Los consumidores estadounidenses gastaron la asombrosa cantidad de 1,29 billones de dólares en ventas minoristas en línea en 2022, pero aproximadamente 212 mil millones de dólares en productos, más del 16% de las ventas, se devolvieron en forma de devoluciones en línea. Como era de esperar, cada enero, las marcas y los minoristas ven un número excesivo de devoluciones de compras navideñas, ya que millones de destinatarios y regaladores acudieron al centro de correo para devolver productos no deseados. De hecho, las tasas de devolución de ropa durante las vacaciones pueden alcanzar hasta el 30%.
Aunque las tasas de devoluciones varían según la industria, una tendencia permanece constante: las tasas de retorno están en aumento en todas las verticales, lo que hace que los márgenes de beneficio y las cadenas de suministro se vean afectados.
Dado que los ordenadores, televisores, teléfonos inteligentes y otros productos electrónicos a menudo tienen precios más altos que otros artículos minoristas, el ciclo de devolución puede ser particularmente vicioso para las marcas de electrónica de consumo. Desafortunadamente, las tarifas de los productos electrónicos no están exentas del aumento de las tasas de devolución, y el bombardeo de devoluciones de la temporada navideña de 2023 está a la vuelta de la esquina.
Entonces, ¿cómo pueden las marcas de electrónica de consumo reducir el número de devoluciones navideñas este año? ¿Y por qué es tan importante reducir las devoluciones de comercio electrónico en primer lugar?
En este artículo, examinaremos el estado actual de las devoluciones entre los compradores online de electrónica de consumo. A continuación, compartiremos cómo las devoluciones de las compras navideñas afectan a las marcas de electrónica de consumo y ofreceremos soluciones probadas para minimizar las devoluciones posteriores a las vacaciones en 2023.
Las devoluciones de electrónica de consumo: el estado actual de las cosas
El reto de gestionar las devoluciones online no es nada nuevo. Sin embargo, a medida que aumentan las tasas de devoluciones, el problema se complica.
La tasa de devolución actual de la electrónica de consumo oscila entre el 3% y el 15%. Las tasas de devolución suelen ser más altas para los productos electrónicos de consumo en línea en comparación con los comprados en la tienda. (Esto puede deberse a que los empleados de la tienda ofrecen más apoyo práctico para ayudar a los clientes en el proceso de compra).
Estas son las tasas medias de devolución de productos electrónicos de consumo por categoría:
- Televisores: 10-15%
- Ordenadores de sobremesa/portátiles: 5-10%
- Smartphones: 5-7%
- Módems: 2-3%
- Electrónica específica de la industria: 1-3%
Estas tarifas solo aumentan durante la temporada de vacaciones. De noviembre de 2022 a enero de 2023, las tasas generales de devolución del comercio electrónico minorista se situaron sistemáticamente en el rango del 10% al 16% cada semana.
¿Por qué los clientes devuelven los productos electrónicos?
Un informe de Insider Intelligence sugirió que las devoluciones del comercio electrónico aumentaron exponencialmente durante la temporada navideña de 2022 por varias razones:
- Los consumidores buscaban ofertas
- Los minoristas ofrecían grandes descuentos
- Una temporada de compras navideñas extendida
Aún así, la razón por la que los consumidores devuelven los productos electrónicos es un poco más complicada. Un documento técnico de TechSee explicó que las devoluciones suelen ser la forma más sencilla para que los minoristas manejen los problemas con los productos. Al fin y al cabo, es más fácil para una empresa tramitar una devolución que ofrecer un amplio soporte técnico o la resolución de problemas de los clientes.
Este factor explica en parte la razón de las tasas de devolución tan altas en la electrónica de consumo. Pero los clientes tienen una serie de otras motivaciones, tanto técnicas como no técnicas.
Estas son algunas de las principales tasas de devolución de minoristas por motivo:
- Defectuoso/mala calidad: 24,9%
- Compró el artículo equivocado: 14,3%
- Remordimiento del comprador: 13,6%
- Encontró un mejor precio: 12,8%
- Devolución de regalos: 9,9%
- El artículo no coincide con la descripción: 9,8%
Otra razón de las altas tasas de devolución en la electrónica de consumo es simplemente porque las políticas de devolución son muy indulgentes. Un informe de consumidores de 2022 reveló que el 96% de los consumidores estadounidenses creen que la política de devoluciones de una marca es un reflejo directo de lo mucho que se preocupan por sus clientes. Naturalmente, muchas marcas de electrónica sienten que tienen que satisfacer las crecientes expectativas de los clientes para devoluciones en línea fáciles y sin problemas.
El impacto de las compras navideñas afecta a las marcas de electrónica de consumo
Las devoluciones de los clientes son más que una molestia para las marcas de electrónica de consumo: amenazan el resultado final. Las marcas con altas tasas de devolución de compras navideñas se enfrentan a una disminución de los márgenes de beneficio, desafíos complicados de la cadena de suministro, menor flujo de caja y más.
Disminución de los márgenes de beneficios
El proceso de devolución es más que simplemente llevar el producto al almacén. Un estudio de Accenture descubrió que los fabricantes gastan entre el 5 y el 6% de sus ingresos en procesar las devoluciones de los clientes, lo que incluye el coste de recibir la devolución, realizar una prueba funcional, volver a empaquetar y reabastecer el artículo, y mucho más.
Las devoluciones de los minoristas también recortaron entre el 2% y el 3% de las ventas totales, lo que pone de manifiesto la gravedad del problema de las devoluciones para las marcas de electrónica de consumo.
Cadenas de suministro afectadas
La gestión de las devoluciones no solo requiere tiempo, recursos y dinero. También tiene un impacto negativo en la cadena de suministro, creando una logística inversa complicada que limita el flujo de caja. Las marcas de electrónica de consumo también tienen el paso adicional de reacondicionar los artículos devueltos con problemas técnicos. A menudo incurren en costes por ofrecer soporte técnico, ya sea en la tienda o en línea.
5 consejos para reducir las devoluciones de las compras navideñas
Las marcas que reducen las devoluciones de las compras navideñas disfrutan de beneficios como la disminución de los gastos de inventario, la reducción de los costes de atención al cliente y el aumento de la lealtad a la marca. Pero resolver el problema puede ser difícil incluso para las marcas de electrónica más consolidadas.
Exploremos soluciones probadas para minimizar las devoluciones de productos durante la temporada navideña:
1. Embalaje seguro
Casi el 20% de todos los paquetes de comercio electrónico llegan dañados. Las marcas de electrónica de consumo pueden reducir significativamente las tasas de devolución mediante el empleo de envases más seguros. Los materiales resistentes y los protectores evitan daños durante el transporte, infundiendo confianza al cliente. Esto fomenta una experiencia positiva, minimiza los retornos y mejora la lealtad a la marca, lo que en última instancia conduce a ahorros de costes y una mayor satisfacción del cliente.
2. Descripciones claras y detalladas de los productos
Se estima que el 39% de los consumidores dicen que a menudo devuelven productos porque la descripción en línea no representa con precisión el artículo que recibieron. Proporcionar información completa sobre las características, especificaciones y compatibilidad permite a los clientes tomar decisiones informadas. Esto reduce los malentendidos y garantiza que los productos cumplan con las expectativas, lo que se traduce en menos devoluciones y una mejor reputación de la marca.
3. Opiniones de los clientes
Las marcas de electrónica de consumo que muestran sus reseñas aumentan la intención del comprador, aumentan los ingresos y reducen las tasas de devolución. Más del 50% de los consumidores leen al menos cuatro reseñas antes de comprar un producto, y las marcas que tienen muchas reseñas de clientes ayudarán a los consumidores a tomar decisiones de compra informadas.
4. Vídeos de productos
Los vídeos informativos de productos son otra forma comprobada de disminuir las tasas de devolución. La gran mayoría de las empresas (91%) ya utilizan el vídeo como herramienta de marketing, y el 96% de los profesionales del marketing están de acuerdo en que los vídeos ayudan a aumentar la comprensión del usuario de un producto o servicio. Los vídeos de productos se pueden usar para demostrar las funcionalidades del producto, compartir consejos de uso, solucionar problemas visualmente y ayudar a los clientes a comprender mejor las capacidades del artículo. Esto minimiza la confusión, garantiza expectativas precisas y fomenta clientes satisfechos que tienen menos probabilidades de devolver el producto.
5. Atención al cliente por chat en vivo
En el mundo actual, el 73% de los consumidores dicen que el chat en vivo es la forma más conveniente de comunicarse con una empresa. La asistencia instantánea y personalizada que se encuentra con el soporte de chat en vivo permite a los clientes buscar orientación, aclarar dudas y recibir soluciones en tiempo real, lo que fomenta la confianza en sus compras. Con una resolución de problemas más rápida y una mejor experiencia del cliente, las devoluciones disminuyen, las marcas ahorran dinero y los clientes se vuelven más leales a la marca.
Disminuya las devoluciones de las compras navideñas de electrónica de consumo con ESW
Reducir las devoluciones de las compras navideñas es crucial para que las marcas de electrónica de consumo mantengan cadenas de suministro saludables, rentabilidad general y lealtad de los clientes. Al implementar embalajes seguros, descripciones claras de los productos, reseñas de clientes, vídeos de productos y soporte de chat en vivo, las marcas pueden minimizar las devoluciones y crear una experiencia de compra positiva.
ESW tiene soluciones que ayudan a las marcas a reducir las tasas de devolución y maximizar las oportunidades globales de DTC. Para saber cómo podemos ayudar a su marca, hable hoy mismo con un experto.
