Sebbene i vantaggi dell’e-commerce transfrontaliero siano molti, dall’espansione significativa della base di acquirenti alla possibilità di testare la merce stagionale in diversi mercati, l’attività presenta le sue difficoltà.
Un buon sito web di e-commerce deve incorporare un’eccellente esperienza del cliente (CX) e molte delle sfide si fanno evidenti quando ci si sposta in un nuovo mercato. I fattori da considerare includono la traduzione di un sito in più lingue e la facilitazione dei metodi di pagamento locali: ogni mercato presenta difficoltà proprie. Per fornire una visione generale di alcune delle sfide e di come affrontarle, ecco sei aree chiave da considerare quando si gestisce un’attività di e-commerce transfrontaliero.
La lingua
Un fattore significativo da considerare quando ci si sposta in un nuovo mercato è se tradurre o meno il sito. La scelta dipende molto dal mercato in cui si sta entrando: ad esempio i Paesi scandinavi non hanno problemi a fare acquisti in inglese, ma le aziende dell’America Latina si aspettano che i siti vengano tradotti. Ricorda che, anche se due Paesi parlano la stessa lingua (ad esempio lo spagnolo), usano sempre parole diverse in luoghi diversi per gli stessi articoli ed è imperativo essere consapevoli di questo e conoscere le espressioni colloquiali locali per utilizzarle correttamente.
Valuta e prezzi
Dare al cliente la possibilità di fare acquisti nella propria valuta è molto importante, così come offrire la possibilità di fare acquisti in una valuta di sua scelta. Fai molta attenzione alle sigle utilizzate per valute diverse, come il dollaro statunitense, canadese e australiano. Se un acquirente canadese pensa che i prezzi su un sito siano in dollari USA (come spesso accade) si rischia un tasso di conversione inferiore poiché un acquisto da 100 dollari USA è più caro di uno da 100 dollari canadesi. Esistono due modi principali per affrontare i prezzi nei nuovi mercati: i prezzi nazionali e i prezzi convertiti in valuta. La strategia più adatta dipende da quanto è grande il mercato in cui l’azienda si espande e da quanto grande sarà la presenza dell’azienda.
I prezzi nazionali sono prezzi impostati specificamente per un determinato mercato. Consente al commerciante di impostare un prezzo che il mercato sia in grado di reggere per quel prodotto. Questo approccio ha dimostrato di convertire meglio di un prezzo convertito in valuta per una serie di motivi, non ultimo quello di presentare un prezzo stabile e coerente giorno per giorno, allineando i prezzi offline e online e visualizzando il prezzo in un formato familiare all’acquirente, tasse e oneri inclusi/esclusi, allo stesso modo di un prezzo nazionale.
Per determinazione del prezzo convertito in valuta si intende l’applicazione di una conversione di valuta a un prezzo base nazionale per un prodotto. Questo funziona bene per i mercati in cui non c’è abbastanza volume per mantenere un listino prezzi locale. Tuttavia, si tratta di un’esperienza di acquisto inferiore e non si converte bene come i prezzi nazionali, in parte a causa della fluttuazione dei prezzi di giorno in giorno e della necessità di essere in grado di monitorare e ricalcolare i prezzi se è dovuto un rimborso.
Pagamenti (acquirenti locali)
Un’altra sfida che coloro che espandono le loro attività di e-commerce transfrontaliero troveranno è che non tutte le banche globali riconoscono i circuiti di carte locali e potrebbero non onorare un pagamento se non hanno familiarità con la carta che è stata utilizzata. La soluzione a questo problema consiste nell’utilizzare acquirenti locali che riconosceranno le carte e le transazioni locali. In effetti, gli studi dimostrano che utilizzando un acquirente locale, i completamenti delle vendite possono migliorare fino al 60%.
Frode
Le frodi rappresentano sempre un rischio e lo sono ancora di più con gli acquisti online internazionali, in quanto possono essere soggetti a segnalazioni di frode significativamente più elevate rispetto agli acquisti nazionali. Ciò influisce notevolmente sulla conversione e il rifiuto di acquirenti autentici significa una scarsa esperienza del cliente e diminuisce la fiducia nel marchio. Tuttavia, l’utilizzo di strumenti antifrode avanzati come l’apprendimento automatico e la gestione attiva del rischio si tradurranno in transazioni di maggior successo. Un altro modo per ridurre il rischio di frode è comprendere i mercati locali e i tipi di carte, nonché i tipi comuni di frode. Questo permette di farsi un’idea precisa delle attività sospette e mettere in campo una gestione delle frodi più attenta. Ciò significa essere in grado di stabilire regole antifrode solide ma eque, che miglioreranno l’esperienza del cliente, consentiranno a un maggior numero di transazioni di passare la verifica e ridurranno gli storni di addebito, il tutto portando in ultima analisi a una maggiore crescita dei ricavi.
Promozioni
È importante se si gestisce un’attività di e-commerce transfrontaliera che, se ci sono promozioni, le promozioni locali siano disponibili per gli acquirenti locali. Un acquirente che vede sul sito una promozione per un altro Paese proverà una certa irritazione e probabilmente abbandonerà l’acquisto. Assicurati di rendere facile per l’acquirente usufruire dell’offerta. Se deve lasciare il sito per ottenere uno sconto/merce promozionale, potrebbe non tornare per completare l’acquisto.
Dazi e tasse
La maggior parte degli acquirenti online di oggi sa che ci sono costi aggiuntivi che possono essere applicati quando si fa shopping con un rivenditore internazionale, quindi vogliono conoscere subito il costo totale, inclusa la spedizione, l’assicurazione (se richiesta), i dazi doganali ed eventuali tasse. Tuttavia, calcolare e visualizzare un costo finale, completo di tutto non è un compito facile. In effetti, i dazi di importazione, le tasse e la conformità sono alcuni dei problemi più comuni che i marchi citano come aspetti significativamente impegnativi dell’implementazione di una strategia di e-commerce globale. Come principio guida generale, gli acquirenti non dovrebbero mai pagare nulla alla consegna, pena lo scadimento dell’esperienza del cliente. Un acquirente che deve pagare un extra alla consegna è meno propenso a ripetere l’acquisto o addirittura a effettuare il check-out: il 60% degli acquirenti abbandonerà il checkout a causa di costi aggiuntivi imprevisti come tasse e altre commissioni.
Spedizione
Le esperienze domestiche influenzano le aspettative degli acquirenti internazionali in merito alla consegna. Quindi, anche se potrebbero non aspettarsi necessariamente la consegna il giorno successivo, si aspetteranno necessariamente una consegna economica e veloce. Gli acquirenti hanno dimostrato di preferire la prevedibilità alla velocità, quindi se sanno quando arriverà il loro ordine e arriva in tempo, tendono ad essere felici. Questo non significa che la spedizione debba essere lenta. È importante che il pacco arrivi il più rapidamente possibile. Fornire un servizio più lento ed economico e un servizio espresso significa che il cliente può scegliere l’opzione più adatta a lui.
