Nel mondo post-covid, le aspettative dei clienti DTC si stanno evolvendo rapidamente. Quello che una volta era un elemento di differenziazione competitiva è ora uno standard del settore. In altre circostanze, gli standard del settore sono ormai completamente obsoleti, poiché i consumatori puntano a orizzonti ancora più grandi.
Comprendere le aspettative dei clienti DTC di oggi – e poi soddisfarle – può certamente sembrare gravoso, ma ciò non cambia la gravità della sua importanza. L’assistenza clienti è ora un obiettivo strategico critico per la maggior parte delle aziende e le aziende che migliorano l’esperienza del cliente possono aumentare i ricavi delle vendite del 2-7% e la redditività dell’1-2%.
In che modo i marchi possono lanciarsi con successo nello spazio DTC e rendere felici i propri clienti nel 2022? Diamo un’occhiata agli standard che i consumatori si aspettano nell’era post-covid, quindi discutiamo di come i commercianti possono soddisfare tali richieste.
1. La comunicazione omnicanale è il re
I marchi più innovativi di oggi si impegnano in uno stile di comunicazione omnicanale che consente un’esperienza cliente senza soluzione di continuità su tutti i canali e le piattaforme. Il cliente vede il marchio come un’unica azienda con una sola voce, sia che si impegni di persona, online, al telefono o via e-mail.
Gli acquirenti si aspettano di avere un’esperienza coerente con un marchio. Ad esempio, se un brand lancia una promozione su Instagram, il cliente si aspetta di poter utilizzare lo stesso codice promozionale direttamente sul sito web. Oppure, se un cliente mette gli articoli in un carrello sul proprio laptop, si aspetta che quegli stessi articoli siano nel carrello se il cliente completa l’acquisto su dispositivo mobile.
Gli agenti del servizio clienti dovrebbero disporre degli strumenti digitali innovativi necessari per comprendere il percorso e la storia del cliente in qualsiasi momento della loro interazione. Investire in questi strumenti avrà un grande vantaggio: i marketer che investono in tre o più canali per una campagna vedono un tasso di ordini superiore di quasi il 500% rispetto ai marketer che utilizzano una sola piattaforma. Non solo, ma le aziende che non riescono a dare priorità a un’esperienza omnicanale potrebbero perdere il 10-30% delle vendite.
2. Le comodità dell’era pandemica sono qui per restare
Durante la pandemia, i marchi hanno fatto di tutto per soddisfare i clienti con nuove comodità come il ritiro sul marciapiede, la consegna in giornata, orari di acquisto speciali e altro ancora. E secondo i dati di Forrester, i consumatori si aspettano che i marchi continuino a offrire queste comodità, anche dopo che la pandemia sarà svanita nel passato.
In particolare, gli acquirenti si aspettano di accedere almeno alle stesse, se non migliorate opzioni di consegna. Analogamente a un’esperienza omnicanale online, gli acquirenti si aspettano di poter acquistare articoli in un canale, come l’e-commerce, e di poter ritirare e restituire tramite un canale diverso. Il ritiro in negozio (BOPIS) ha goduto di una crescente popolarità e quindi è logico che anche i clienti si aspettino di poter acquistare online e tornare in negozio.
Sebbene alcuni marchi offrissero questi servizi prima del 2020, la pandemia ne ha accelerato l’adozione e ora i clienti se li aspettano come standard. I marchi possono soddisfare le esigenze attuali concentrandosi su servizi che rendono più facile e veloce per i clienti fare acquisti su più canali.
3. Dare priorità alla privacy
I clienti di oggi apprezzano la privacy più che mai. Questa crescente preoccupazione per la privacy dei dati si riflette nella legislazione governativa: nel 2022, più di 35 stati hanno introdotto o preso in considerazione circa 200 proposte di legge sulla privacy dei consumatori. Questi disegni di legge dettano come le informazioni personali possono essere raccolte, condivise e vendute. I marchi lungimiranti dovrebbero prenderne nota. Devono soddisfare le aspettative dei clienti e rimanere conformi alle leggi nazionali e internazionali.
Secondo uno studio di Forrester, le aziende devono allinearsi alla tendenza raccogliendo dati più direttamente dai propri clienti, con il consenso. Devono fare di tutto per creare un rapporto di fiducia di cui i clienti si sentano sicuri.
4. I clienti si aspettano più opzioni di pagamento locali
L’inflazione continua a essere una delle principali preoccupazioni che modellano il panorama della customer experience nel 2022. Negli Stati Uniti, i prezzi al consumo sono aumentati del 9,1% rispetto all’anno conclusosi a giugno 2022, il più grande aumento degli ultimi quattro decenni. Sempre nel giugno 2022, il Regno Unito ha visto l’inflazione raggiungere il 9,4%, un numero che non si vedeva dall’inizio degli anni ‘1980.
Durante questa era di tensione finanziaria, i marchi che offrono un’ampia gamma di opzioni di pagamento ne usciranno vincitori. Le app di pagamento peer-to-peer come Venmo e PayPal stanno aumentando vertiginosamente in popolarità. Così come le opzioni buy now, pay later (BNPL) come Klarna e Clearpay.
Infatti, si stima che l’industria BNPL raggiungerà i 680 miliardi di dollari di volume di transazioni in tutto il mondo nel 2025. I consumatori sono attratti dalle soluzioni BNPL per evitare gli interessi della carta di credito, effettuare acquisti più grandi e acquistare articoli senza un controllo del credito.
5. A prova di futuro il tuo stack tecnologico
Poiché le richieste dei consumatori cambiano a una velocità sempre maggiore, i migliori marchi stanno rendendo il loro stack tecnologico a prova di futuro per stare al passo. Passando da una suite di fornitori monolitica a un’architettura modulare, i marchi possono soddisfare le nuove esigenze dei consumatori con agilità.
L’architettura semi-headless e headless offre a brand e retailer la flessibilità di integrare i servizi aziendali in modo basato su suite o ad-hoc. Le nuove architetture consentono inoltre ai marchi di controllare parti specifiche del canale di e-commerce, come la vetrina, affidando al contempo altre funzioni aziendali ai fornitori per ottimizzare l’efficienza.
6. La fedeltà al marchio è morta
La pandemia ha portato cambiamenti senza precedenti nel comportamento dei consumatori. Il 75% degli acquirenti ha adottato nuovi comportamenti, come provare nuovi marchi, prodotti e piattaforme. Sebbene questa notizia possa essere scoraggiante per i marchi legacy, è una gradita opportunità per i nuovi marchi DTC.
Il lato positivo è che il 38% dei consumatori (principalmente Gen Z e Millenials) ha lasciato un marchio di fiducia per uno nuovo. Hanno riferito di essere motivati dalla convenienza e dal valore. Altri acquirenti ancora rimangono alla ricerca di un nuovo marchio, alla ricerca di uno che sia in linea con i loro valori. I marchi DTC possono capitalizzare questa tendenza concentrandosi sulla personalizzazione e sul servizio clienti. I marchi dovrebbero anche adottare un approccio basato sui valori nel modo in cui trattano i clienti, i dipendenti e l’ambiente.
7. La spedizione veloce è essenziale
Ogni anno che passa, i consumatori hanno aspettative più elevate quando si tratta di spedizioni. La pandemia ha solo aumentato ulteriormente questi standard, con il 33% degli acquirenti che ha aspettative più elevate per una spedizione veloce. E il 42% degli acquirenti si aspetta un’opzione di spedizione in 2 giorni con ogni acquisto online.
Un sondaggio del 2021 ha rilevato che quasi il 50% degli acquirenti ha abbandonato il carrello al momento del pagamento a causa di costi aggiuntivi imprevisti, come spedizione e tasse. Sebbene non tutti i marchi siano in grado di soddisfare le richieste di spedizioni rapide, possono ridurre l’abbandono del carrello definendo aspettative chiare sui costi di spedizione.
I marchi possono aumentare il loro vantaggio competitivo elencando tempi e costi di spedizione prima del checkout. I marchi possono anche elencare in anticipo le opzioni e i costi di restituzione, creare una FAQ sulla spedizione e utilizzare un servizio di spedizione con tariffe convenienti.
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