L’événement ShopTalk 2023 est terminé. Représentant probablement le plus grand rassemblement de distributeurs et de marques, l’événement organisé à Las Vegas a constitué trois jours d’innovation et d’inspiration non-stop (plus une performance fantastique de Nelly). En rentrant chez nous, nous avons réfléchi aux principaux sujets et tendances qui sont sur le point de façonner le paysage des marques disposant de canaux DTC (vente en direct).
Commerce omnicanal et unifié
Les acheteurs d’aujourd’hui ont plus de choix que jamais. Et pas seulement le choix de ce qu’il peuvent acheter, mais aussi l’endroit et la façon de faire leurs achats. Pour répondre à cette demande, les distributeurs et les marques disposant de canaux DTC ne peuvent pas dépendre uniquement des sites de e-commerce. Au lieu de cela, ils doivent employer des stratégies qui permettent aux acheteurs de découvrir, de rechercher, d’acheter et de retourner des articles n’importe où.
Les marques doivent connaître leur client cible et les canaux qu’il préfère. Mais avoir la bonne combinaison de canaux ne suffit pas. Les marques doivent avoir des produits et un marketing qui parlent au client cible et s’alignent sur ses émotions et ses valeurs.
Pour rassembler tout cela et créer une expérience client excellente, les marques et les distributeurs doivent disposer de la bonne technologie. La technologie doit connaître le client sur tous les canaux (réseaux sociaux, en ligne, en magasin) et répondre facilement à ses besoins.
Expansion stratégique mondiale
Il y a tout simplement trop d’opportunités commerciales en dehors des frontières d’une marque pour ne pas se développer à l’échelle mondiale. Avec une exposition organique en haut de l’entonnoir par le biais des réseaux sociaux et d’autres canaux numériques transcendant les frontières géographiques, la mise en place d’un e-commerce sur de nouveaux territoires doit figurer sur la feuille de route d’une marque.
La PDG de Walmart International, Jenna McKenna, a déclaré à l’auditoire : « Soit vous êtes sur [un marché mondial], soit vous n’y êtes pas. 50/50 n’est pas une option »
McKenna a noté que pour se lancer et réussir sur de nouveaux marchés, les marques doivent identifier le partenaire expérimenté approprié pour les accompagner. Le partenaire idéal est celui qui dispose d’un réseau déjà établi sur le marché et qui peut aider à optimiser la présence mondiale d’une marque pour une rentabilité durable.
Fidélisation
Gagner de nouveaux clients coûte beaucoup plus cher que de conserver les clients actuels. Si l’on ajoute à cela des coûts d’acquisition élevés et une incertitude économique, il n’est pas étonnant que les marques et les distributeurs se concentrent sur la fidélisation des clients. Pour maintenir l’intérêt des clients, les marques emploient à la fois des stratégies créatives et éprouvées pour fidéliser les acheteurs.
- SavageXFenty dispose d’un programme de fidélité Extra VIP payant dans lequel les clients paient des frais mensuels et, en retour, ont accès à des produits exclusifs et à des marchandises, des promotions et des remises réservées aux membres.
- Le programme de fidélité traditionnel basé sur des points d’ULTA Beauty compte plus de 40 millions de clients. Kecia Steelman, directrice de l’exploitation, attribue son succès au fait qu’elle « [propose] tout en un seul endroit, à tous les niveaux de prix ».
- Chewy est connu pour son programme d’abonnement aux fournitures pour animaux de compagnie et ses touches très personnelles qui fidélisent les clients. « Chewy se souvient de votre nom, se souvient de votre animal de compagnie, se souvient de votre anniversaire. Nous dominons le marché avec nos mécanismes qui surprennent et enchantent et tout cela conduit à la fidélité », a déclaré Sumit Singh, PDG de Chewy.
IA générative
Au cours des quelques mois où ChatGPT a été sur la scène, l’intérêt pour l’IA générative a explosé. Et l’IA générative a été l’un des sujets les plus discutés lors de l’événement ShopTalk. Alors que les technologies nouvelles et émergentes occupent souvent le devant de la scène lors du ShopTalk, les distributeurs et les marques disposant de canaux DTC voient des cas d’utilisation plus immédiats et plus concrets de la technologie. Qu’il s’agisse de l’efficacité des stocks, de la copie de la description d’un produit ou du service client, l’IA générative offre des possibilités qui pourraient améliorer l’expérience client, accroître la fidélité et augmenter les revenus.
Bien qu’il existe des cas d’utilisation convaincants, les marques doivent également faire preuve de prudence et comprendre pleinement les limites de l’IA et les risques potentiels pour les activités.
Ce qu’il faut retenir
Une fois de plus, ShopTalk a tenu ses promesses. Alors que les clients utilisent de plus en plus de canaux pour trouver et acheter des produits, les marques cherchent des moyens de créer une expérience excellente sans surcharger des ressources déjà limitées.
Une excellente expérience du e-commerce ne se produit pas par hasard. Les marques qui souhaitent augmenter leurs revenus et développer leur clientèle doivent déployer des solutions éprouvées qui répondent aux attentes des clients, voire qui les dépassent. ESW aide les marques les plus appréciées au monde à accélérer la mise sur le marché et à maintenir leur croissance dans le monde entier. Contactez-nous pour parler des objectifs de votre marque.
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