L’e-commerce è un mercato in crescita a livello globale con previsioni che mostrano che aumenterà al 35,4% della quota di mercato nei prossimi 12 mesi. Con un settore le cui categorie principali sono l’elettronica, l’abbigliamento e gli articoli per la casa i rivenditori di e-commerce hanno la possibilità di trarre vantaggio da questa crescita, soprattutto se riescono a raggiungere nuovi acquirenti e incoraggiare gli acquisti ripetuti fornendo un’eccellente consegna e-commerce.
6 modi in cui i rivenditori di e-commerce possono fornire la migliore consegna della categoria:
- Norme di consegna e restituzione chiare
- Opzioni di tracciamento
- Modifiche in corso d’opera
- Consegna con firma
- Offerta di spedizione gratuita
- Opzioni di consegna alternative
L’e-commerce è un’opportunità in rapida crescita
Sebbene la spedizione e la consegna siano i punti di contatto finali del percorso dell’acquirente (esclusi i resi), dato che entrambi avvengono dopo la conversione, quando i rivenditori possono pensare che il loro rapporto con il cliente sia sicuro, una cattiva esecuzione può influire negativamente sulla conversione futura e sulla fedeltà al marchio. Gli acquirenti hanno dimostrato di non tornare dai rivenditori in cui hanno avuto una brutta esperienza di consegna (o reso).
Volumi di pacchi in aumento di anno in anno
Gli acquisti online, e in particolare gli acquisti online transfrontalieri, stanno diventando sempre più popolari, portando a un aumento della consegna dei pacchi per i rivenditori. I rivenditori di e-commerce dovranno fornire la migliore consegna della categoria per i clienti man mano che il numero di ordini aumenta, poiché gli acquirenti raramente tornano dai rivenditori dopo una cattiva esperienza di consegna.
Gli acquirenti hanno grandi aspettative per quanto riguarda la velocità di consegna e la specificità delle date di consegna, con il 40% degli acquirenti online che afferma che non completerebbe un acquisto online se la consegna richiedesse più di due giorni o fosse costosa. Sebbene gli acquirenti internazionali siano più comprensivi nei confronti dei tempi di consegna più lunghi e siano disposti a pagare per la spedizione, abbandoneranno comunque un carrello a causa di norme di consegna poco chiare o di costi di spedizione o resi elevati.
Ostacoli all’acquisto
Un ostacolo fondamentale alla conversione per i consumatori è rappresentato dai rivenditori che non offrono la spedizione gratuita (descritta più avanti nella sezione “Spedizione gratuita”). Tuttavia, altri motivi includono politiche di reso poco chiare, consegne lente – con il 44% degli acquirenti online statunitensi che ha dichiarato in un recente sondaggio di aver abbandonato un ordine perché non sarebbe arrivato entro la data richiesta – o date di consegna poco chiare, con il 20% che afferma di non aver nemmeno effettuato l’ordine a causa di date di consegna poco chiare.
Collaborare con il giusto vettore dell’ultimo miglio
Scegliere i giusti corrieri dell’ultimo miglio e fornire all’acquirente opzioni che soddisfino le sue esigenze è fondamentale, ma queste hanno implicazioni in termini di costi di cui il rivenditore deve essere consapevole. Gli acquirenti vogliono una gamma di opzioni dai rivenditori e un partner dell’ultimo miglio sarà fondamentale per fornirle.
Alcuni fattori da considerare quando si seleziona un vettore dell’ultimo miglio includono se fornisce una gamma di metodi di consegna (descritti nella sezione “Fornire opzioni di consegna alternative” di seguito), il monitoraggio “in volo”, in cui gli acquirenti possono modificare l’orario o il luogo di consegna a metà consegna, e avere una buona reputazione sia per la collaborazione con i rivenditori che per la soddisfazione dei clienti.
Il mercato globale delle consegne è dominato da tre attori chiave, come è facile immaginare: DHL, FedEx e UPS. C’è tuttavia una percentuale significativa del mercato coperta da altri vettori dell’ultimo miglio (9%).
Costo della spedizione ai rivenditori
Ci sono implicazioni in termini di costi per la spedizione e la consegna di cui i rivenditori devono essere consapevoli, ma fornire la migliore spedizione e consegna della categoria è essenziale per un’eccellente esperienza di acquisto, che è ciò a cui tutti i rivenditori di e-commerce devono mirare.
I costi di spedizione sono stati in media di 10,1 dollari nel 2018. Sebbene si tratti di un costo considerevole, l’offerta di spedizione e resi gratuiti si traduce in ottimi tassi di conversione degli acquirenti. Infatti, il 63% delle donne e il 53% dei maschi hanno dichiarato che acquisterebbero di più online se ricevessero la spedizione e i resi gratuiti. Ciò pone un dilemma che il rivenditore deve risolvere: inseguire una maggiore conversione o redditività sui singoli ordini. Trovare l’equilibrio tra questi due è dove arriva il più grande successo.
Se si scarta la spedizione gratuita, offrire incentivi per la consegna come la spedizione ridotta o la spedizione gratuita oltre una certa soglia di spesa incentiverà i clienti a convertire o addirittura a spendere di più per usufruire della spedizione gratuita basata sulla soglia.
Come fornire la migliore consegna agli acquirenti
Ecco sei esempi di considerazioni sulla consegna per i rivenditori di e-commerce internazionali per eccellere nella consegna:
- Norme di consegna e restituzione chiare
- Opzioni di tracciamento
- Modifiche in corso d’opera
- Consegna con firma
- Spedizione gratuita
- Opzioni di consegna alternative
Norme di consegna e restituzione chiare
Avere una chiara politica di consegna e restituzione con tutte le informazioni pertinenti incluse sia sul sito Web che in qualsiasi documentazione che gli acquirenti ricevono, al fine di ridurre al minimo la confusione, contattare il servizio clienti e i reclami. In questo modo aumenterai la fedeltà al marchio e la fidelizzazione dei clienti.
Opzioni di tracciamento
Mentre gli acquirenti preferiscono la trasparenza sulla consegna e la possibilità di tracciare il pacco, il tracciamento dei pacchi è un’opzione più costosa per il rivenditore. Tuttavia, i vantaggi del monitoraggio sono un minor numero di pacchi smarriti e un minor numero di chiamate al servizio clienti.
Modifiche “in volo”
Le modifiche “in volo” si riferiscono alla possibilità per un cliente di modificare i dettagli di consegna quando la consegna è in viaggio. È un’ottima opzione da offrire agli acquirenti, per ovviare alle situazioni in cui è impossibile essere presenti nella data di consegna stabilita.
Consegna con firma
Come per tutte le altre opzioni, ci sono pro e contro nell’offrire la consegna con firma. Da un lato, c’è più tranquillità per il rivenditore se sa che l’acquirente ha firmato per la consegna. Ma può causare complicazioni se un acquirente non è a casa o vuole designare qualcun altro per firmare.
Spedizione gratuita
I rivenditori devono valutare i vantaggi della spedizione gratuita rispetto al costo della stessa. Il 68% degli acquirenti statunitensi ha dichiarato di abbandonare l’acquisto almeno la metà delle volte se la spedizione non è gratuita.
Fornisci opzioni di consegna alternative
Agli acquirenti piace avere opzioni quando decidono quale metodo di consegna si adatta meglio a loro, di solito in un momento e in un luogo di loro scelta. Esiste una varietà di alternative di consegna tra cui i rivenditori possono scegliere e fornire agli acquirenti e decidere quale fornire dipenderà da fattori sia all’interno che all’esterno del controllo dei rivenditori.
Se un rivenditore di e-commerce non ha un negozio fisico in un Paese o in un’area, ciò gli vieta di fornire “Acquista online, ritira in negozio”, ad esempio, ma ciò non significa che non ci siano numerosi metodi di cui i rivenditori possono avvalersi.
Ecco una selezione che i rivenditori possono prendere in considerazione:
Acquista online, ritira in negozio (BOPIS)
Buy Online, Pick up In-Store (BOPIS) è quando gli acquirenti ritirano i loro prodotti da un negozio dopo aver ordinato online.
Dal punto di vista dei rivenditori, è un’opzione eccellente se c’è un negozio fisico nella zona e meno costosa per il rivenditore in quanto gli articoli potrebbero già essere in negozio, risparmiando del tutto sulla consegna, oppure i rivenditori possono aggregare pacchi e consegna, quindi essere un’opzione di consegna meno costosa, oltre che più ecologica e sicura per gli acquirenti. Inoltre, porta gli acquirenti online in negozio dove possono acquistare articoli aggiuntivi.
I rivenditori negli Stati Uniti hanno registrato un netto aumento delle vendite grazie all’implementazione del BOPIS, molto più del previsto, con un negozio, Big Lot, che ha raggiunto la redditività in anticipo rispetto alle proiezioni del 2019. I discount come Big Lot non tendono a offrire opzioni di e-commerce, quindi il suo successo nell’offrire lo shopping online potrebbe essere un incentivo per altri rivenditori simili a considerare i vantaggi dell’aggiunta dell’online al mix. Secondo Forrester, a marzo 2019 il 44% di un sondaggio condotto su 69 rivenditori ha implementato il BOPIS e un ulteriore 30% aveva in programma di farlo.
Ritiro, riconsegna (PUDO)
Un’opzione di consegna “pick up, drop off” è quella in cui c’è un’area designata per gli acquirenti per ricevere o lasciare i pacchi e può variare dalle edicole locali agli armadietti non presidiati.
Questa può essere un’opzione conveniente sia per i rivenditori che per gli acquirenti. I rivenditori possono combinare la consegna e sapere che stanno lasciando i pacchi in un luogo sicuro, e gli acquirenti possono far consegnare i loro pacchi in un luogo conveniente dove non devono essere disponibili per firmare. Allo stesso modo, il reso è più facile sia per i rivenditori che per gli acquirenti, poiché ancora una volta l’acquirente ha un comodo punto di consegna e il rivenditore può raggruppare i resi, diminuendo così il costo del ritiro e della spedizione del reso. Questa opzione può avere un costo, che il rivenditore può scegliere di sostenere o trasferire all’acquirente.
Contrassegno
Alcune regioni come la Russia sono abituate a pagare in contanti ed è ancora un metodo preferito dagli acquirenti.
Il pagamento in contrassegno si riferisce alla riscossione del pagamento all’ingresso poiché l’acquirente può scegliere di pagare in contanti effettivi.
Alcuni mercati non hanno grande disponibilità di istituti bancari e l’economia funziona con i pagamenti in contanti. I marchi che offrono opzioni di pagamento in contanti raggiungono più clienti in più mercati.
Prova prima di acquistare
“Prova prima di acquistare” consente agli acquirenti di ordinare e ricevere articoli come vestiti o scarpe senza pagare. Se l’acquirente conserva gli articoli, questi vengono addebitati o possono pagare tramite un’app o online. Se all’acquirente non piacciono gli articoli, può restituire il prodotto entro un certo periodo di tempo e non pagare per gli articoli che non ha tenuto.
Il vantaggio di questo metodo è che gli acquirenti pagano solo per ciò che tengono. Inoltre, non pagano in anticipo e non devono aspettare i rimborsi dal rivenditore. Tutto ciò rende l’esperienza di acquisto eccellente.
Conclusione
Gli effetti di una pandemia globale si stanno manifestando in tutto il mondo al momento in cui scriviamo. Gli effetti stanno toccando quasi tutte le persone e le aziende a livello globale e ci sono lezioni da imparare per i rivenditori di e-commerce. Mentre i rivenditori sono alle prese con l’impatto della catena di approvvigionamento, la chiusura dei negozi o i problemi di produzione, devono imparare a cambiare rapidamente rotta.
Passando a un periodo più stabile, i marchi possono imparare da questi cambiamenti. Possono creare processi e catene di approvvigionamento che non dipendono da un solo elemento. Possono prendere in considerazione partnership con vettori dell’ultimo miglio che consentano ai rivenditori di spostarsi rapidamente su diverse rotte di spedizione, se necessario. La creazione di framework più reattivi e agili significa che i rivenditori possono rispondere rapidamente con un impatto minimo sulla produzione, sulla consegna o sui ricavi.
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