Les détaillants et les marques disposant de canaux de e-commerce DTC (vente en direct) se tournent souvent vers les marchés internationaux pour développer leur clientèle et générer des revenus. Les difficultés rencontrées sont nombreuses et spécifiques, en particulier en ce qui concerne le service clients à l’échelle mondiale.
Pour autant, le service clients joue un rôle central dans le succès d’une entreprise de vente au détail. C’est un lien crucial qui permet aux clients d’interagir avec votre marque. Grâce à cette interaction, les clients ont une meilleure perception des valeurs, des produits et des services de votre marque et, en fin de compte, ils créent un lien avec votre marque.
De plus, un excellent service clients permet de fidéliser les clients. Cela peut également vous permettre de récupérer une partie ou la totalité du coût d’acquisition du client.
Un client satisfait peut également générer de nouvelles affaires. Lorsqu’un acheteur heureux laisse un avis positif, il crée une preuve sociale. Et les acheteurs ravis qui font part de leurs expériences attirent de nouveaux clients sur votre site.
Si votre marque dispose déjà d’un programme de service clients efficace à l’échelle nationale, il est tentant de copier-coller cette stratégie sur d’autres marchés. Cependant, les attentes des acheteurs sont différentes selon les marchés. La nécessité de localiser le service clients ajoute de la complexité aux feuilles de route d’expansion internationale.
Voici les difficultés courantes que vous pouvez rencontrer et les actions possibles à prendre pour les surmonter.
Les principaux défis du service clients à l’échelle internationale de l’e-commerce
La première étape pour fournir un service clients mondial exceptionnel est de comprendre ses difficultés inhérentes. Tout comme pour les autres étapes du parcours d’achat (panier, paiement, logistique, etc.), vous devez localiser votre service clients. Cependant, tenter de le faire en interne demande beaucoup de temps et de ressources.
Difficulté 1 : Comprendre les nuances culturelles
Les nuances culturelles font référence aux légères variations de comportement, d’interaction et d’attentes qui existent au sein des groupes culturels. Ces nuances peuvent profondément influencer les expériences et les attentes du service clients. Prenons l’exemple du Japon et des États-Unis.
Au Japon, le service clients est basé sur « Omotenashi ». C’est se concentrer sur les détails, anticiper les besoins et être avenant sans rien attendre en retour. Cela se manifeste par la politesse et la vivacité.
D’autre part, aux États-Unis, le service clients a tendance à être plus direct et informel. Le service clients américain valorise généralement l’efficacité et la résolution de problèmes, et encourage une communication ouverte entre le client et le fournisseur de services. Un client américain satisfait est un client dont le problème a été rapidement résolu et qui a traité selon la maxime « le client a toujours raison ».
Ne pas tenir compte de l’importance des nuances culturelles peut entraîner de mauvaises expériences d’achat et la perte de clients. En comprenant et en appliquant les bonnes pratiques, vous êtes sûrs que votre marque donne la bonne impression dès le départ.
Difficulté 2 : Fournir un service clients Omnichannel
Le service clients Omnichannel est l’intégration de différents points de contact avec les clients dans un système de communication unifié. Ces points de contact comprennent le chat, l’e-mail, la communication téléphonique et les représentants du service client en direct. L’objectif est d’offrir aux clients une expérience d’achat transparente et cohérente, quel que soit le canal qu’ils choisissent.
L’intégration des canaux peut être un défi et, plus que cela, vous devez intégrer les bons canaux : les canaux que les acheteurs du marché particulier préfèrent utiliser.
Difficulté 3 : Localiser la langue et les heures d’ouverture du centre d’appels
Les clients souhaitent communiquer avec le service clients dans leur propre langue locale. Il est plus facile pour un client de décrire son problème dans sa langue maternelle. Cela augmente aussi les probabilités d’issue favorable pour le client. Pour embaucher des représentants locaux du service clients, votre marque doit être capable de recruter et d’embaucher légalement des travailleurs sur les marchés locaux.
En plus des locuteurs natifs, les marques doivent s’assurer que les représentants du service clients sont disponibles pendant les heures de bureau locales. Les acheteurs ne sont pas censés à attendre une réponse, au motif que les commerciaux travaillent depuis des fuseaux horaires distants.
Meilleures pratiques pour offrir un excellent service clients dans le monde entier
Pour relever ces défis, voici quelques bonnes pratiques que les leaders mondiaux du e-commerce devraient suivre :
Apprendre et comprendre les différences culturelles
Chaque marché et chaque pays a son propre ensemble d’attentes, de normes et de valeurs culturelles. Les acheteurs du monde entier sont habitués à des niveaux spécifiques mais différents de formalité, d’efficacité et d’empathie. Pour résoudre les problèmes et améliorer la satisfaction des clients, vous devez interagir de la manière attendue par les clients. Apprendre et comprendre les clients permet de leur fournir un service personnalisé et efficace.
Localiser le contenu
Le service clients commence bien avant qu’un acheteur n’ait besoin d’aide. Vous fournissez le client lorsque le contenu du site est localisé sur le marché. Offrir aux acheteurs une expérience locale renforce la confiance et améliore la qualité du service par rapport à une stratégie de copier-coller.
Pour obtenir un contenu localisé, assurez-vous de traduire votre site en reflétant les coutumes et normes locales. Pour obtenir les meilleurs résultats, chaque étape du parcours, de la page d’accueil au portail de suivi, doit être localisée.
Offrir plusieurs canaux de communication
Certains marchés peuvent privilégier certains canaux de communication. Proposer plusieurs options peut vous aider à atteindre plus de clients efficacement. Les études de marché peuvent vous aider à déterminer les canaux à proposer et à prioriser.
Le service clients est gourmand en ressources, vous devez donc déployer les stratégies les plus efficaces. Non seulement vous devez proposer aux acheteurs différentes façons d’obtenir de l’aide, mais ces canaux doivent être intégrés pour une stratégie omnicanale.
Fournir une assistance dans les fuseaux horaires locaux
Avec différents pays dans des fuseaux horaires différents, les clients doivent pouvoir vous joindre pendant les heures ouvrables locales. Respecter ces heures ouvrables est difficile si vous exploitez l’intégralité du service clients mondial depuis un seul centre d’appels dans votre pays d’origine. Chaque client dans chaque marché doit pouvoir recevoir le service qu’il attend.
Embaucher du personnel local
Le personnel embauché localement comprend mieux la culture et la langue locales. Sans courbe d’apprentissage des langues, les représentants du service clients peuvent se concentrer sur l’apprentissage de votre marque et de sa réputation afin de pouvoir servir les clients et bien vous représenter. En outre, les équipes locales du service clients peuvent également fournir des informations précieuses sur le comportement et les attentes des clients locaux.
Formez votre personnel
Lorsque vous embauchez des représentants du service clients en dehors du marché, vous devez vous assurer qu’ils connaissent bien le marché qu’ils desserviront. Votre personnel doit être formé à la sensibilité culturelle et avoir une bonne compréhension de la région. Cette sensibilité renforcera la qualité du service clients et évitera les malentendus culturels qui pourraient nuire à la relation client.
Utiliser la devise locale et les méthodes de paiement
La fluidité des transactions améliore la satisfaction des clients. Proposez des tarifs en devise locale et acceptez les modes de paiement locaux. Permettre aux acheteurs de payer en devise locale réduit également la charge de travail de votre service clients. Les acheteurs reconnaissent leur devise et n’ont pas besoin de vous contacter pour vous poser des questions sur la transaction.
Recueillir et utiliser les commentaires des clients
Les retours réguliers de vos clients permettent de comprendre leurs besoins et leurs attentes. Collecter et analyser les commentaires est crucial pour fidéliser les clients mondiaux.
Il est essentiel d’effectuer une étude de marché avant de lancer votre canal de e-commerce DTC. La collecte continue de commentaires vous permet d’affiner vos processus et vos stratégies, et améliorer ainsi en continu votre service clients.
Respecter les lois en matière de protection de la vie privée
Les lois sur la protection de la vie privée varient d’un pays à l’autre. La violation de ces lois peut entraîner de lourdes sanctions. Comprenez et respectez ces lois pour protéger les informations de vos clients. Vous devez également vous assurer que votre personnel d’assistance à la clientèle connaît les réglementations en matière de confidentialité.
Établir des relations
L’établissement de relations solides avec les clients est souvent synonyme de fidélisation des clients. En offrant aux clients une expérience locale de service clients, vous avez toutes les chances d’établir ce type de relation. Les relations nécessitent de la confiance et la localisation est la première étape pour établir cette confiance.
Ce qu’il faut retenir
Pénétrer de nouveaux marchés internationaux est une entreprise passionnante qui est très prometteuse pour les entreprises du e-commerce de détail. Pour autant, il est crucial pour réussir de comprendre et de s’adapter aux défis uniques que présente chaque marché. En suivant les meilleures pratiques et en adaptant votre approche aux nuances culturelles de chaque région, vous pouvez conquérir le e-commerce international et offrir un excellent service client mondial.
Contactez-nous dès aujourd’hui pour discuter des objectifs de votre marque et découvrir comment ESW peut vous aider à offrir des expériences exceptionnelles à vos clients internationaux.
