Dopo gli introiti delle festività in novembre e dicembre arriva a gennaio la corsa ai resi. I resi al termine delle festività costituiscono un notevole problema per marchi e rivenditori. Il tasso medio di resi durante la bassa stagione è di poco superiore al 16%. Dopo le festività, la percentuale sale al 18%.
Ma i resi presentano anche opportunità per i rivenditori e i marchi online.
È ovviamente giusto che marchi e i rivenditori si concentrino sulla riduzione dei resi. Ma è anche possibile sfruttare il processo di reso per aumentare la fedeltà dei clienti, raccogliere dati dai diretti interessati e aumentare l’upselling.
La dimensione del problema
Le aziende devono fare i conti con un numero di resi senza precedenti. Solo negli Stati Uniti, si prevede che verranno restituiti 173 miliardi di dollari di prodotti acquistati durante le festività. Si tratta di un aumento del 28% rispetto allo scorso anno.Un’impennata che può avere un impatto significativo sulle attività di e-commerce, sia a livello operativo che a livello finanziario.
Statistiche sui resi
Per affrontare al meglio l’aumento dei resi in gennaio, è fondamentale capire che cosa i consumatori stanno restituendo e perché.
Resi per categoria
Alcune categorie di vendita al dettaglio registrano più resi di altre. Tra le principali categorie di prodotti che tornano ai rivenditori ci sono:
- Indumenti
- Borse e accessori
- Scarpe
- Prodotti elettronici
Naturalmente il tasso di resi su articoli come abbigliamento e scarpe aumenta dopo le festività. Non solo vengono acquistati più articoli, ma i consumatori sono più propensi a restituire gli articoli che non hanno scelto loro stessi. I clienti hanno spesso bisogno di cambiare gli articoli con una taglia diversa o con qualcosa che si adatta meglio alle loro preferenze.
Motivazioni alla base dei resi
Gli acquirenti e i destinatari di regali restituiscono gli articoli per vari motivi. Dalle dimensioni sbagliate al malfunzionamento, i consumatori non esitano a rispedire quello che hanno acquistato.
I motivi principali per i resi e-commerce sono:
- Articolo danneggiato o difettoso
- L’articolo non è adatto
- L’articolo non corrisponde alla descrizione
- Ordine di più articoli/taglie
- Articolo consegnato in ritardo
Con un atteggiamento proattivo, le aziende possono prevenire alcuni dei resi, garantendo che le descrizioni dei prodotti e le finestre di consegna siano accurate e complete. Nel caso dei resi al di fuori della gestione diretta delle aziende, esistono modi per utilizzare il processo per aumetare le vendite.
Trasformare i resi in opportunità
La gestione dei resi dopo le festività non deve per forza essere un’esperienza negativa. Esistono infatti varie opportunità per utilizzare questo processo e aumentare le vendite.
Creare fedeltà
Nell’ambiente competitivo del mondo di oggi, costruire la fedeltà al marchio è un aspetto essenziale. I resi possono sembrare una seccatura, ma se gestiti in modo efficiente possono contribuire ad aumentare la fedeltà dei clienti. Garantendo processi di reso facili e veloci, è più probabile che i clienti ritornino ad acquistare in futuro. Inoltre, offrire credito in negozio invece di rimborsi può incoraggiare i clienti a effettuare ulteriori acquisti.
Negli ultimi 12 mesi, diversi marchi hanno limitato o eliminato completamente i resi gratuiti. Si tratta però di una strategia rischiosa, che può danneggiare la fedeltà, soprattutto nel caso di nuovi clienti o destinatari di regali.
“Alla fin fine si tratta di fedeltà al marchio”, afferma Alicia Thorpe su Retail Wire. “Per le aziende è instintivo pensare che perdere denaro a causa dei resi sia un problema enorme, ma gli interventi affrettati finiscono per danneggiare la reputazione in modo ancora peggiore”.
Acquisizione di dati dai diretti interessati
Ogni interazione di un cliente o di un potenziale cliente con un marchio costituisce l’opportunità di acquisire dati. I dati aiutano a personalizzare l’esperienza del cliente e a facilitare le decisioni future.
Le interazioni con i resi offrono la stessa opportunità. I rivenditori possono utilizzare il processo di reso per raccogliere preziose informazioni dai diretti interessati. Tali dati includono i motivi del reso, le taglie o i colori preferiti e le abitudini di acquisto. Le aziende possono utilizzare queste informazioni per personalizzare le interazioni di marketing e migliorare la gamma di prodotti offerti.
“Se si dispone di un ampio campione di dati dei diretti interessati, questo può essere utilizzato per creare modelli che prevedono il comportamento dei clienti, le vendite e le entrate future, i tassi di abbandono e altro ancora”, afferm,a Brooke Osmundson sul Search Engine Journal. “L’utilizzo di queste informazioni permette di arrivare alle decisioni migliori partendo direttamente dai dati”.
Le recensioni dei clienti, le trascrizioni delle chat online e le interazioni con il sito web sono dati preziosi.
Aumenta l’upselling e il cross-selling
Quando un cliente decide di restituire un articolo, le aziende possono implementare strategie di cross-selling e upselling. Quando un cliente avvia il processo di restituzione, le aziende possono offrire prodotti alternativi, che si adattano meglio alle esigenze o alle preferenze del cliente. Questo incoraggia ulteriori acquisti che possono aiutare a compensare il costo del reso.
E se l’acquirente è in grado di utilizzare immediatamente i fondi degli articoli restituiti, i vantaggi sono ancora più grandi.
“Invece di ricorrere a pratiche che hanno costi di transazione che possono alienare i clienti, a volte in modo permanente”, sostiene Chang-Yuan Lee sull’Harvard Business Review, “la creazione di politiche e pratiche di restituzione informate dall’effetto del rimborso può essere un modo efficace per ridurre la perdita di entrate subita in un modo che avvantaggia sia i consumatori che i rivenditori”.
Strategie per una gestione efficiente dei resi
Per navigare e capitalizzare con successo l’ondata di resi al termine delle festività, aziende e rivenditori con canali di e-commerce devono implementare strategie che semplificano il processo e danno priorità alla soddisfazione del cliente.
Semplifica il processo di reso
- Assicurati che le istruzioni per la restituzione siano semplici e forniscano linee guida chiare. Se c’è una finestra di restituzione o una commissione, le aziende devono comunicarlo in modo chiaro.
- Offri più opzioni di reso per soddisfare le preferenze dei clienti. Ad esempio, le aziende possono offrire resi online o in negozio. È anche possibile scegliere di offrire sostituzioni online, rimborsi o credito in negozio.
- Utilizza la tecnologia, come il software di gestione dei resi, i portali di restituzione degli acquirenti e il monitoraggio. Queste tecnologie automatizzano e accelerano il processo e tengono aggiornato il consumatore sullo stato del reso.
Dai priorità alla soddisfazione del cliente
- Fornisci resi senza problemi offrendo etichette di reso prepagate o opzioni di reso in negozio.
- Estendi le finestre di reso per dare ai clienti il tempo necessario per restituire o sostituire gli articoli. Molti regali sono acquistati più di 30 giorni prima di essere consegnati. Consentire al destinatario di restituire gli articoli a gennaio migliora l’esperienza e la soddisfazione.
- Forma il personale del servizio clienti per gestire i resi con empatia ed efficienza. Consenti al personale di prendere decisioni a seconda della situazione. Obbligare il personale ad osservare lunghe pratiche burocratiche danneggia l’esperienza del cliente. Dove possibile, sarebbe bene ridurre le tappe del processo.
- Stabilisci un team di assistenza clienti dedicato e localizzato per gestire tutte le domande relative ai resi. Questo team dovrebbe essere formato per risolvere in modo efficiente i problemi relativi ai resi, fornendo istruzioni chiare e garantendo la soddisfazione del cliente. I marchi globali che gestiscono i resi in più mercati dovrebbero localizzare l’esperienza del servizio clienti in ciascun mercato.
Utilizza software e tecnologia di gestione dei resi
- Offri un portale self-service online e lascia che gli acquirenti avviino il processo e monitorino i loro resi o rimborsi.
- Implementa un sistema di gestione dei resi o collabora con un’azienda di logistica competente. Tali aziende sono in grado di gestire le restituzioni e di fornire dati preziosi che facilitano la pianificazione di una strategia.
- Utilizza le informazioni sui dati per identificare le aree di miglioramento e ottimizzazione. Utilizza i dati per perfezionare il processo di reso e ridurre i resi futuri.
- Integra la gestione dei resi con altri sistemi. L’integrazione centralizza tutte le informazioni sui clienti, fornendo una visione più completa delle varie fasi del percorso. L’integrazione è anche una componente chiave delle strategie omnicanale.
In conclusione
Sebbene i resi dopo le festività sono un’esperienza poco edificante, aziende e rivenditori hanno diverse opportunità per trasformare la situazione in un’esperienza positiva. Concentrandosi sulla riduzione dei resi, sulla fidelizzazione e sull’utilizzo della tecnologia, è possibile gestire nel modo migliore il volume di resi dopo le festività.
Inoltre, i marchi possono creare un impatto duraturo a livello di soddisfazione e fedeltà dei clienti. Invece di scoraggiarti di fronte al volume dei resi, abbraccia l’opportunità di aumentare le vendite. Continua a fornire un servizio clienti eccezionale e a sfruttare le informazioni sui dati per migliorare costantemente i processi e la soddisfazione dei clienti.
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