Les consommateurs américains ont dépensé 1,29 milliard de dollars en ventes en ligne en 2022, mais environ 212 milliards de dollars de produits, soit plus de 16 % des ventes, ont été renvoyés sous forme de retours en ligne. Sans surprise, chaque mois de janvier, les marques et les distributeurs constatent un nombre excessif de retours d’achats effectués pendant les fêtes, des millions de personnes qui reçoivent et offrent des cadeaux s’étant rendus en bureau de poste pour renvoyer les produits non désirés. En réalité, les taux de retour de vêtements pendant les fêtes peuvent atteindre jusqu’à 30 %.
Bien que les taux de retour varient selon le secteur d’activité, une tendance reste constante : les taux de retour sont en hausse dans tous les secteurs verticaux, affectant de manière négative les marges bénéficiaires et les chaînes d’approvisionnement.
Étant donné que les ordinateurs, les téléviseurs, les smartphones et autres appareils électroniques sont souvent plus chers que les autres articles vendus au détail, le cycle de retour peut être particulièrement vicieux pour les marques d’électronique grand public. Malheureusement, les appareils électroniques ne sont pas exemptés de l’augmentation des taux de retour, et le début des retours de la saison des fêtes 2023 approche à grands pas.
Alors, comment les marques d’électronique grand public peuvent-elles réduire le nombre de retours des achats effectués pendant les fêtes cette année ? Et pourquoi est-il si important de réduire les retours associés au e-commerce en premier lieu ?
Dans cet article, nous examinerons l’état actuel des retours parmi les acheteurs d’électronique grand public en ligne. Ensuite, nous partagerons l’impact des retours des achats effectués pendant les fêtes sur les marques d’électronique grand public et proposerons des solutions éprouvées pour minimiser les retours après les fêtes en 2023.
Retours de l’électronique grand public : la situation actuelle
Le défi de la gestion des retours en ligne n’est pas nouveau. Pourtant, à mesure que les taux de retour augmentent, le problème se complique.
Le taux de retour actuel de l’électronique grand public varie entre 3 % et 15 %. Les taux de retour sont généralement plus élevés pour l’électronique grand public en ligne par rapport à ceux achetés en magasin. (Cela peut s’expliquer par le fait que les employés en magasin offrent une assistance concrète pour aider les clients tout au long du processus d’achat.)
Voici les taux de retour moyens de l’électronique grand public par catégorie :
- Téléviseurs : 10 à 15 %
- Ordinateurs de bureau ou portables : 5 à 10 %
- Smartphones : 5 à 7 %
- Modems : 2 à 3 %
- Électronique spécifique à l’industrie : 1 à 3 %
Ces taux n’augmentent que pendant la période des fêtes. De novembre 2022 à janvier 2023, les taux globaux de retour du e-commerce de détail ont été constamment compris entre 10 % et 16 % chaque semaine.
Pourquoi les clients retournent-ils des appareils électroniques ?
Un rapport d’Insider Intelligence suggère que les retours en e-commerce ont augmenté de façon exponentielle pendant la saison des fêtes de fin d’année 2022 pour plusieurs raisons :
- Les consommateurs étaient à la recherche de bonnes affaires
- Les distributeurs ont offert des remises importantes
- Une saison des fêtes prolongée
Pourtant, la raison pour laquelle les clients retournent des appareils électroniques est un peu plus compliquée. Un livre blanc de TechSee a expliqué que les retours sont souvent le moyen le plus simple pour les distributeurs de gérer les problèmes associés aux produits. Après tout, il est plus facile pour une entreprise de traiter un retour que d’offrir une assistance technique approfondie ou un dépannage client.
Ce facteur explique en partie la raison des taux de retour aussi élevés dans l’électronique grand public. Mais les clients ont tout un éventail de motivations différentes, techniques et non techniques.
Voici quelques-uns des principaux taux de retour par raison :
- Article défectueux/de mauvaise qualité : 24,9 %
- Mauvais article acheté : 14,3 %
- Remords de l’acheteur : 13,6 %
- Meilleur prix trouvé : 12,8 %
- Retour de cadeaux : 9,9 %
- L’article ne correspondait pas à la description : 9,8 %
Une autre raison des taux de retour élevés dans l’électronique grand public est tout simplement que les politiques de retour sont très souples. Un rapport sur les consommateurs de 2022 a révélé que 96 % des consommateurs américains estiment que la politique de retour d’une marque est le reflet direct de l’importance qu’elle accorde à ses clients. Naturellement, de nombreuses marques d’électronique estiment qu’elles doivent répondre aux attentes croissantes des clients qui souhaitent des retours en ligne faciles.
L’impact des retours des achats effectués pendant les fêtes sur les marques d’électronique grand public
Les retours clients sont plus qu’une nuisance pour les marques d’électronique grand public : ils menacent les résultats financiers. Les marques dont le taux de retour des achats effectués pendant les fêtes est élevé sont confrontées à une baisse des marges bénéficiaires, à des défis complexes de la chaîne d’approvisionnement, à une réduction des flux de trésorerie, etc.
Diminution des marges bénéficiaires
Le processus de retour ne se limite pas à ramener le produit à l’entrepôt. Une étude d’Accenture a révélé que les fabricants consacrent 5 à 6 % de leur chiffre d’affaires au traitement des retours clients, ce qui comprend notamment le coût de réception du retour, la réalisation d’un test fonctionnel, le reconditionnement et la manutention de l’article.
Les retours distributeurs ont également réduit de 2 à 3 % les ventes totales, ce qui souligne la gravité du problème des retours pour les marques d’électronique grand public.
Chaînes d’approvisionnement touchées
La gestion des retours ne prend pas seulement du temps, des ressources et de l’argent. Elle a également un impact négatif sur la chaîne d’approvisionnement, créant une logistique inverse compliquée qui limite les flux de trésorerie. Les marques d’électronique grand public ont également la possibilité de remettre à neuf les articles retournés présentant des problèmes techniques. Elles engagent souvent des coûts pour offrir une assistance technique, que ce soit en magasin ou en ligne.
5 conseils pour réduire les retours des achats effectués pendant les fêtes
Les marques qui réduisent les retours des achats effectués pendant les fêtes bénéficient d’avantages tels que la réduction des frais d’inventaire, la réduction des coûts relatifs à la fourniture d’une assistance client et une fidélité accrue à la marque. Mais la résolution du problème peut être difficile, même pour les marques d’électronique les plus établies.
Explorons des solutions éprouvées pour minimiser les retours de produits pendant la période des fêtes :
1. Emballage sécurisé
Près de 20 % de tous les colis du e-commerce arrivent endommagés. Les marques d’électronique grand public peuvent réduire considérablement les taux de retour en utilisant des emballages plus sécurisés. Des matériaux robustes et protecteurs évitent les dommages pendant le transport, renforçant ainsi la confiance du client. Cela favorise une expérience positive, minimise les retours et renforce la fidélité à la marque, ce qui permet de réaliser des économies et d’accroître la satisfaction des clients.
2. Descriptions de produits claires et détaillées
On estime que 39 % des clients déclarent qu’ils retournent souvent des produits parce que la description en ligne ne représente pas fidèlement l’article qu’ils ont reçu. Fournir des informations complètes sur les fonctionnalités, les spécifications et la compatibilité permet aux clients de prendre des décisions éclairées. Cela réduit les mépris et garantit que les produits répondent aux attentes des clients, ce qui se traduit par moins de retours et une meilleure réputation de la marque.
3. Avis des clients
Les marques d’électronique grand public qui présentent les avis clients sur leurs produits augmentent les intentions d’achat, boostent leur chiffre d’affaires et réduisent les taux de retour. Plus de 50 % des consommateurs lisent au moins quatre avis avant d’acheter un produit, et les marques qui ont beaucoup d’avis de clients aideront les acheteurs à prendre des décisions d’achat éclairées.
4. Vidéos des produits
Les vidéos informatives sur les produits sont un autre moyen éprouvé de réduire les taux de retour. La grande majorité des entreprises (91 %) utilisent déjà la vidéo comme outil de marketing, et 96 % des spécialistes du marketing s’accordent à dire que les vidéos aident à améliorer la compréhension d’un produit ou d’un service par l’utilisateur. Les vidéos de produits peuvent être utilisées pour démontrer les fonctionnalités du produit, partager des conseils d’utilisation, dépanner visuellement et aider les clients à mieux comprendre les fonctions de l’article. Cela minimise la confusion, garantit des attentes précises et favorise la satisfaction des clients qui sont moins susceptibles de retourner le produit.
5. Service clients par chat en direct
Actuellement, 73 % des clients affirment que le chat en direct est le moyen le plus pratique de communiquer avec une entreprise. L’assistance instantanée et personnalisée que procure l’assistance par chat en direct permet aux clients de demander des conseils, de clarifier leurs doutes et de recevoir des solutions en temps réel, ce qui renforce la confiance dans leurs achats. Grâce à une résolution plus rapide des problèmes et à une expérience client améliorée, les retours diminuent, les marques économisent de l’argent et les clients deviennent plus fidèles à la marque.
Réduisez les retours des achats effectués pendant les fêtes dans le secteur de l’électronique grand public grâce à ESW
La réduction des retours des achats effectués pendant les fêtes est cruciale pour les marques d’électronique grand public afin de maintenir des chaînes d’approvisionnement saines, une rentabilité globale et des clients fidèles. En mettant en place des emballages sécurisés, des descriptions de produits claires, des avis clients, des vidéos de produits et une assistance par chat en direct, les marques peuvent minimiser les retours et créer une expérience d’achat positive.
ESW a des solutions qui aident les marques à réduire les taux de retour et à maximiser les opportunités de DTC au niveau mondial. Pour savoir comment nous pouvons aider votre marque, contactez un expert dès aujourd’hui.
