L’esperienza post-acquisto del cliente inizia non appena effettua l’ordine. Per molti brand con canali di ecommerce DTC, è difficile conquistare nuovi clienti e il processo post-acquisto è fondamentale per promuovere il prossimo acquisto. Anche se molti brand desiderano che ogni cliente diventi un cliente usuale, solo il 17% dei consumatori ritiene che i brand si preoccupino della loro esperienza successiva all’acquisto.
Costruire un’esperienza post-acquisto personalizzata , tempestiva e utile è possibile su larga scala. Le funzionalità che consentono la comunicazione post-acquisto, il monitoraggio, i resi e l’assistenza clienti svolgono tutte un ruolo fondamentale nel garantire la soddisfazione del cliente e creare un’esperienza che i clienti probabilmente ricorderanno e in virtù della quale continueranno a tornare.
Mantenere la comunicazione aperta
I clienti vogliono sapere tutto sul loro acquisto. Dopo aver ricevuto l’e-mail di conferma dell’ordine, la domanda successiva nella loro mente è quando arriveranno gli articoli. Il monitoraggio dei pacchi è diventata una vera e propria posta in gioco nell’ecommerce e un elemento essenziale dell’esperienza del cliente post-acquisto.
Tuttavia, i brand possono portare le notifiche di spedizione al livello successivo offrendo al cliente soluzioni di notifica e scelte personalizzate. Consentire di attivare le notifiche tramite SMS e le notifiche push oltre a quelle tramite e-mail offre ai clienti la possibilità di scegliere la forma di comunicazione più congeniale. L’invio di notifiche per eventi importanti come i dettagli della spedizione dell’ordine, la consegna, i tentativi di consegna e i ritardi di spedizione o consegna mantiene il cliente aggiornato e previene costose interazioni con l’assistenza clienti. I clienti vogliono vedere a colpo d’occhio dove si trova il loro pacco e quando possono aspettarsi che arrivi.
Mentre attendono di ricevere il loro primo ordine, i brand dovrebbero dare priorità alla comunicazione e alle informazioni sull’acquisto piuttosto che alle e-mail promozionali per guidare nuovi acquisti. Invece di far confluire immediatamente i tuoi clienti nel normale flusso di e-mail, i marchi dovrebbero sfruttare questa opportunità per nutrirli come nuovi clienti con informazioni sul prodotto che hanno acquistato, dettagli sul marchio o un’introduzione al programma fedeltà.
Una volta che il cliente riceve il suo ordine, chiedere una rapida recensione è un altro buon modo per tenersi in contatto. Le recensioni consentono di scoprire eventuali problemi riscontrati durante l’esperienza post-acquisto con sufficiente anticipo per risolverli.
Creare una semplice procedura di reso
Per creare un’esperienza post-acquisto positiva è essenziale anche un processo di reso trasparente, equo e comodo.
I brand dovrebbero creare un portale dedicato che guidi i clienti lungo il processo di reso. Sia che stiano utilizzando un’etichetta di spedizione prepagata oppure optando per portare la merce in un negozio o in un hub resi, fornire istruzioni chiare e poter tracciare il loro reso trasmette tranquillità. Un’esperienza di reso facile crea fiducia, lealtà e fiducia in un brand. I clienti vogliono sapere se non sono soddisfatti di un prodotto, possono riavere i loro soldi o provare qualcosa di nuovo.
Dare priorità al cliente durante l’esperienza post-acquisto
A volte, un acquisto non va come previsto e un cliente ha bisogno di aiuto. I clienti dovrebbero essere in grado di contattare facilmente e rapidamente l’assistenza clienti con domande o dubbi sul loro ordine. E proprio come i clienti hanno preferenze per i loro canali di reso e notifica, desiderano anche una varietà di opzioni di assistenza. La creazione di più canali, come e-mail, telefono, chat o social media, consente ai clienti di comunicare con il tuo marchio e risolvere un problema.
Quasi l’80% dei clienti afferma che i commercianti precedenti avrebbero potuto agire in qualche modo durante il processo post-acquisto per mantenerli come clienti. Non lasciare che i clienti potenzialmente fedeli se ne vadano a causa di problemi che potrebbero essere risolti da una migliore comunicazione e da un migliore servizio clienti.
Molti clienti, in particolare gli acquirenti più giovani come i Millennials e quelli della Generazione Z, preferiscono risolvere i problemi senza parlare con l’assistenza clienti. La creazione di un centro assistenza per la documentazione per rispondere alle domande frequenti può ridurre il carico di lavoro per gli agenti dell’assistenza clienti. Perché i clienti vogliono molti canali diversi a cui rivolgersi e allo stesso tempo anche risposte rapide. I ritardi dovuti agli elevati volumi di biglietti danno l’impressione che molti clienti abbiano problemi con i loro acquisti.
Costruire un’eccellente esperienza post-acquisto è complesso ma non deve richiedere molto tempo o essere difficile. I brand con canali DTC possono coinvolgere i fornitori per implementare una piattaforma di pagamento e post-acquisto per fornire ai clienti dettagli di tracciamento, un portale resi e assistenza end-to-end.
I clienti fedeli pagano per il tuo brand. Molti consumatori hanno cambiato le loro abitudini di acquisto negli ultimi tre anni e nel complesso la fedeltà al brand continua a diminuire. I brand che si impegnano a essere rivenditori e fornitori di servizi durante l’intero percorso costruiscono fedeltà.
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