I brand di ecommerce misurano una serie di indicatori chiave di performance (KPI), ma nessuno è più importante del tasso di completamento del processo di checkout. Ogni percorso del cliente è progettato per ottenere il massimo tasso di conversione degli acquisti. Nonostante i migliori sforzi di un marchio, molti di questi viaggi finiscono con l’abbandono del carrello. Ma cosa succederebbe se i brand potessero prevenire o ridurre l’abbandono del carrello?
Gli impatti forti dell’abbandono del carrello
L’abbandono del carrello è un grosso problema che hanno in comune tutte le aziende online. Oggi il tasso medio di abbandono del carrello in tutti i settori è quasi del 69,99%. Ciò significa che quasi sette acquirenti su 10 lasciano un sito di e-commerce senza completare un acquisto. Nel caso di dispositivi mobile, i tassi di abbandono del carrello sono stimati nell’85%, quindi persino superiori a quelli riguardanti gli acquisti da pc.
L’abbandono ha un impatto negativo sostanziale sui tassi di conversione e fidelizzazione dei clienti. L’abbandono del carrello può anche indicare problemi con l’efficienza del funnel di vendita del sito Web e l’ottimizzazione della pagina di pagamento. Ancor peggio, colpisce le aziende con canali di ecommerce DTC dove fa più male: il risultato in termini di fatturato. Tutto ciò influisce sull’intero processo di vendita e porta alla perdita delle entrate.
Di fatto, ogni anno 4,6 trilioni di dollari di potenziali vendite vengono persi per l’abbandono del carrello della spesa. I brand di ecommerce da soli perdono 18 miliardi di dollari di vendite. Con numeri così significativi, i brand devono rendere prioritario ridurre l’abbandono del carrello.
Motivi per l’abbandono del carrello
Ci sono molte ragioni per l’abbandono del carrello, incluso il comportamento dei consumatori su cui i brand non hanno alcun controllo. Ad esempio, i visitatori del sito Web potrebbero aggiungere articoli a un carrello per confrontare i prezzi, esplorare le opzioni di prodotto o salvare gli articoli per un secondo momento.
Ma ci sono elementi del percorso di checkout che i brand possono controllare e ottimizzare per ridurre l’abbandono del carrello e migliorare i tassi di conversione. I brand devono valutare i punti in cui il flusso di checkout si interrompe. Di seguito alcuni esempi tipici.
- Processo di checkout lungo o complicato
- Costi aggiuntivi elevati come spese di spedizione e tasse
- Problemi di sicurezza
- Opzioni di pagamento insufficienti
- Mancanza di “guest checkout”
- Sito Web lento/Funzionalità tecniche
La buona notizia è che ognuna di queste carenze può essere affrontata attraverso un’ottimizzazione intelligente ed efficiente della pagina di checkout. Implementando best practice, i brand possono ridurre in modo proattivo l’abbandono del carrello.
Il design è importante per l’ottimizzazione della pagina di checkout
Riguardo al design di questa pagina, l’obiettivo principale è ridurre i motivi di attrito. L’attrito dell’e-commerce – o attrito dell’acquisto – è tutto ciò che impedisce al cliente di raggiungere la fine dell’imbuto di vendita. Maggiore è l’attrito incontrato da un cliente, minore è la probabilità che questi completi l’acquisto. Per questo motivo, il processo di checkout deve essere veloce, sicuro, efficiente e facile da usare.
Uno dei modi migliori per migliorare una pagina di checkout è progettare un processo di acquisto semplice e un flusso di esperienza utente. Quando si progetta un’esperienza di pagamento ottimizzata, è necessario considerare anche molti elementi di design collaudati. L’ottimizzazione efficiente della pagina di checkout può aumentare le conversioni del 35%, quindi può determinare guadagni significativi.
8 hack di design per una migliore ottimizzazione della pagina di checkout
I marchi con canali di e-commerce DTC non devono cadere vittima dell’abbandono del carrello. Ecco otto best practice della pagina di checkout che possono aumentare significativamente la possibilità che i clienti facciano clic su “Invia ordine”.
Usare grafica semplice ed eliminare le distrazioni
Una pagina di checkout dovrebbe essere semplice e priva di distrazioni inutili. Elementi come intestazioni e piè di pagina con testo pesante, pulsanti di menu e offerte di upsell possono distrarre i clienti dal completare gli acquisti. I campi modulo fastidiosi e dispendiosi in termini di tempo dovrebbero essere ridotti al minimo. L’eliminazione delle distrazioni mantiene i clienti concentrati sull’attività che stanno effettuando.
Mantenere i clienti costantemente consapevoli del prezzo finale
Lo shock dell’adesivo causato da costi aggiuntivi imprevisti, come le spese di spedizione, è una delle cause principali dell’abbandono del carrello. Per evitare sorprese sui prezzi, gli acquirenti dovrebbero conoscere il loro costo finale (o stimato) durante l’intero processo di checkout. I costi aggiuntivi fanno sì che il 49% dei clienti abbandoni il carrello, quindi i marchi devono essere trasparenti su spedizione, tasse e altre commissioni.
La trasparenza dei prezzi è particolarmente importante per i marchi che vendono DTC a livello internazionale. Tasse, oneri e commissioni applicabili in un paese sono probabilmente diversi in altri paesi. I clienti si aspettano di vedere prezzi localizzati. La visualizzazione del costo finale localizzato di un ordine crea fiducia e fedeltà e aiuta a ridurre l’abbandono del carrello.
Consenti il check-out come ospite
Costringere i clienti a creare un account è la seconda causa principale di carrelli abbandonati. Infatti, il 24% degli acquirenti abbandonerà un carrello se deve creare un account per completare il processo. A tal fine, il check-out degli ospiti dovrebbe essere disponibile per tutti i clienti in modo che chiunque possa acquistare facilmente.
I brand possono comunque acquisire i dati dei clienti attraverso il checkout degli ospiti. L’acquisizione di email consente a un brand di comunicare con i clienti in merito ai propri ordini, ma, con l’autorizzazione del cliente come indicato dalle normative regionali o nazionali, le aziende possono segmentare e indirizzare gli acquirenti che scelgono il “guest checkout”, con future comunicazioni di marketing.
Offrire più opzioni di pagamento
Un processo di pagamento non lineare può essere determinante per allontanare i clienti. I brand devono mantenere il processo di pagamento semplice, veloce e flessibile. Per ridurre l’abbandono del carrello è opportuno offrire il maggior numero possibile di opzioni di pagamento, tra cui “buy-now-pay-later” (BNPL) e opzioni che supportano le transazioni globali. Si consiglia inoltre di consentire agli acquirenti di salvare i dati della carta di credito in modo che possano completare un acquisto senza digitare i numeri di carta, come consentito dai requisiti sulla privacy.
Rendere la sicurezza una priorità assoluta
Ridurre i rischi per la sicurezza degli acquisti online dimostra che il brand si impegna seriamente per la sicurezza. Ciò include l’esposizione in evidenza di Trust Badge, sigilli di sicurezza e loghi di pagamento e la conformità agli standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento (PCI DSS). Offrire una garanzia di rimborso o opzioni di rimborso gratuito aumenterà ulteriormente la fiducia dei consumatori e la fiducia nel marchio.
Non chiedere informazioni non necessarie ai clienti
Quando i brand raccolgono informazioni sui clienti, devono adottare un approccio “less is more”. Attenersi allo stretto necessario elimina passaggi extra e domande inutili che possono confondere e infastidire i clienti. Raccogli solo le informazioni più essenziali come nome, e-mail, indirizzo di spedizione e dettagli di pagamento. I marchi non dovrebbero chiedere un numero di telefono se non hanno intenzione di chiamarlo o inviargli un SMS.
Indicare lo stato di avanzamento
Mostrare ai clienti quanti passaggi mancano al completamento dell’acquisto può ridurre significativamente l’abbandono del carrello. Questo può essere semplice come avere una barra di avanzamento numerata che mostra i passaggi già eseguiti e quelli successivi. Far sapere ai clienti esattamente a che punto del percorso di checkout si trovano li incoraggerà a rimanere fino alla fine.
Abilitare la compilazione smart dei moduli
I moduli sono una fonte inevitabile di attrito, quindi il processo di compilazione deve essere il più intuitivo possibile. Le tecniche di compilazione smart dei moduli di checkout includono strumenti di predizione degli indirizzi di spedizione e opzioni di compilazione automatica. Inoltre si può offrire la convalida dei campi modulo e le notifiche che mostrano gli errori man mano che il cliente avanza nella compilazione. Un pulsante di opzione o una casella di controllo per l’indirizzo di fatturazione consentirà agli utenti di selezionare lo stesso indirizzo dell’indirizzo di spedizione.
Come recuperare un acquisto interrotto
Quando i clienti abbandonano i carrelli, il brand dispone comunque di opzioni per invogliare i clienti a visitare nuovamente il sito e completare l’acquisto.
Invia e-mail di promemoria automatiche
Le e-mail di promemoria offrono ai marchi la possibilità di tenere aggiornati i clienti e di acquisire una vendita persa. Potrebbe essere necessario persuadere ripetutamente, quindi l’invio di tre promemoria è una buona pratica. Le e-mail dovrebbero essere inviate poche ore dopo l’abbandono del carrello, di nuovo in 24 ore e una terza qualche giorno dopo.
Includi un’opzione “salva il carrello”
Ciò consente ai clienti di riprendere rapidamente e facilmente da dove avevano interrotto nel caso in cui lasciassero improvvisamente un negozio online. Consentire loro di salvare l’intero carrello o i singoli prodotti per un secondo momento aumenta le probabilità che tornino per completare l’ordine.
L’asporto
L’abbandono del carrello può essere inevitabile per i marchi di e-commerce, ma non devono esserne tenuti in ostaggio. L’utilizzo delle best practice e il monitoraggio dell’utilizzo del sito attraverso l’analisi aiutano i marchi a prevenire l’abbandono del carrello e a realizzare maggiori entrate, un migliore valore della vita del cliente e una maggiore fedeltà.
L’ottimizzazione dell’esperienza di pagamento è un processo lungo e continuo. Ma per i marchi con canali di e-commerce DTC che cercano di aumentare i tassi di conversione e le entrate, ne varrà la pena.
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