La fidelizzazione post-acquisto è un modo fondamentale per aumentare ulteriormente le conversioni dei clienti e la fedeltà al marchio, ma viene spesso trascurata.
Una volta che un acquirente è diventato un cliente, cosa fa un marchio? Molto spesso, non molto. Possono assicurarsi che il cliente sia in una lista di e-mail per aggiornamenti sporadici o notifiche di vendita ma, a parte questo, spesso non contattano il cliente una volta che la vendita è stata effettuata. Questo è un errore. La fidelizzazione post-acquisto è un aspetto chiave del percorso di acquisto e dovrebbe essere importante per il marchio tanto quanto effettuare una vendita in primo luogo. Si è constatato che un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti aumenta i profitti dal 25% al 95%. In effetti, le aziende perdono 1,6 trilioni di dollari perdendo clienti a favore di un concorrente. È anche noto che acquisire clienti costa cinque volte di più rispetto a mantenere quelli esistenti. Quindi, quando un marchio ha acquisito un cliente, le misure di fidelizzazione post-acquisto sono essenziali. Per i marchi che cercano di aumentare le loro misure di fidelizzazione post-acquisto, ecco cinque modi:
5 modi in cui i marchi di e-commerce transfrontalieri possono aumentare la fidelizzazione post-acquisto
- Mantenere una comunicazione chiara dopo l’acquisto
- Rendere chiaro il tracciamento degli acquirenti e rendere accessibili i portali tramite telefono
- Dotare il servizio clienti di valore aggiunto
- Premiare il cliente
- Creare momenti sorprendenti per gli acquirenti super fedeli
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Mantenere una comunicazione chiara dopo l’acquisto
Comunicazioni chiare sono essenziali durante tutto il percorso di acquisto, dal sito Web alle comunicazioni via e-mail, alle domande frequenti o alle politiche di reso. Mantenere un alto livello di comunicazione dopo la vendita, sia tramite avvisi di testo o e-mail per il tracciamento, sia offrendo al cliente vari modi per contattare l’assistenza (come e-mail, Messenger o SMS), aumenterà la soddisfazione facilitando il contatto e la risoluzione di eventuali problemi da parte dell’azienda in un lasso di tempo ragionevole.
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Rendere chiaro il tracciamento per gli acquirenti e rendere accessibili i portali tramite telefono
Devono risultare facili per il cliente sia tracciare un pacco, sia utilizzare il suo metodo di comunicazione preferito. Per alcuni sarà un’e-mail e per altri sarà un testo scritto. Eventuali ritardi nell’elaborazione o nella consegna devono essere comunicati al cliente il prima possibile con un aggiornamento dei tempi di consegna stimati. Secondo SendCloud, 8 acquirenti su 10 affermano di “aprire e leggere regolarmente le notifiche sullo stato della spedizione”, dimostrando l’importanza delle notifiche di tracciamento. Questi non solo avvisano i clienti dello stato della loro consegna, ma li coinvolgono e potenzialmente li informano di offerte aggiuntive.
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Dotare il servizio clienti di valore aggiunto
Dotando i rappresentanti del servizio clienti di poteri discrezionali per affrontare i problemi senza doverli riferire a un manager prima di un certo punto, e consentendo loro di offrire rimborsi o sconti immediati, si accelerano e magari si mitigano certi reclami o problemi del cliente, dandogli la certezza che la sua preoccupazione verrà affrontata il prima possibile invece di essere comunicata a un livello superiore. Ciò aumenta la fiducia degli acquirenti nel marchio poiché spesso il vero problema non è la difficoltà del cliente con un prodotto, bensì il modo in cui l’azienda risponde a tale difficoltà.
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Premiare il cliente
Il 91% dei consumatori è più propenso ad acquistare da marchi che riconosce, ricorda e gli fornisce offerte e consigli pertinenti. I marchi che inviano consigli personalizzati agli acquirenti, riconoscendo i loro gusti e le loro antipatie e facendoli sentire clienti stimati e apprezzati dal marchio, scopriranno che i loro clienti diventano acquirenti abituali. Quando l’azienda conosce i suoi gusti e personalizza sconti o altri incentivi, anche solo avvisandolo se il suo marchio o prodotto preferito viene messo in vendita, ad esempio, il cliente sa che il marchio si preoccupa per lui ed è più incline ad acquistare di nuovo.
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Creare momenti sorprendenti per clienti super fedeli
Vale la pena creare momenti “sorprendenti” per esprimere apprezzamento per l’eccezionale fedeltà o per il raggiungimento di un determinato traguardo. I momenti sorprendenti possono variare da incontri con influencer in presenza o, come è più probabile oggi, online, a eventi in negozio (o equivalente sicuro contro la pandemia) o superare le aspettative del cliente, che si tratti di uno sconto significativo una tantum (ad esempio del 25% invece del 10%) o di un regalo gratuito inaspettato insieme all’acquisto.
Conclusione
La fidelizzazione post-acquisto è un elemento spesso trascurato dell’esperienza del cliente e che i marchi di e-commerce transfrontalieri possono facilmente migliorare per creare un percorso di acquisto end-to-end affinché i clienti diventino acquirenti abituali e sostenitori del marchio.
