires des clients ne font pas que vanter les caractéristiques et la qualité de votre produit, mais ils démontrent également la fiabilité et renforcent la confiance.
9. Flux de validation de commande adapté à votre marque
- Page de paiement : Vous prenez des mesures pour vous assurer que l’expérience d’achat est propre à votre marque dès le départ. Intégrez votre image de marque dans votre flux de validation de commande. Cela renforce la confiance et encourage les conversions.
- Portail de retours : L’expérience des retours (pour les clients qui en ont besoin) doit également être adaptée à votre marque. Les acheteurs veulent savoir qu’ils traitent avec votre marque même si vous avez engagé un tiers de confiance.
Exemple d’expérience d’achat internationale transparente
- Un acheteur allemand consulte le site Web d’un détaillant américain et voit l’interface passer automatiquement à l’allemand, les prix étant affichés en euros.
- L’acheteur sélectionne Klarna sur la page de validation de commande et voit toutes les taxes et les frais d’expédition inclus dans le coût total.
- Le site propose DHL comme partenaire de livraison local de confiance avec des mises à jour de suivi en allemand.
- Après l’achat, l’acheteur reçoit des suivis personnalisés en allemand, y compris des conseils de soins et un guide de retour facile.
Les bons outils pour de meilleures conversions
En fin de compte, la meilleure solution de validation de commande couvre l’ensemble du processus, de l’achat à l’après-achat. La localisation de l’expérience de navigation, du flux de validation de commande, du suivi des commandes, du service à la clientèle et du retour vous donne un avantage concurrentiel parce que votre expérience d’ecommerce international est transparente.
Si vous êtes prêt à lancer une meilleure solution dans un plus grand nombre de marchés, contactez-nous. Nous vous expliquerons ce que vous souhaitez réaliser et comment ESW peut vous y amener rapidement et sans dépenses en capital. N’oubliez pas de consulter la troisième partie de ce guide pour voir comment vous pouvez accroître votre présence, votre clientèle et vos revenus dans le monde entier.
