En général, les retours de marchandises représentent un énorme casse-tête qui coûte très cher aux distributeurs en e-commerce. Selon un rapport de la National Retail Federation et d’Appriss Retail, les entreprises d’e-commerce s’attendent à ce que plus de 761 milliards de dollars de marchandises vendues l’année dernière soient retournées par les consommateurs. Ce chiffre stupéfiant représente environ 16,6 % de toutes les ventes au détail aux États-Unis en 2021.
Au fil de la croissance de l’e-commerce, les clients auront de plus en plus d’opportunités d’acheter des marchandises dans des quantités et à une fréquence toujours plus importants, et le volume des retours ne cessera donc d’augmenter. Par conséquent, de nombreux distributeurs repensent leur façon de gérer les retours, en allant parfois jusqu’à limiter leurs politiques en la matière, souvent très généreuses à l’heure actuelle. Cependant, la mise en place d’un système de retours entre particuliers peut constituer un moyen créatif pour les marques de répondre aux attentes des clients, voire même de les dépasser, tout en réduisant le coût financier et environnemental associé aux retours.
En quoi consistent les retours entre particuliers ?
L’idée est de renvoyer les articles non désirés à d’autres clients plutôt que de les retourner au distributeur. Ce dernier continue à gérer le processus de retour et fournit une étiquette d’expédition. Toutefois, ce sont les clients qui se chargent de s’envoyer les articles les uns aux autres.
Cela peut fonctionner de différentes manières. La première implique que le distributeur répertorie les articles disponibles sur une place de marché ou un forum permettant aux clients de se contacter pour organiser un retour. Autrement, le distributeur peut également mettre en relation les clients qui souhaitent retourner des articles avec ceux qui sont à la recherche des mêmes références, sur le même mode de fonctionnement que les applications de covoiturage.
Les distributeurs du secteur de la mode commencent d’ailleurs rapidement à s’approprier ce concept. L’un des participants au New York Fashion Tech Lab de cette année est Greenlist, une plateforme qui facilite les retours entre particuliers sur le site d’un distributeur. Les clients peuvent trouver et acheter des retours moyennant une légère remise. De leur côté, les consommateurs qui regrettent leur achat peuvent se débarrasser de tout ce qui ne correspond pas à leurs attentes, qu’il s’agisse de la taille ou du style qui ne leur convient pas.
Les avantages des retours entre particuliers
Les retours entre particuliers présentent plusieurs avantages clés pour les distributeurs :
Réduction des coûts
Les distributeurs font des économies sur les frais de retour lorsque les clients se renvoient des articles entre eux. Ces économies sont estimées à 20 $ en moyenne par retour.
Développement durable
Dans la mesure où moins d’articles sont retournés aux distributeurs, ce processus réduit les déchets d’expédition et d’emballage. De plus, étant donné que la grande majorité des vêtements retournés finissent à la décharge, les retours entre particuliers peuvent en sauver une partie en assurant leur réutilisation.
Fidélisation accrue des clients
Les clients qui ont une expérience positive par rapport au processus de retour sont plus susceptibles d’être fidèles à la marque. De nombreux jeunes consommateurs exigent des politiques plus respectueuses de l’environnement, et la réduction des déchets associés aux retours est l’un des moyens de capter leur attention.
Augmentation des ventes
Les marchandises retournées ont une nouvelle vie chez un autre client. Pour les acheteurs à la recherche d’articles qui se sont rapidement trouvés en rupture de stock (où qu’ils aimeraient racheter après la fin de leur commercialisation), les retours entre particuliers constituent une réelle opportunité.
Protection de la réputation de la marque
Les places de marché entre particuliers détenues par un distributeur permettent à ce dernier de revendre des marchandises authentifiées. Les clients profitent d’une traçabilité claire entre l’article d’origine acheté sur le site Web de la marque et la vente secondaire auprès d’un particulier.
Pour les marques qui cherchent un moyen de réduire l’impact des retours sur leurs résultats et sur l’environnement, les retours entre particuliers pourraient bien être la bonne option.
Comment se lancer avec les retours entre particuliers
Les retours représentent un problème sérieux pour les distributeurs en ligne. De nos jours, de nombreux acheteurs achètent des produits qu’ils ont la ferme intention de retourner. Selon Statista, 36 % des retours de ce type concernent des vêtements que l’acheteur ne peut pas essayer en magasin. De plus, 58 % des consommateurs déclarent acheter des articles avec l’intention d’effectuer des retours. En proposant des solutions réalistes et créatives aux clients, les distributeurs sont en mesure de réduire les déchets.
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