Dans le monde post-Covid, les attentes des clients D2C évoluent rapidement. Ce qui était autrefois un facteur de différenciation concurrentielle est maintenant une norme de l’industrie. Dans d’autres circonstances, les normes de l’industrie sont aujourd’hui complètement dépassées, car les consommateurs se tournent vers des horizons encore plus grands.
Comprendre les attentes des clients D2C d’aujourd’hui, puis y répondre, peut certainement sembler fastidieux, mais cela ne change rien à l’importance de le faire. Le service client est désormais un objectif stratégique essentiel pour la plupart des entreprises, et les entreprises qui améliorent l’expérience client peuvent augmenter leur chiffre d’affaires de 2 à 7 % et leur rentabilité de 1 à 2 %.
Comment les marques peuvent-elles se lancer avec succès dans l’espace D2C – et satisfaire leurs clients – en 2022 ? Jetons un coup d’œil aux normes auxquelles les consommateurs s’attendent dans l’ère post-Covid, puis discutons de la manière dont les commerçants peuvent répondre à ces demandes.
1. La communication omnicanale est reine
Les marques les plus innovantes d’aujourd’hui misent sur un style de communication omnicanal qui permet une expérience client transparente sur tous les canaux et toutes les plateformes. Le client voit la marque comme une entreprise avec une seule voix, qu’il s’engage en personne, en ligne, par téléphone ou par e-mail.
Les acheteurs s’attendent à avoir une expérience cohérente avec une marque. Par exemple, si une marque lance une promotion sur Instagram, le client s’attend à pouvoir utiliser le même code promo directement sur le site Web. Ou, si un client met des articles dans un panier sur son ordinateur portable, il s’attend à ce que ces mêmes articles soient dans le panier si le client finalise l’achat sur mobile.
Les agents du service client doivent disposer des outils numériques innovants nécessaires pour comprendre le parcours et l’histoire du client à tout moment de son interaction. Investir dans ces outils aura un effet important sur les bénéfices : les spécialistes du marketing qui investissent dans trois canaux ou plus pour une campagne constatent un taux de commande supérieur de près de 500 % à celui des spécialistes du marketing qui n’utilisent qu’une seule plateforme. De plus, les entreprises qui ne privilégient pas une expérience omnicanale pourraient perdre 10 à 30 % de leurs ventes.
2. Les commodités de l’ère pandémique sont là pour rester
Pendant la pandémie, les marques ont fait tout leur possible pour répondre aux besoins de leurs clients en leur offrant de nouvelles commodités telles que le ramassage devant la boutique, la livraison le jour même, des heures d’ouverture spéciales et plus encore. Et selon les données de Forrester, les consommateurs s’attendent à ce que les marques continuent d’offrir ces commodités, même après que la pandémie se soit estompée.
En particulier, les acheteurs s’attendent à accéder à des options de livraison au moins identiques, voire améliorées. À l’instar d’une expérience omnicanale en ligne, les acheteurs s’attendent à pouvoir acheter des articles sur un seul canal, comme le commerce électronique, et à pouvoir les récupérer et les retourner via un autre canal. L’achat en ligne et le retrait en magasin (BOPIS) ont connu une popularité accrue et il est donc logique que les clients s’attendent également à pouvoir acheter en ligne et revenir en magasin.
Bien que certaines marques proposaient ces services avant 2020, la pandémie a accéléré leur adoption, et les clients s’attendent désormais à ce qu’ils soient la norme. Les marques peuvent répondre à la demande actuelle en se concentrant sur des services qui facilitent et accélèrent les achats des clients sur plusieurs canaux.
3. Privilégier la confidentialité
Les clients d’aujourd’hui accordent plus d’importance que jamais à la confidentialité. Cette préoccupation croissante pour la confidentialité des données se reflète dans la législation gouvernementale : en 2022, plus de 35 États ont présenté ou examiné environ 200 projets de loi sur la protection de la vie privée des consommateurs. Ces projets de loi dictent la façon dont les renseignements personnels peuvent être recueillis, partagés et vendus. Les marques tournées vers l’avenir doivent en prendre note. Elles doivent répondre aux attentes des clients et rester conformes aux lois nationales et internationales.
Selon une étude de Forrester, les entreprises doivent s’aligner sur la tendance en collectant des données plus directement auprès de leurs clients, avec leur consentement. Elles doivent se donner beaucoup de mal pour créer une relation dans laquelle les clients ont confiance.
4. Les clients s’attendent à plusieurs options de paiement locales
L’inflation continue d’être une préoccupation majeure qui façonne le paysage de l’expérience client en 2022. Aux États-Unis, les prix à la consommation ont augmenté de 9,1 % au cours de l’année terminée en juin 2022, soit la plus forte augmentation en quatre décennies. Toujours en juin 2022, le Royaume-Uni a vu l’inflation atteindre 9,4 %, un chiffre également jamais vu depuis le début des années 1980.
En cette ère de difficultés financières, les marques qui offrent un large éventail d’options de paiement arriveront en tête. Les applications de paiement de pair-à-pari comme Venmo et PayPal gagnent en popularité. Il en va de même pour les options d’achat immédiat et de paiement ultérieur (BNPL) comme Klarna et Clearpay.
En fait, on estime que l’industrie du BNPL atteindra 680 milliards de dollars américains de volume de transactions dans le monde en 2025. Les consommateurs sont attirés par les solutions BNPL pour éviter les intérêts sur les cartes de crédit, effectuer des achats plus importants et acheter des articles sans vérification de crédit.
5. Pérenniser votre pile technologique
Alors que les demandes des consommateurs évoluent à une vitesse toujours plus rapide, les grandes marques pérennisent leur pile technologique afin de suivre le rythme. En passant d’une suite monolithique à une architecture modulaire, les marques peuvent répondre aux nouveaux besoins des consommateurs avec agilité.
L’architecture semi-headless et headless offre aux marques et aux détaillants la flexibilité nécessaire pour intégrer les services commerciaux de manière ponctuelle ou basée sur une suite. Les nouvelles architectures permettent également aux marques de contrôler des parties spécifiques du canal de commerce électronique, comme la vitrine, tout en confiant d’autres fonctions commerciales aux fournisseurs pour optimiser l’efficacité.
6. La fidélité à la marque est morte
La pandémie a entraîné des changements sans précédent dans le comportement des consommateurs. 75 % des acheteurs ont adopté de nouveaux comportements, comme essayer de nouvelles marques, de nouveaux produits et de nouvelles plateformes. Bien que cette nouvelle puisse être décourageante pour les marques traditionnelles, il s’agit d’une opportunité bienvenue pour les nouvelles marques D2C.
D’un autre côté, 38 % des consommateurs (principalement de la génération Z et des milléniaux) ont quitté une marque de confiance pour une nouvelle. Ils ont déclaré être motivés par la commodité et le rapport qualité-prix. D’autres acheteurs restent à la recherche d’une nouvelle marque, à la recherche d’une marque qui correspond à leurs valeurs. Les marques D2C peuvent capitaliser sur cette tendance en se concentrant sur la personnalisation et le service client. Les marques doivent également adopter une approche basée sur des valeurs dans la façon dont elles traitent les clients, les employés et l’environnement.
7. Une livraison rapide est essentielle
Chaque année qui passe, les consommateurs ont des attentes plus élevées en matière d’expédition. La pandémie n’a fait qu’élever encore plus ces normes, 33 % des acheteurs ayant des attentes plus élevées en matière d’expédition rapide. Et 42 % des acheteurs s’attendent à une option d’expédition en 2 jours pour chaque achat en ligne.
Une enquête de 2021 a révélé que près de 50 % des acheteurs ont abandonné leur panier à la caisse en raison de coûts supplémentaires inattendus, comme les frais d’expédition et les taxes. Bien que toutes les marques ne soient pas en mesure de répondre aux exigences d’expédition rapide, elles peuvent réduire les abandons de panier en définissant des attentes claires en matière de frais d’expédition.
Les marques peuvent augmenter leur avantage concurrentiel en répertoriant les délais et les coûts d’expédition avant de passer à la caisse. Les marques peuvent également répertorier les options de retour et les frais à l’avance, créer une FAQ sur l’expédition et utiliser un service d’expédition à des tarifs abordables.
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De nombreuses marques D2C ont du mal à répondre aux attentes toujours croissantes du consommateur moderne. Assumer de telles responsabilités en interne demande beaucoup de temps et d’investissement. ESW offre une solution qui permet aux marques d’économiser du temps et de l’argent à mesure qu’elles se développent.
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