Per i rivenditori che vendono nei mercati internazionali, una componente importante per offrire un’ottima esperienza al cliente è la “logistica inversa” o i resi dell’e-commerce. I resi sono una parte inevitabile del percorso dell’acquirente e una buona politica di restituzione è spesso un fattore chiave nella scelta degli acquirenti di acquistare da un particolare rivenditore internazionale. Secondo il rapporto “The State of Returns” di Narvar, il 62% degli acquirenti “acquisterebbe di nuovo” da un marchio che offre resi o cambi gratuiti e il 69% non acquisterebbe da un rivenditore online se dovesse pagare per la spedizione del reso.
Negli Stati Uniti, si stima che le consegne di reso siano costate 550 miliardi di dollari nel 2020, con un aumento del 75,2% rispetto al 2016. Per implementare un processo di logistica inversa che sia il più efficiente ed economico possibile per il rivenditore è necessaria una strategia ben ponderata che comprenda molte aree.
Eccone 6 da considerare:
1. Gestione dei resi
La restituzione della merce comporta molteplici processi: dal cliente che restituisce la merce direttamente al magazzino del rivenditore o a un centro di restituzione (se consolida i resi in altri mercati o in più mercati), ai servizi di ispezione, verifica e distruzione, ai rimborsi, al trasporto aereo o alla spedizione nel Paese di esportazione, all’elaborazione doganale e alla consegna dell’ultimo miglio al rivenditore.
La chiave generale per la soddisfazione del cliente con i resi è un processo facile da seguire senza conflitti nelle informazioni provenienti da fonti diverse. Secondo Meghan Rhindress, Senior Manager, Global Sourcing, ESW,
È meglio avere un processo e un’esperienza di acquisto molto chiari. Gli acquirenti possono facilmente passare attraverso il processo di reso e scoprire che ci sono istruzioni diverse sulle etichette nella scatola rispetto al sito web, il che causa confusione. Rendi la procedura di restituzione davvero semplice e senza soluzione di continuità, quindi se restituiscono, non gli dispiacerà acquistare di nuovo perché il processo è semplice.
2. Gestione dell’inventario
La presenza di scorte in transito tra la consegna e la restituzione, e non disponibili per la rivendita, influisce sulla disponibilità dell’inventario e può avere un effetto a catena sulle vendite. Un’attenta gestione dell’inventario e il monitoraggio in tempo reale della pipeline dei resi possono aiutare a garantire che le scorte non vengano trattenute troppo a lungo nei centri di restituzione, rendendole non disponibili per la rivendita. Ciò è particolarmente pertinente per le scorte stagionali o in edizione limitata.
3. Centri di restituzione
I centri di restituzione nazionali o regionali possono fornire una serie di servizi di elaborazione dei resi, tra cui l’apertura e la convalida del reso, l’ispezione della merce, la distruzione di determinati articoli e altro ancora. Le merci possono essere consolidate e rispedite al rivenditore in base a un programma che supporta le sue esigenze di inventario. Avere un centro di restituzione locale può ridurre i costi e migliorare l’esperienza del cliente in diversi modi.
In primo luogo, il centro può facilitare la ricezione dei resi e quindi accelerare l’elaborazione dei rimborsi. Ciò significa che i clienti ricevono i rimborsi più rapidamente e hanno un’esperienza migliore. L’utilizzo di un centro di restituzione locale significa che gli acquirenti non devono spedire il loro reso a livello internazionale. Ciò potrebbe comportare settimane di attesa per un rimborso. Si tratta chiaramente di un’esperienza di acquisto inferiore che genera irritazione e riduce le probabilità di fidelizzare il cliente.
Inoltre, un centro resi può consolidare i resi e spedirli alla cadenza più efficiente per il rivenditore. Tale cadenza potrebbe essere settimanale se ci sono abbastanza pacchetti. Ma per una quantità minore di rendimenti, mensile potrebbe essere più appropriato. Ciò farà risparmiare denaro al rivenditore spedendo all’ingrosso piuttosto che spedire piccole quantità più frequentemente.
In un sondaggio, Intermec ha rilevato che il 52% dei responsabili dei centri resi non sa cosa fare con i resi. Non sono sicuri se inviare i resi al rivenditore, scartare gli articoli o tenerli come inventario. È essenziale che il personale del centro resi segua un processo chiaro.
ESW ha 50 centri di restituzione in tutto il mondo. Tutti i responsabili del centro resi sono completamente formati sul corretto processo di reso per ogni rivenditore. Ciò garantisce una rapida elaborazione dei resi, un’eccellente esperienza del cliente e la tranquillità del rivenditore.
4. Riconciliazione merceologica e finanziaria
Attraverso la riconciliazione merceologica e finanziaria, un rivenditore sa che i resi sono stati elaborati correttamente. Un centro di restituzione dovrebbe inviare un manifesto di carico con tutti i resi dettagliati. Ciò consente il controllo manuale della merce restituita e consente la riconciliazione finanziaria per l’inventario e i relativi rimborsi.
5. Sdoganamento
Le spedizioni consolidate di resi sono soggette a dazi e tasse quando vengono restituite al Paese di esportazione. Il rivenditore, in collaborazione con il broker del vettore che gestisce le importazioni, può richiedere la restituzione di questi dazi e tasse. Ciò si ottiene attraverso il programma di sgravio per le merci restituite. È importante lavorare con il broker del vettore che ha importato le merci e, pertanto, disporrà di tutti i documenti necessari poiché le informazioni dell’importatore registrato e dell’esportatore registrato devono corrispondere.
In alcuni mercati, il dazio di restituzione dei dazi, in cui il dazio viene pagato all’importazione nel Paese dell’acquirente, può essere recuperato quando il prodotto viene restituito. Ciò consente all’acquirente di ricevere un rimborso completo, comprese tutte le spese di importazione.
6. Assistenza clienti
Il servizio clienti è importante durante l’intero percorso dell’acquirente e non è diverso con la logistica inversa. Essere in grado di monitorare i resi per i clienti, facilitare rimborsi rapidi e gestire le richieste in modo tempestivo sono tutte parti importanti dell’esperienza dell’acquirente. La capacità di fornirle tutte porterà alla fidelizzazione dei clienti di ritorno e a un aumento delle entrate.
Conclusione
I resi sono una parte fondamentale del processo logistico. Pertanto, gestire bene le numerose parti inerenti al processo è fondamentale per offrire un’eccellente esperienza cliente agli acquirenti. Un processo di reso senza soluzione di continuità è necessario per il buon funzionamento di un’attività di e-commerce. L’implementazione di un ottimo processo di reso è essenziale per il successo, sia a livello nazionale che internazionale.
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