I rivenditori e i marchi con canali di ecommerce DTC spesso guardano ai mercati internazionali per aumentare il bacino clienti e le entrate. Tuttavia, ciò prevede di superare determinate sfide, in particolare quando si tratta di un servizio clienti internazionale.
Eppure il servizio clienti gioca un ruolo fondamentale nel determinare il successo di un’attività di vendita al dettaglio. È un collegamento cruciale, che consente ai clienti di interagire con il tuo marchio. Attraverso questa interazione, i clienti comprendono efficacemente valori, prodotti e servizi del marchio e, infine, stabiliscono una connessione con il marchio.
Inoltre, un eccellente servizio fidelizza i clienti e mantiene salda questa fedeltà. Può anche consentirti di recuperare parte o tutto il costo di acquisizione del cliente.
Un cliente soddisfatto può generare nuovo business. Quando un acquirente felice scrive una recensione positiva, crea una prova sociale. E gli acquirenti soddisfatti che condividono le loro esperienze portano nuovi clienti sul sito.
Se il marchio dispone già di un solido servizio clienti nazionale, il management viene tentato dal riprodurre tale strategia in altri mercati. Tuttavia, le aspettative degli acquirenti sono diverse a seconda dei mercati. La necessità di localizzare il servizio clienti aggiunge complessità alle roadmap di espansione internazionale.
Di seguito approfondiamo le sfide comuni che si incontrano durante il percorso e come agire per superarle.
Le principali sfide nel servizio clienti di ecommerce internazionale
Il primo passo per fornire un servizio clienti internazionale eccezionale è comprenderne le sfide intrinseche. Proprio come per le altre fasi del percorso di acquisto, carrello, checkout, logistica, ecc., devi localizzare il servizio clienti. Tuttavia, il tentativo di farlo internamente richiede tempo e risorse.
Sfida 1: Comprendere le sfumature culturali
Le sfumature culturali si riferiscono alle sottili variazioni nel comportamento, nell’interazione e nelle aspettative presenti all’interno dei vari gruppi culturali. Queste sfumature possono influenzare profondamente le esperienze e le aspettative del servizio clienti. Ad esempio, consideriamo il Giappone e gli Stati Uniti.
In Giappone, il servizio clienti si basa su “Omotenashi“, che significa concentrarsi sui dettagli, anticipare i bisogni ed essere accogliente senza aspettarsi nulla in cambio. Si manifesta tramite cortesia e prontezza.
Negli Stati Uniti, invece, il servizio clienti tende ad essere più diretto e informale. L’esperienza del servizio clienti americano in genere valorizza l’efficienza e la risoluzione dei problemi e incoraggia una comunicazione aperta tra cliente e fornitore di servizi. Il cliente americano soddisfatto è colui a cui è stato risolto un problema prontamente e con la filosofia “il cliente ha sempre ragione”.
Ignorare l’importanza delle sfumature culturali può portare a esperienze di acquisto non soddisfacenti e alla perdita di clienti. Ma comprendere e applicare le pratiche giuste assicura al marchio di comunicare la giusta idea fin dall’inizio.
Sfida 2: Fornire un servizio clienti omnichannel
Il servizio clienti omnichannel è l’integrazione dei vari punti di contatto con i clienti, tramite un sistema di comunicazione unificato. Questi punti di contatto includono chat, email, comunicazioni telefoniche e rappresentanti del servizio clienti dal vivo. L’obiettivo è offrire un’esperienza cliente semplice e coerente indipendentemente dal canale che i clienti scelgono di raggiungere.
L’integrazione dei canali può essere complessa e, soprattutto, è necessario integrare i canali giusti. Cioè, i canali che gli acquirenti di un particolare mercato preferiscono utilizzare.
Sfida 3: Localizzare la lingua e gli orari di apertura del call center
I clienti vogliono comunicare con il servizio clienti nella propria lingua locale. È più facile per un cliente descrivere il problema riscontrato nella propria lingua madre. E aumenta la probabilità di un soluzione doddisfacente per il cliente. Ma assumere rappresentanti del servizio clienti locali prevede che il marchio debba reclutare e assumere legalmente lavoratori nei vari mercati locali.
Oltre ad essere madrelingua, i marchi devono assicurarsi che i rappresentanti del servizio clienti siano disponibili durante l’orario lavorativo locale. Gli acquirenti non devono attendere per ricevere le risposte, perché i rappresentanti non si trovano in luoghi con fusi orari diversi.
Best practice per fornire servizio clienti eccellente in tutto il mondo
Per affrontare queste sfide, ecco alcune best practice che i leader globali dell’ecommerce devono affrontare:
Impara e comprendi le differenze culturali
Ogni mercato e paese ha il proprio insieme di aspettative, norme e valori culturali. Gli acquirenti di tutto il mondo sono abituati a livelli specifici e diversi di formalità, efficienza ed empatia. Per risolvere i problemi e migliorare la soddisfazione dei clienti, è necessario interagire nei modi che i clienti si aspettano. Imparare e comprendere ciò può aiutare a fornire un servizio clienti personalizzato ed efficace.
Localizza i contenuti
Il servizio clienti inizia ben prima che l’acquirente abbia bisogno di assistenza. Offrire al cliente contenuto del sito localizzato per lo specifico mercato è un importante punto di partenza. Permettere agli acquirenti un’esperienza familiare, crea fiducia e determina risultati migliori rispetto a una strategia di “copia-incolla”.
I contenuti localizzati devono sempre essere tradotti accuratamente e devono riflettere consuetudini e norme locali. Per ottenere risultati ottimali, tutto il percorso di acquisto, dalla home page al portale di monitoraggio, deve essere localizzato.
Offri più canali di comunicazione
Mercati diversi possono preferire canali di comunicazione diversi. Offrire più opzioni può aiutarti a raggiungere più clienti in modo efficace. Le ricerche di mercato possono aiutare a determinare quali canali offrire e a stabilire le priorità.
Il servizio clienti richiede molte risorse, quindi devi implementare le strategie più efficaci. Non solo devi offrire agli acquirenti diverse modalità per ricevere assistenza, ma questi canali devono essere integrati in una strategia omnichannel.
Fornisci supporto nei fusi orari locali
Paesi diversi con fusi orari diversi, ti obbliga ad assicurarti che i clienti possano contattarti durante l’orario di lavoro locale. Ciò è difficile se gestisci tutto il servizio clienti internazionale da un unico call center nel paese della sede aziendale principale. Ogni cliente, in ogni mercato, deve poter ricevere il servizio quando ne ha bisogno.
Assumi personale locale
Il personale assunto localmente comprende meglio la cultura e la lingua locale. Senza il problema dell’apprendimento della lingua, i rappresentanti del servizio clienti possono concentrarsi sulla conoscenza e sulla reputazione del marchio, in modo da essere maggiormente attenti con i clienti e rappresentare il marchio al meglio. Inoltre, i team di assistenza clienti locali possono anche fornire preziose informazioni sul comportamento e sulle aspettative dei clienti locali.
Forma il tuo personale
Quando assumi rappresentanti del servizio clienti estranei al tuo mercato, devi assicurarti che abbiano familiarità con il mercato in cui operano. Fornisci al personale una formazione sulla sensibilità culturale e la comprensione della regione locale. Questo li aiuta a servire meglio i clienti ed evitare incomprensioni culturali che possono danneggiare la relazione con il cliente.
Usa metodi di pagamento e valuta locale
Transazioni semplici migliorano la soddisfazione del cliente. Esponi prezzi in valuta locale e accetta metodi di pagamento locali. Consentire agli acquirenti di pagare in valuta locale riduce anche oneri per il servizio clienti. Gli acquirenti conoscono bene la loro valuta e non attivano contatti per porre domande sulle transazioni.
Raccogli e utilizza il feedback dei clienti
Il feedback regolare dei clienti aiuta a comprendere le loro esigenze e aspettative. Ottenere e gestire il feedback è fondamentale per fidelizzare i clienti globali.
Condurre ricerche di mercato prima di lanciare il canale di ecommerce DTC è essenziale. Ma la raccolta di feedback continui ti consente di affinare processi e strategie. Questo ti aiuta a migliorare costantemente il servizio clienti.
Rispetta le leggi sulla privacy
Paesi diversi hanno leggi sulla privacy diverse. La violazione di queste leggi può comportare sanzioni severe. Comprendi e rispetta queste leggi per proteggere le informazioni dei clienti. Assicurati che il personale del servizio clienti abbia familiarità con le normative sulla privacy.
Costruisci relazioni
Costruire solide relazioni con i clienti determina reiterazione dell’acquisto e fidelizazione dei clienti. Se l’esperienza del servizio clienti è localizzata, puoi costruire queste relazioni in modo più semplice ed efficace. Le relazioni richiedono fiducia e la localizzazione è il primo passo per costruire tale fiducia.
Il takeaway
L’espansione in nuovi mercati internazionali è un’impresa entusiasmante, molto promettente per le aziende di ecommerce retail. Tuttavia, per avere successo, è fondamentale comprendere e adattarsi alle sfide uniche che ogni mercato presenta. Seguendo le migliori pratiche e adattando il tuo approccio alle sfumature culturali di ciascuna regione, puoi conquistare l’ecommerce internazionale e fornire un eccellente servizio clienti internazionale.
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