Il comportamento dei consumatori è cambiato drasticamente negli ultimi anni grazie all’esplosione dell’e-commerce. Sebbene lo shopping presso un negozio fisico fosse qualche tempo fa il modo predominante per fare acquisti, lo shopping online stava già diventando la modalità di acquisto preferita per i consumatori di tutto il mondo e la tendenza ha accelerato durante la pandemia globale.
Il settantaquattro percento degli utenti di Internet nell’Unione europea ha fatto acquisti online nel 2021, indica il sondaggio sulle tecnologie dell’informazione e della comunicazione. Negli Stati Uniti, si stima che 266,7 milioni di acquirenti prefeeriscano l’e-commerce. I progressi nell’e-commerce sono i fattori trainanti di questa evoluzione dello shopping. I consumatori non devono più uscire per fare shopping. L’e-commerce ha portato l’esperienza di acquisto a portata di mano tramite desktop e dispositivi mobili, cambiando completamente il modo in cui i consumatori effettuano acquisti. Questo articolo è un’esplorazione dei modi più incisivi con cui l’e-commerce ha cambiato le abitudini di acquisto dei consumatori.
Il mobile sta offuscando la linea di demarcazione tra shopping online e offline
Il più grande impatto che l’e-commerce ha avuto sulle abitudini di acquisto dei consumatori è che i consumatori possono acquistare da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Non devono più attenersi all’orario del negozio per effettuare un acquisto. Nonostante la possibilità di ricercare e acquistare online sia una realtà già da un po’ di tempo, il mobile ha spinto l’e-commerce al livello successivo perché gli acquirenti possono utilizzare il dispositivo in qualsiasi momento durante il ciclo di vendita.
Entro il 2025, si prevede che le vendite attribuibili al mobile commerce raggiungeranno i 728,28 miliardi di dollari e costituiranno il 44,2% delle vendite al dettaglio negli Stati Uniti. I consumatori utilizzano i dispositivi mobile in tanti modi diversi durante il ciclo di vendita, osserva Nels Stromborg, amministratore delegato per il Nord America di Retale. Tali casi d’uso includono le circostanze seguenti:
- Per scoprire nuovi prodotti
- Per individuare i prodotti e confrontare i prezzi
- Per creare e gestire shopping list
- Per effettuare acquisti
- Per rivedere gli acquisti
L’ascesa dello shopping mobile ha decisamente sbiadito la linea di demarcazione tra il negozio fisico e l’esperienza online. Invece di avere due canali distinti, entrambi i canali possono essere utilizzati contemporaneamente per ottimizzare l’esperienza di acquisto. Sebbene alcuni dei marchi tradizionali abbiano avuto problemi a tenere il passo con la crescita dell’e-commerce, non si tratta della fine per i negozi fisici. In effetti, grandi aziende come Amazon e Alibaba hanno aperto sedi fisiche.
Il vero problema si manifesta quando le aziende non sono in grado di creare un’esperienza senza soluzione di continuità tra lo shopping online e offline, spiega Tom Popomaronis, senior director of product innovation and business development, ovvero direttore senior di innovazione del prodotto e sviluppo del business, presso il Gruppo Hawkins. Le aziende che sono state in grado di effettuare la transizione hanno creato app, ottimizzato i loro negozi di e-commerce e iniziato a vendere prodotti attraverso i loro canali di social media.
In questo modo, hanno offerto ai consumatori la scelta di dove, quando e come fare acquisti. Un acquirente può acquistare un prodotto online a mezzanotte, riceverlo il giorno successivo e quindi restituirlo a un negozio fisico se non è soddisfatto del prodotto. Questo è il potere dell’e-commerce mobile: la capacità di creare un’esperienza di acquisto omnichannel più fluida. È proprio quello che si aspettano i clienti.
I clienti si aspettano esperienze maggiormente personalizzate
La progressione dell’e-commerce ha migliorato le aspettative dei clienti delle aziende presso le quale effettuano gli acquisti. Quindi, cosa si aspettano i clienti? Senz’altro un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità personalizzata in base alle loro esigenze, coerente indipendentemente dal dispositivo che utilizzano per i loro acquisti o dalla fase del processo di acquisto in cui si trovano. Inoltre, le persone hanno il 40% in più di probabilità di spendere più di quanto pianificato se la loro esperienza è personalizzata.
Richard Kestenbaum, partner di Triangle Capital LLC, afferma che la sfida per i rivenditori è offrire esperienze migliori rispetto al passato per motivare i clienti a entrare in negozio o effettuare un acquisto. Le aziende lo stanno facendo creando esperienze omnichannel e personalizzate con contenuti che “risuonano, coinvolgono e deliziano i consumatori” in ogni fase del processo di acquisto, afferma il consulente di marketing Andy Betts.
Prendiamo, ad esempio, GOAT, il marketplace di sneaker per mobile che consente agli utenti di creare whish list. Quando le sneakers tanto desiderate vanno in saldo o il prezzo scende nella fascia target dell’acquirente, l’app invia una notifica push. L’azienda ha creato un’esperienza personalizzata che promuove il business, visto che l’azienda ha ora oltre 7 milioni di utenti in tutto il mondo.
Lo shopping è diventato un’attività sociale
Quando aziende come GOAT creano una grandiosa esperienza di acquisto, le persone vogliono condividere quell’esperienza con gli altri. Il marketing digitale ha facilitato questa condivisione e trasformato lo shopping in un’attività sociale. Inoltre, i consumatori oggi si affidano alle opinioni degli altri per guidare le loro decisioni di acquisto e hanno accesso immediato a tali recensioni. Chiunque sui social media può essere un influencer per un brand. Le piattaforme social e i siti di recensioni online hanno aperto le porte al passaparola attraverso le recensioni dei prodotti.
Oggi, il 95% degli acquirenti legge le recensioni prima di effettuare un acquisto. E ai consumatori non importa che le recensioni provengano da perfetti sconosciuti. Si fidano delle recensioni più di quanto si fidino di ciò che affermano i brand stessi. Ecco perché, i consumatori, non i brand, sono ormai più influenti nel plasmare la percezione di un brand, afferma Chris Campbell, CEO di ReviewTrackers. Le recensioni online sono diventate importanti al punto che il 94% delle persone ha evitato un’attività a causa di una recensione online negativa, come mostra la ricerca dell’azienda.
I rivenditori hanno riconosciuto il potere di questi canali nel plasmare le opinioni degli acquirenti e hanno iniziato a interagire con i loro clienti sui social media e sulle piattaforme di recensioni online. Questo impegno ha svolto un ruolo importante nel facilitare i desideri dei clienti di avere maggiori informazioni prima di effettuare acquisti. Un effetto collaterale di tale impegno è che i consumatori sono più informati che mai sui prodotti che acquistano e sulle aziende che li producono.
Gli acquirenti stanno diventando veri e propri commessi o venditori di se stessi
Oltre alle recensioni online, i consumatori possono accedere alle informazioni sui prodotti e sull’azienda, tutti dati che possono leggere e analizzare prima dell’acquisto. Clienti di questo genere sono meglio informati e stanno cambiando il ruolo dei venditori nelle aziende. Le aspettative di tali clienti sono più elevate e le aziende sono costrette a cambiare il loro approccio per soddisfarne le aspettative.
Prima dei media digitali, i clienti si affidavano ai venditori per guidarli nel loro percorso verso l’acquisto migliore. Ora i clienti entrano nei negozi, online e offline, con tutto il bagaglio delle informazioni di cui hanno bisogno per effettuare un acquisto.
Gli acquirenti hanno un maggiore accesso alle merci
I consumatori di oggi hanno accesso a maggiori informazioni e l’e-commerce ha dato loro accesso a prodotti provenienti da tutto il mondo. Nuovi accordi commerciali e i progressi della tecnologia di e-commerce hanno aperto ai brand la strada per vendere al di fuori dei relativi mercati nazionali e attirare clienti da ovunque. Si prevede che le vendite internazionali globali supereranno i 4 trilioni di dollari entro il 2027.
Sebbene gli acquirenti siano disposti ad acquistare prodotti al di fuori del loro paese d’origine, hanno comunque grandi aspettative per le loro esperienze di acquisto online. Gli acquirenti internazionali si aspettano che i siti web dei commercianti appaiano nella loro lingua madre e accettino valuta e metodi di pagamento locali.
L’evoluzione continua
Tutti i clienti hanno aspettative di base simili quando fanno acquisti. Vogliono i prodotti preferiti nel momento in cui li desiderano e non vogliono spendere troppo. Questo è il motivo per cui l’e-commerce è diventato il metodo di acquisto preferito dai consumatori.
L’e-commerce offre ai consumatori l’accesso alle informazioni, la possibilità di acquistare su diversi dispositivi e la possibilità di condividere le loro esperienze con gli altri, il che ha completamente modificato le loro aspettative e il modo in cui acquistano. Le abitudini di acquisto dei clienti continueranno ad evolversi con la tecnologia e le aziende dovranno continuare ad adattarsi per mantenere la loro rilevanza.
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