Un canale di e-commerce DTC è uno dei modi più rapidi ed efficienti per marchi e rivenditori di entrare in nuovi mercati. Ma per avere successo in qualsiasi mercato, i commercianti devono garantire che ogni fase del percorso dell’acquirente sia mantenuta ai massimi standard possibili. Dalla navigazione in vetrina ai resi e-commerce, i marchi hanno l’opportunità di mettere a punto la logistica in uscita e inversa per creare un’esperienza che soddisfi il cliente.
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Il percorso dell’acquirente non termina necessariamente quando l’acquirente riceve la merce. Per una serie di motivi, i clienti possono scegliere di restituire parte o tutto il loro ordine. Quando ciò accade, la qualità dell’esperienza di logistica inversa può fare la differenza tra un cliente felice che acquista di nuovo e un acquirente scontento che non torna più. Più di 6 consumatori su 10 affermano che è improbabile che si impegnino nuovamente con un marchio dopo aver avuto un’esperienza di reso negativa.
Oltre a perdere potenzialmente clienti, i costi operativi dei resi stanno intaccando i bilanci dei commercianti. Nel 2022, gli acquirenti statunitensi hanno restituito circa il 16% degli articoli acquistati. Ciò ammontava a circa 816 miliardi di dollari di merce.
RIDUZIONE DEI RENDIMENTI DELL’ECOMMERCE
Molti marchi accettano i resi come parte del costo di fare affari. Tuttavia, i commercianti possono introdurre pratiche che riducono o scoraggiano i resi e-commerce. Queste strategie possono aiutare i commercianti a risparmiare denaro e migliorare l’esperienza del cliente. Per determinare quali misure di prevenzione implementare, i marchi devono prima capire perché gli acquirenti restituiscono la merce.
Secondo Insider Intelligence ed eMarketer, gli acquirenti negli Stati Uniti e nel Regno Unito segnalano di restituire articoli per i seguenti motivi:
55% – Taglia errata, cattiva vestibilità o colore
48% – Danneggiato o difettoso
46% – Scarsa qualità
36% – Gli articoli non sembravano uguali alle foto online
33% – Sono stati inviati articoli errati
18% – Sono state ordinate più taglie o articoli con l’intento di mantenere solo quelli che si adattano
Alcuni dei motivi per i resi degli acquisti online sono inevitabili. Ma i dati mostrano che i marchi possono adottare misure per ridurre i resi.
Raccogli e analizza i dati di ritorno
Per identificare al meglio la giusta linea d’azione, i marchi dovrebbero raccogliere e analizzare i dati sui resi. Forse un particolare SKU viene restituito a una velocità superiore alla media e per motivi simili. I marchi possono utilizzare queste informazioni per rendere più accurata la descrizione del prodotto. Oppure i merchandiser possono riscattare le foto dei prodotti per rappresentare in modo più accurato l’aspetto del prodotto.
Fornire agli acquirenti le informazioni sui prodotti più accurate possibili, comprese le recensioni e le foto degli acquirenti, consente loro di prendere decisioni di acquisto migliori.
Allineare i team interni
Il processo di reso include più fornitori e reparti: servizio clienti, servizio di consegna, magazzino, gestione dell’inventario, finanza o contabilità.
Se questi team sono isolati e non prendono decisioni in consultazione tra loro, il cliente e i profitti ne risentono.
Secondo un sondaggio McKinsey, il 58% dei rivenditori non ha un unico proprietario che gestisce i resi nel loro complesso. Questo “[porta] a decisioni ad hoc a compartimenti stagni che non hanno un impatto per l’azienda end-to-end… “
I rivenditori e i marchi con canali DTC dovrebbero coinvolgere tutti i team di e-commerce per creare una politica di restituzione completa
Creare esperienze di reso e-commerce eccezionali per i clienti
Per i marchi e i rivenditori che cercano di bilanciare le aspettative dei clienti con il mantenimento dei margini e il profitto, la soluzione potrebbe risiedere nell’adozione delle migliori pratiche di logistica inversa. Sebbene i requisiti e gli obiettivi varino a seconda del marchio, ci sono strategie che si sono dimostrate efficaci per ridurre l’importo e il costo dei resi in tutti i settori.
Per i rivenditori e i marchi che desiderano fornire la migliore esperienza di logistica inversa ai loro acquirenti internazionali, ecco sei modi per raggiungere questo obiettivo.
1. FORNIRE RESI PREPAGATI O PAGATI DALL’ACQUIRENTE
Ben il 56% di tutti i carrelli abbandonati è dovuto a problemi relativi alla spedizione al momento del pagamento. Per alleviare queste preoccupazioni, molti marchi offrono la spedizione gratuita in uscita e la spedizione di ritorno. Mentre molti consumatori si aspettano resi gratuiti, alcuni marchi li stanno annullando e addebitando spese di spedizione e/o rifornimento per la restituzione.
Se i resi gratuiti sono impossibili, fornisci un’etichetta di reso all’acquirente per rendere il processo di restituzione della merce il più semplice possibile. Un rivenditore può fornire la spedizione di reso affrancata e quindi detrarre l’importo della spedizione dal rimborso dell’acquirente.
Indipendentemente da chi paga le spese di spedizione per la restituzione, i marchi devono comunicare chiaramente in modo che l’acquirente sappia quanto del suo acquisto verrà rimborsato.
2. LOCALIZZA L’ESPERIENZA DI RESO
Gli acquirenti desiderano un’esperienza di acquisto online localizzata durante tutto il percorso di acquisto. I marchi che investono nella localizzazione dell’esperienza di acquisto traducendo la vetrina, convertendo le valute e spedendo da hub e magazzini locali dovrebbero garantire che l’esperienza post-acquisto sia altrettanto solida.
Il servizio clienti dovrebbe essere presidiato durante l’orario locale e i rappresentanti dovrebbero essere madrelingua. Allo stesso modo, il portale dei resi dovrebbe essere brandizzato e nella lingua locale.
3. FORNIRE PIÙ OPZIONI DI RESO PER GLI ACQUIRENTI
Agli acquirenti piace avere una varietà di opzioni quando restituiscono la merce e fornire opzioni che consentono agli acquirenti un maggiore controllo su quando e come restituire rende migliore l’esperienza dell’acquirente.
Opzioni di reso comuni per gli acquirenti:
- Ritiro tramite corriere
- Reso in negozio
- Consegna postale
- Consegna in sedi di terze parti
Fornire una gamma di opzioni di reso ove possibile significa che gli acquirenti hanno un maggiore controllo sui loro resi, portando a un senso di fiducia nel marchio, che aumenterà la fedeltà dei clienti e contribuirà a generare vendite future.
4. TIENI TRACCIA DEI RESI PER AUMENTARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Quando gli acquirenti effettuano resi, spesso di solito non vengono avvisati sullo stato del pacco e sul loro rimborso fino a quando l’articolo non viene ricevuto e il rimborso elaborato. Se ci sono ritardi in questo processo, ciò può causare preoccupazioni o preoccupazioni eccessive per l’acquirente.
Fornire il monitoraggio della spedizione di ritorno aiuterà gli acquirenti a garantire agli acquirenti che il loro pacco è in mani sicure e, in caso di ritardi, ridurrà le richieste al servizio clienti.
5. UTILIZZA UN PORTALE DI AMMINISTRAZIONE DEI RESI FLESSIBILE E COMPLETAMENTE FUNZIONALE
Non tutti i resi sono uguali. Sia che un acquirente restituisca un articolo danneggiato o che in qualche modo commetta un errore con il reso, ad esempio restituendo due articoli ma creando un reso solo per un articolo, è importante utilizzare un portale di amministrazione dei resi flessibile e completamente funzionale come parte di un processo di gestione dei resi.
Armato di strumenti che si adattano a varie regole di credito e codici motivo per determinare il valore del rimborso dell’acquirente, il tuo marchio sarà in grado di elaborare i resi in modo rapido ed efficiente.
6. RIMBORSARE IL PIÙ RAPIDAMENTE POSSIBILE
Circa il 62% dei clienti prevede di ricevere il rimborso entro 30 giorni dall’acquisto. Un ritardo nell’elaborazione di un reso contribuisce a un’esperienza post-acquisto negativa. Per questo motivo, molti marchi di e-commerce si sforzano di elaborare i rimborsi entro 14 giorni lavorativi.
L’elaborazione rapida dei rimborsi non è solo vantaggiosa per i clienti, ma anche per i marchi. I resi più rapidi offrono ai marchi una rapida inversione di tendenza, in modo che possano rivendere articoli in buone condizioni.
I rivenditori online possono accelerare il processo di reso disponendo di hub di reso nel paese. In questi hub, i resi vengono ispezionati al ricevimento e i rimborsi emessi. L’elaborazione della merce restituita nel paese accelera i rimborsi per i clienti e consente ai marchi di gestire meglio l’inventario. Dopotutto, gli articoli possono essere rivenduti più rapidamente quando non devono rimanere in dogana in attesa di essere rimpatriati.
Conclusione
Gli acquirenti di tutto il mondo si aspettano processi di logistica inversa senza intoppi. I marchi che offrono esperienze di reso e-commerce eccezionali fidelizzano i clienti, essenziale per la crescita del mercato e dei ricavi a lungo termine.
ESW può aiutare a fornire al tuo marchio un’eccellente logistica inversa transfrontaliera. Ciò consente di soddisfare le aspettative dei clienti in continua evoluzione e di aumentare la fedeltà al marchio. Lavoriamo con alcuni dei marchi più amati al mondo per aiutarli a soddisfare i clienti di tutto il mondo.
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