È probabile che il servizio clienti sia l’ultimo punto di contatto per l’acquirente come parte del suo percorso di e-commerce. Se quel percorso è stato ben eseguito, non dovrebbe esserci alcun motivo per l’acquirente di contattarlo, tuttavia, le cose possono andare storte e, quando succede, un’esperienza di servizio clienti esemplare può fare la differenza tra un acquirente felice e uno non così felice.
Contattare il servizio clienti dovrebbe essere l’ultima risorsa per gli acquirenti, in particolare se tutte le informazioni di cui potrebbero aver bisogno sono disponibili sul sito Web o facilmente reperibili attraverso le comunicazioni che ricevono. Fornire un eccellente servizio clienti spesso significa anticipare le esigenze dei clienti e fornire risposte prima ancora che vengano poste le domande: se l’acquirente ha bisogno di contattare il team, ci sono modi per migliorare anche quell’esperienza.
10 consigli per migliorare il servizio clienti per i marchi di e-commerce DTC
- Conosci a fondo i prodotti e i mercati
- Comunicazioni chiare su tutti i canali
- Descrizioni chiare dei prodotti e delle taglie
- Segnala i ritardi
- Considera il linguaggio del mercato
- Politica di restituzione chiara
- Semplifica il dialogo con il servizio clienti
- Rispondi in modo tempestivo
- Adotta nuove tecnologie
- Implementa i chatbot
1. Conosci a fondo i prodotti e i mercati
La conformità commerciale è una parte fondamentale della vendita internazionale, il che significa che i prodotti devono essere accuratamente descritti (con la composizione delle materie prime, ecc.) al fine di facilitare il processo di sdoganamento. Mercati e regioni diversi avranno requisiti diversi per quanto riguarda l’importazione, in particolare per quanto riguarda gli articoli realizzati o contenenti prodotti di origine animale, quindi se il tuo prodotto ha piume o pelo di cammello, ad esempio, potrebbe essere limitato l’ingresso in alcune regioni.
La dogana può potenzialmente ritardare le spedizioni se la fattura commerciale non descrive chiaramente il prodotto: ciò può portare a una maggiore pressione sugli agenti del servizio clienti, poiché gli acquirenti si rivolgono per chiedere informazioni su cosa ha ritardato i loro pacchi. Per garantire che il processo di sdoganamento sia il più agevole possibile, assicurati che tutta la documentazione doganale sia accurata, incluso il Paese di origine, la descrizione del prodotto e tutte le informazioni relative alle transazioni.
2. Comunicazioni chiare su tutti i canali
In tutte le fasi del percorso, su tutti i canali, dal sito web ai social media all’e-mail, essere chiari con l’acquirente su cosa può aspettarsi e quando, aiuterà a ridurre il contatto con il servizio clienti. Le comunicazioni possono riguardare qualsiasi cosa, dalla descrizione del prodotto alla politica di restituzione (trattata più avanti).
Un modo per migliorare il servizio clienti è esaminare le tendenze e i temi delle richieste dei clienti. Analizzando le comunicazioni del servizio clienti, è possibile identificare dove è necessario apportare miglioramenti alla messaggistica, oltre a rendere più facile per gli acquirenti trovare e comprendere tutte le informazioni rilevanti. Ad esempio, se il 40% delle comunicazioni riguarda i resi, ciò indicherebbe che i messaggi relativi ai resi sul sito web e in tutte le comunicazioni devono essere più chiari.
3. Descrizioni chiare dei prodotti e delle taglie
I resi possono essere un costo importante per i rivenditori e uno dei motivi per cui gli acquirenti restituiscono gli articoli è quello delle taglie. Infatti, a causa della mancanza di chiarezza sulle taglie, possono acquistare più di uno stesso articolo in taglie diverse, restituendo quelli che non si adattano. Un modo per risolvere questo problema è assicurarsi che ci siano descrizioni chiare delle taglie, assicurandosi di adattarle ai diversi mercati, e potenzialmente utilizzare la tecnologia di realtà virtuale come gli armadi virtuali (discussi più dettagliatamente di seguito) per assistere gli acquirenti nei loro acquisti.
4. Segnala i ritardi
A volte i ritardi nelle consegne sono inevitabili, nonostante i migliori sforzi lungo tutta la catena di approvvigionamento. In questo caso, segnalare ai clienti, ove possibile, che il loro pacco è stato ritardato è probabile che elimini la necessità di contattare il servizio clienti quando il pacco non arriva alla data di consegna stimata. I clienti non saranno contenti dei ritardi, ovviamente, ma essere sinceri al riguardo ridurrà il contatto con il servizio clienti quando il loro pacco non arriva come previsto.
I principali giorni di shopping come il Black Friday o le grandi promozioni online si traducono in volumi di ordini superiori al normale, quindi indicarlo sul sito Web e in qualsiasi conferma e-mail aiuterà a gestire le aspettative dei clienti sulle date di consegna.
5. Considera il linguaggio del mercato
Se tradurre o meno il sito web è una considerazione importante. Secondo David Milne, responsabile del servizio clienti e delle operazioni di e-commerce presso ESW,
“Le lingue sono fondamentali per il servizio clienti. Quando si decide di entrare in nuovi mercati, se si traduce il sito web in una nuova lingua, tutte le comunicazioni devono essere disponibili anche in quella lingua”.
Allo stesso modo, se si decide di non tradurre il sito web, si crea l’aspettativa per il cliente che comunicherà con il servizio clienti nella lingua del sito web.
6. Politica di restituzione chiara
I resi sono un fattore chiave nelle attività di e-commerce e avere una chiara politica di restituzione – come restituire, dove restituire, quando aspettarsi un rimborso – anticiperà le domande dei clienti e libererà il servizio clienti dal rispondere ripetutamente alle stesse domande.
7. Semplifica il contatto con il servizio clienti
Contattare il servizio clienti dovrebbe essere il più semplice possibile. È improbabile che i clienti esasperati dai tentativi di ottenere risposte da un marchio diventino acquirenti abituali. Non solo, ma è probabile che un cliente insoddisfatto convinca attivamente gli altri a non fare acquisti con lo stesso marchio. Secondo l’Ufficio per gli affari dei consumatori della Casa Bianca:
“Un cliente insoddisfatto racconterà la sua esperienza a 9-15 persone. Circa il 13% dei clienti insoddisfatti lo dirà a più di 20 persone”.
8. Rispondi in modo tempestivo
Le risposte tempestive sono, ovviamente, fondamentali per fornire una buona esperienza di servizio clienti. I marchi possono impostare processi per gestire lo stesso tipo di query. Questi processi potrebbero includere script per e-mail o social media. Per anticipare le richieste in arrivo, i marchi possono analizzare le comunicazioni su tutti i media e pubblicare una FAQ.
9. Adotta nuove tecnologie
Le costanti innovazioni tecnologiche nell’e-commerce possono essere applicate in particolare al servizio clienti. Ad esempio, i guardaroba virtuali – in cui gli acquirenti possono “vedere” come stanno indossando un determinato prodotto grazie alla tecnologia della realtà aumentata e virtuale – stanno diventando sempre più popolari e rappresentano un altro modo per prevenire i resi e aumentare la domanda di servizio clienti, in quanto gli acquirenti hanno maggiori probabilità di essere sicuri degli acquisti che stanno facendo, piuttosto che comprare qualcosa da provare a casa ed eventualmente restituire.
10. Implementa i chatbot
Altre forme di tecnologia che possono aiutare il team del servizio clienti includono l’utilizzo dell’intelligenza artificiale (AI) per supportare il team sotto forma di chatbot in grado di filtrare le richieste e persino rispondere a determinate richieste fino a un certo punto.
L’utilizzo dei chatbot può aiutare a velocizzare le richieste del servizio clienti, indirizzare i clienti al posto giusto per trovare maggiori informazioni ed essere disponibili al di fuori dell’orario del servizio clienti se il rivenditore non ha una presenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In effetti, gli studi hanno scoperto che i chatbot potrebbero gestire l’80% delle domande dei clienti. Inoltre, BI Intelligence ha rilevato che le aziende possono ridurre i costi dei servizi clienti fino al 30%
Conclusione
Al fine di fornire il miglior servizio clienti agli acquirenti, i marchi devono considerare il percorso dello shopper nella sua interezza. Analizza tutti i punti di contatto e le comunicazioni con i clienti per assicurarti che i messaggi siano chiari e rispondi al maggior numero possibile di domande in anticipo. Se i clienti ti contattano, assicurati di rispondere in modo tempestivo. L’applicazione dei suggerimenti di cui sopra contribuirà a creare la migliore esperienza per gli acquirenti.
