Un canal de e-commerce DTC (vente en direct) est l’un des moyens les plus rapides et les plus efficaces pour les marques et les distributeurs de pénétrer de nouveaux marchés. Mais pour réussir sur n’importe quel marché, les commerçants doivent s’assurer que chaque étape du parcours d’achat est maintenue au plus haut niveau possible. De la navigation dans une vitrine aux retours en e-commerce, les marques ont la possibilité d’adapter la logistique externe et inverse pour créer une expérience qui ravit le client.
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Le parcours de l’acheteur ne s’arrête pas nécessairement à la réception de la marchandise. Pour un certain nombre de raisons, les clients peuvent choisir de retourner une partie ou la totalité de leur commande. Lorsque cela se produit, la qualité de l’expérience de logistique inverse peut faire la différence entre un client satisfait qui achète à nouveau et un client mécontent qui ne revient jamais. Plus de 6 consommateurs sur 10 déclarent qu’il est peu probable qu’ils interagissent à nouveau avec une marque après une mauvaise expérience de retour.
En plus de la perte potentielle de clients, les coûts opérationnels des retours pèsent sur les bilans des commerçants. En 2022, les acheteurs américains ont retourné environ 16 % des articles qu’ils avaient achetés, soit environ 816 milliards de dollars de marchandises.
RÉDUIRE LES RETOURS EN E-COMMERCE
Pour de nombreuses marques, les retours font partie intégrante des affaires. Cependant, les commerçants peuvent développer des stratégies qui réduisent ou découragent les retours en e-commerce. Ces stratégies peuvent les aider à économiser de l’argent et à améliorer l’expérience client. Pour déterminer les mesures de prévention à mettre en place, les marques doivent d’abord comprendre pourquoi les clients retournent des marchandises.
Selon Insider Intelligence et eMarketer, les acheteurs aux États-Unis et au Royaume-Uni déclarent retourner des articles pour les raisons suivantes :
55 % – Taille incorrecte, mauvaise coupe ou couleur
48 % – Article endommagé ou défectueux
46 % – Article de mauvaise qualité
36 % – Article qui ne ressemble pas aux photos en ligne
33 % – Mauvais article envoyé
18 % – Plusieurs tailles ou articles ont été commandés avec l’intention de ne garder que ceux qui conviennent
Certains retours d’achats en ligne sont inévitables selon la raison. Mais les données montrent que les marques peuvent prendre des mesures pour réduire les retours.
Recueillir et analyser les données sur les retours
Pour identifier au mieux les mesures à prendre, les marques doivent recueillir et analyser les données sur les retours. Peut-être qu’un numéro d’article particulier est retourné à un taux plus élevé que la moyenne et pour des raisons similaires. Les marques peuvent utiliser ces informations pour rendre la description du produit plus précise. Les marchands peuvent également reprendre des photos du produit pour le représenter plus fidèlement.
Fournir aux clients les informations les plus précises possibles sur les produits, y compris les avis et les photos des acheteurs, leur permet de prendre de meilleures décisions d’achat.
Aligner les équipes internes
Le processus de retour comprend plusieurs fournisseurs et départements : service client, service de livraison, entrepôt, gestion des stocks, finance ou comptabilité.
Si ces équipes sont cloisonnées et ne prennent pas de décisions ensemble, le client et les résultats financiers en pâtissent.
Selon un sondage de McKinsey, 58 % des distributeurs n’ont pas de responsable unique qui gère les retours dans leur ensemble. Cela « [conduit] à des décisions cloisonnées et ponctuelles qui ne génèrent pas d’impact sur les affaires de bout en bout… »
Les distributeurs et les marques disposant de canaux DTC doivent impliquer toutes les équipes de e-commerce pour créer une politique de retour complète
Créer des expériences de retour en e-commerce exceptionnelles pour les clients
Pour les marques et les distributeurs qui tentent de trouver un équilibre entre les attentes des clients et le maintien des marges et des bénéfices, la solution peut résider dans l’adoption des meilleures pratiques de logistique inverse. Bien que les exigences et les objectifs varient d’une marque à l’autre, il existe des stratégies qui se sont avérées efficaces pour réduire le nombre de retours et leur coût dans tous les secteurs.
Pour les distributeurs et les marques qui souhaitent offrir la meilleure expérience de logistique inverse à leurs clients internationaux, voici six façons d’y parvenir.
1. PROPOSEZ DES RETOURS PRÉPAYÉS OU PAYÉS PAR L’ACHETEUR
Pas moins de 56 % de tous les paniers abandonnés sont dus à des problèmes liés à l’expédition au moment du paiement. Pour limiter ces problèmes, de nombreuses marques proposent la livraison et les retours gratuits. Alors que de nombreux client s’attendent à des retours gratuits, certaines marques modifient leurs conditions et facturent des frais de retour et/ou de manutention.
Si les retours gratuits sont impossibles, fournissez une étiquette de retour à l’acheteur pour rendre le processus de renvoi des marchandises aussi facile que possible. Un distributeur peut fournir une étiquette de retour affranchie, puis déduire le montant de l’expédition du remboursement du client.
Quelle que soit la personne qui paie les frais de retour, les marques doivent communiquer clairement afin que le client sache quel montant lui sera remboursé.
2. LOCALISEZ L’EXPÉRIENCE DE RETOUR
Les clients veulent une expérience d’achat en ligne localisée tout au long du parcours d’achat. Les marques qui investissent dans la localisation de l’expérience d’achat en traduisant la vitrine, en convertissant les devises et en expédiant à partir de plateformes et d’entrepôts locaux doivent s’assurer que l’expérience post-achat est tout aussi fluide.
Le service clients doit être assuré pendant les heures locales et la langue maternelle des représentants doit être celle du pays concerné. De même, le portail de retour doit être à l’image de la marque et dans la langue locale.
3. OFFREZ PLUSIEURS OPTIONS DE RETOUR AUX ACHETEURS
Les acheteurs aiment avoir une variété d’options de retour, et offrir des options qui permettent aux acheteurs de mieux contrôler quand et comment ils retournent des produits améliore l’expérience d’achat.
Options de retour courantes pour les acheteurs :
- Collecte par un service de messagerie
- Retour en magasin
- Livraison postale
- Dépôt à un site tiers
En proposant une gamme d’options de retour lorsque cela est possible offre aux acheteurs plus de contrôle sur leurs retours, ce qui crée un sentiment de confiance dans la marque, augmentant ainsi la fidélité des clients et contribuant à la génération de ventes futures.
4. SUIVEZ LES RETOURS POUR AUGMENTER LA SATISFACTION DES CLIENTS
Lorsque les acheteurs effectuent des retours, ils ne sont souvent pas alertés de l’état du colis et de leur remboursement jusqu’à ce que l’article soit reçu et que le remboursement soit traité. S’il y a des retards dans ce processus, cela peut causer des préoccupations ou des inquiétudes excessives pour l’acheteur.
Fournir un suivi des envois de retour permettra aux acheteurs de savoir que leur colis est entre de bonnes mains et, si des retards surviennent, cela réduira les demandes au service clients.
5. UTILISEZ UN PORTAIL DE GESTION DES RETOURS FLEXIBLE ET ENTIÈREMENT FONCTIONNEL
Tous les retours ne sont pas créés de la même manière. Qu’un acheteur retourne un article endommagé ou qu’il fasse une erreur lors du retour, par exemple en renvoyant deux articles mais en ne créant un retour que pour un seul article, il est important d’utiliser un portail de gestion des retours flexible et entièrement fonctionnel dans le cadre d’un processus de gestion des retours.
Armée d’outils qui s’adaptent à divers motifs et règles de crédit pour déterminer la valeur du remboursement de l’acheteur, votre marque sera en mesure de traiter les retours rapidement et efficacement.
6. EFFECTUEZ LES REMBOURSEMENT LE PLUS RAPIDEMENT POSSIBLE
Environ 62 % des clients s’attendent à recevoir leur remboursement dans les 30 jours suivant l’achat. Un retard dans le traitement d’un retour contribue à une expérience post-achat négative. Pour cette raison, de nombreuses marques de e-commerce s’efforcent de traiter les remboursements dans les 14 jours ouvrables.
Le traitement rapide des remboursements n’est pas seulement avantageux pour les clients, mais profite également aux marques. Des retours plus rapides permettent aux marques de redresser la situation rapidement et de revendre les articles en bon état.
Les distributeurs en ligne peuvent accélérer le processus de retour en disposant de centres de retour dans le pays. Dans ces centres, les retours sont inspectés dès leur réception et les remboursements sont émis. Le traitement des marchandises retournées dans le pays accélère les remboursements pour les clients et permet aux marques de mieux gérer les stocks. Après tout, les articles peuvent être revendus plus rapidement lorsqu’ils ne se trouvent pas bloqués à la douane en attendant d’être rapatriés.
CONCLUSION
Les clients du monde entier s’attendent à des processus de logistique inverse fluides. Les marques qui offrent des expériences de retour exceptionnelles en e-commerce fidélisent leurs clients, ce qui est essentiel pour la croissance à long terme du marché et des revenus.
ESW peut fournir à votre marque une excellente logistique inverse transfrontalière. Cela vous permettra de répondre aux attentes en constante évolution des clients et d’accroître la fidélité à la marque. Nous travaillons avec certaines des marques les plus appréciées au monde pour les aider à ravir les clients du monde entier.
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