Gli acquirenti soddisfatti che godono di un’esperienza senza attriti (sia online, offline o una combinazione di entrambi) hanno maggiori probabilità di convertirsi e diventare clienti abituali. Gli acquirenti che hanno avuto una brutta esperienza, che si tratti di resi, servizio clienti o qualsiasi altra parte del percorso, rifiutano in modo schiacciante di fare nuovamente acquisti presso quel rivenditore.
L’importanza di una buona esperienza di acquisto non può essere sopravvalutata. Per aiutare le aziende di e-commerce a creare la migliore esperienza online e offline per gli acquirenti, ecco 9 suggerimenti da considerare:
9 consigli per migliorare l’esperienza di acquisto per i clienti di e-commerce transfrontalieri:
- Costruisci una community online e offline
- Assicurati che il dimensionamento localizzato sia disponibile
- Checkout semplice
- Informazioni di tracciamento
- Opzioni di consegna
- Comunicazioni
- Politica chiara su resi e rimborsi
- Semplifica la restituzione degli articoli
- Difesa
Costruisci una community online e offline
La community sta diventando una parte sempre più importante dell’esperienza di acquisto, sia online che offline. Avere una comunità di quelli che sono essenzialmente “fan” di un marchio, aiuterà a creare e sviluppare quella fiducia in quel marchio.
Costruire una community è importante poiché il 60% delle aziende ha perso un cliente perché sente che un’azienda è indifferente nei loro confronti. Non solo, ma l’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una migliore esperienza del cliente.
Alcune idee di community includono un gruppo Facebook o una pagina Instagram curata e il marchio è attivo su meetup offline o eventi per gli acquirenti, particolarmente popolare se c’è un influencer o una celebrità come “volto” del marchio che può partecipare ai meetup.
Assicurarsi che il dimensionamento localizzato sia disponibile
Mercati diversi utilizzano metodi di taglie diversi per abbigliamento e calzature ed è importante localizzarli, in modo che l’acquirente si senta a proprio agio nell’ordinare questi articoli. In questo modo contribuirai anche a ridurre i resi, anche quando gli acquirenti ordinano più articoli dello stesso articolo in taglie diverse con l’intenzione di tenere solo quello che si adatta. Se il dimensionamento locale non è immediatamente possibile, è possibile aggiungere facilmente una tabella di confronto “guida alle taglie” in una finestra pop-out o come parte del piè di pagina/FAQ.
Checkout semplice
Un checkout senza intoppi aiuta l’acquirente a passare attraverso la fase più importante del percorso, la conversione, in modo rapido e semplice. Alcuni modi per creare un checkout senza attriti includono la limitazione del numero di tocchi necessari per compilare le informazioni, la richiesta solo delle informazioni essenziali necessarie per l’acquisto e la consegna, la verifica automatica degli indirizzi postali, la formattazione corretta dei campi dell’indirizzo per il mercato in cui si trova l’acquirente (ad esempio il codice postale per il Regno Unito, il codice postale per gli Stati Uniti) e l’ottimizzazione del checkout per i dispositivi mobili.
Altre aree da considerare possono includere assicurarsi che i metodi di pagamento più popolari siano accettati in ogni mercato e avere un’opzione di pagamento ospite in cui gli acquirenti non devono salvare i propri dati/creare un account se non lo desiderano.
Informazioni di tracciamento
Avere informazioni di tracciamento chiare, con comunicazioni in caso di ritardo dei pacchi, darà tranquillità ai clienti, anche se i loro ordini subiscono ritardi, e contribuirà a ridurre le chiamate/e-mail al servizio clienti.
Opzioni di consegna
Offre all’acquirente diverse opzioni di consegna: dal ritiro, alla consegna (PUDO), all’acquisto online, al ritiro in negozio (BOPIS) fino alla consegna nel giorno preferito. Alcuni corrieri possono anche fornire aggiornamenti sulla consegna a metà strada, quindi se la consegna arriva in un giorno diverso, l’acquirente può cambiare il luogo di consegna in base alle proprie esigenze.
Comunicazioni
Avere comunicazioni chiare durante l’intera esperienza di acquisto è fondamentale, poiché gli acquirenti saranno più indulgenti nei confronti dei ritardi nella consegna o dei rimborsi se vengono segnalati in anticipo. Inoltre, avere comunicazioni chiare su diverse parti dell’esperienza, ad esempio resi o consegne, ridurrà le chiamate o le e-mail al servizio clienti. Una pagina FAQ completa aiuterà, così come assicurarsi che le informazioni corrette siano nella pagina corretta per ogni fase del percorso dell’acquirente.
Norme chiare su resi e rimborsi
Una chiara politica di restituzione aiuterà gli acquirenti a comprendere i costi e i processi associati alla restituzione degli articoli. Questo è fondamentale perché il 13% degli acquirenti afferma che non acquisterebbe più con un rivenditore con cui ha avuto una brutta esperienza di reso.
È importante anche tenere aggiornati gli acquirenti sui loro resi e sui successivi rimborsi. Secondo un sondaggio di Narvar , il 59% afferma di volere notifiche sullo stato del rimborso. E il 50% vuole ricevere notifiche sullo stato del pacco di reso”. Comunicazioni chiare durante tutto il processo aumenteranno la fiducia dei clienti nel marchio, anche se si verificano ritardi nei rimborsi. La mancanza di comunicazione genera irritazione e moltiplica le chiamate/e-mail al servizio clienti.
Semplifica la restituzione degli articoli
Garantire che gli acquirenti possano restituire la merce nelle stesse condizioni in cui l’hanno ricevuta è fondamentale per un processo di reso senza intoppi e rimborsi rapidi. La creazione di imballaggi che non siano solo facili da aprire e riutilizzare offre comodità agli acquirenti. Non solo apprezzano l’usabilità, ma apprezzano anche la sua riutilizzabilità.
Inoltre, offri agli acquirenti l’opportunità di consegnare il reso direttamente in negozio, ove possibile. Questo è conveniente per il cliente che spesso acquista altri articoli in negozio. Secondo un sondaggio di Narvar, il 17% ha dichiarato che non effettuerebbe un acquisto senza la possibilità di consegnare il reso in negozio. Inoltre, il 40% afferma che è più facile consegnare il reso in negozio.
“Advocacy”
La “advocacy” va oltre la creazione di una comunità. Crea uno status speciale per gli acquirenti selezionati che possono diventare VIP e accedere alle promozioni prima del resto della comunità. Questo ha dimostrato di essere popolare su più marchi e può essere facilmente implementato.
Conclusione
Creare un’eccellente esperienza di acquisto end-to-end, a partire da prima ancora che l’acquirente arrivi al tuo sito, è il modo per fidelizzare i clienti e aumentare la portata di un rivenditore al di fuori della piattaforma. All’inizio può essere difficile creare una buona esperienza di acquisto. Ma il duro lavoro si ripagherà da solo in termini di conversioni degli acquirenti.
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