I settori dell’ecommerce e del retail sembrano costantemente in evoluzione e le tendenze mutano regolarmente. Non è qualcosa di negativo, poiché le recenti tendenze come le esperienze omnicanale e multicanale hanno cercato di migliorare notevolmente l’esperienza del cliente. Ora, conosciamo l’ultima parola d’ordine del settore: commercio unificato.
In questo caso, tuttavia, il commercio unificato è più di una semplice tendenza. Collegando strettamente i molti aspetti del commercio digitale in un’unica piattaforma, il commercio unificato rappresenta il futuro del retail digitale.
Cos’è il commercio unificato?
Mentre l’omnicanale offre eccellenti esperienze del cliente su più canali, i sistemi di cui fa uso sono spesso scollegati e disgiunti tra loro. Il commercio unificato collega i sistemi back-end di un’azienda con tutti i canali rivolti ai clienti su un’unica piattaforma unificata. Combina ordinatamente ecommerce, commercio su dispositivi mobili, gestione dell’inventario, evasione degli ordini, esperienze del cliente e altri aspetti del retail in un unico pacchetto ordinato. Questo insieme unificato di processi, soluzioni e sistemi offre ai brand migliori informazioni sui dati, un ecosistema semplificato ed esperienze dei clienti coerenti e senza interruzioni.
Perché c’è bisogno del commercio unificato?
I consumatori di oggi sono abituati a muoversi su più canali nel loro percorso di acquisto. Ad esempio, una persona può ricercare un prodotto online, verificarlo in un negozio fisico e acquistarlo tramite un’app per dispositivi mobili. Lungo la strada, possono anche visitare siti di recensioni e negozi di confronto in negozio o su più siti di ecommerce. I giorni dello shopping “one-stop” sono finiti.
I report mostrano che il 67% dei clienti ora utilizza più canali per completare una singola transazione, rimbalzando tra contesti online a offline e viceversa. Inoltre, l’85% dei clienti inizia un acquisto su un dispositivo e lo completa su un altro, mentre il 40% dei consumatori non concluderà alcuna transazione con i brand se non può utilizzare i loro canali preferiti.
Poiché i consumatori richiedono esperienze di acquisto che coinvolgano tutti i canali, è diventato imperativo per i brand dare seguito a questa esigenza. Da qui la necessità di esperienze di commercio unificato.
Differenza tra commercio omnicanale e commercio unificato
L’omnicanale mira a offrire un’esperienza senza interruzioni su tutti i canali collegando principalmente i sistemi front-end per raggiungere l’allineamento. Tuttavia, è in gran parte un insieme di strumenti distinti ma separati che dipendono da processi manuali e interfacce multiple. Questa separazione dei sistemi crea canali in silos con poca o nessuna integrazione. Di conseguenza, le aziende potrebbero non essere in grado di sincronizzare le informazioni tra i canali, ostacolando la loro capacità di raccogliere dati coerenti sui clienti.
Il commercio unificato corregge le carenze dell’esperienza omnicanale sostituendo sistemi disparati e disconnessi con un’unica piattaforma centralizzata. La connessione di tutti i sistemi e canali offre ai brand una visione olistica del loro business. Consolidando tutti i canali, i sistemi di pagamento, i prodotti e le interazioni con i clienti, il commercio unificato elimina i canali interni separati che operano nei propri silos. Il risultato è un’esperienza del cliente completamente unificata.
I quattro componenti principali del commercio unificato
Il commercio unificato è costituito da quattro componenti principali: sistemi, canali, prodotti e interazioni.
Sistemi unificati
La piattaforma centralizzata del sistema garantisce che tutti i sistemi di un brand funzionino in modo coeso come parte di un ecosistema più ampio. La connessione dei sistemi rivolti ai clienti e back-end si traduce in una migliore scalabilità, espansione in nuovi canali e crescita complessiva del business. La gestione di sistemi diversi diventa più conveniente man mano che l’efficienza operativa viene migliorata e la raccolta dei dati tra i canali diventa più semplice.
Canali consolidati
Il commercio unificato offre ai clienti un’esperienza coerente mentre questi passano da un canale all’altro. Il consolidamento garantisce che ogni canale offra lo stesso percorso omogeneo e significativo su tutti i punti di contatto. Unificando i canali, i brand possono anche offrire un sistema di pagamento centrale piuttosto che vari sistemi di pagamento distribuiti su molti canali. Anche l’evasione degli ordini su più canali in un ambiente sicuro e la raccolta dei dati dei clienti diventano più facili da gestire.
Coerenza del prodotto e del servizio
Una piattaforma centralizzata offre alle aziende e ai clienti una visione coerente di prodotti e servizi sui canali online e nei negozi fisici. In questo modo, i clienti che iniziano a fare acquisti su un canale trovano informazioni di inventario coerenti mentre passano da un canale all’altro. Il consolidamento delle informazioni sui prodotti attraverso i canali crea una piattaforma coerente che offre ai clienti e ai team di vendita informazioni aggiornate sull’inventario.
Interazioni con il brand
Il commercio unificato soddisfa le aspettative dei clienti in termini di esperienze di brand rapide, coerenti e altamente personalizzate. Consente ai brand di raccogliere tutte le interazioni con i clienti in un’unica posizione e identificare facilmente i consumatori attraverso più punti di contatto. Con una comprensione più approfondita del comportamento dei clienti, le aziende possono offrire ai consumatori le interazioni semplificate, affidabili e personalizzate che si aspettano.
In che modo il commercio unificato avvantaggia aziende e consumatori
Il vantaggio principale del commercio unificato è che consente ai brand di creare esperienze cliente più solide, significative e altamente personalizzate. Ciò porta a una maggiore soddisfazione, fedeltà e fidelizzazione del cliente, abbandono del carrello meno frequente, aumento delle vendite e maggiori entrate e profitti.
Inoltre, i brand che implementano valide strategie di commercio unificato possono godere di un solido ROI a lungo termine. Infatti, entro il 2025, i brand che offrono ai clienti esperienze di commercio unificato vedranno un aumento delle entrate totali di almeno il 20%.
Altri vantaggi significativi includono:
- Visione a 360 gradi dell’intero ecosistema aziendale
- Migliore raccolta di dati e informazioni dettagliate per un targeting preciso dei clienti
- Coerenza del prodotto su tutti i canali
- Maggiore automazione che porta a una riduzione degli errori umani
- Flessibilità per aggiungere o rimuovere canali in base alle esigenze
- Capacità di trovare alternative per soddisfare le mutevoli condizioni del mercato
- Gestione degli ordini e dell’inventario in tempo reale
- Migliore proiezione e previsione del comportamento dei clienti
I clienti beneficiano di una maggiore flessibilità che consente loro di acquistare dove e quando vogliono su uno qualsiasi dei loro canali preferiti. Godono inoltre di interazioni con il brand più significative, transazioni più semplici, assistenza clienti ampliata ed esperienze personalizzate e interattive.
Informazioni chiave
In un mercato di ecommerce ultra competitivo, i brand devono fare tutto il possibile per mantenere i clienti soddisfatti e felici. Il commercio unificato dà loro la possibilità di offrire ai clienti le transazioni personalizzate e semplici, così importanti in questi giorni.
Il commercio unificato rappresenta il prossimo passo logico nello shopping multicanale. Nonostante collegare tutti i sistemi e i canali in un insieme unificato possa essere impegnativo, i brand che compiono questo sforzo saranno ben ricompensati.
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