Nel 2022 i consumatori americani hanno speso ben 1,29 trilioni di dollari in vendite al dettaglio onlinema circa 212 miliardi di dollari di prodotti (oltre il 16% delle vendite) sono stati restituiti sotto forma di resi online. Non sorprende che a gennaio i marchi e i rivenditori vedano un numero eccessivo di resi per gli acquisti durante le vacanze, dato che milioni di destinatari e mittenti di regali si sono rivolti al centro postale per rispedire i prodotti indesiderati. In effetti, i tassi di reso dei capi d’abbigliamento durante le festività possono raggiungere il 30%.
Anche se i tassi di reso variano a seconda del settore, una tendenza rimane costante: i tassi di reso sono in aumento in tutti i settori verticali, con conseguenti ripercussioni sui margini di profitto e sulle catene di fornitura.
Poiché computer, televisori, smartphone e altri dispositivi elettronici hanno spesso un prezzo più alto rispetto ad altri articoli al dettaglio, il ciclo di reso può essere particolarmente vizioso per i marchi di elettronica di consumo. Sfortunatamente, le tariffe dell’elettronica non sono esenti dall’aumento dei tassi di reso e il blitz dei resi della stagione delle vacanze 2023 è dietro l’angolo.
Quindi, come possono i marchi di elettronica di consumo ridurre il numero di resi per le vacanze quest’anno? E perché è così importante ridurre innanzitutto i resi nell’e-commerce?
In questo articolo, esamineremo lo stato attuale dei resi tra gli acquirenti di elettronica di consumo online. Condivideremo poi il modo in cui i resi degli acquisti durante le vacanze hanno un impatto sui marchi di elettronica di consumo e offriremo soluzioni comprovate per ridurre al minimo i resi successivi alle vacanze nel 2023.
Resi dell’elettronica di consumo: la situazione attuale
La difficoltà nel gestire i resi online non è una novità. Tuttavia, con l’aumento dei tassi di reso, il problema diventa più complicato.
L’attuale tasso di reso per l’elettronica di consumovaria dal 3% al 15%. I tassi di reso sono in genere più alti per l’elettronica di consumo online rispetto a quelli acquistati in negozio. (Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che i dipendenti in negozio offrono un supporto più pratico per aiutare i clienti durante il processo di acquisto.)
Di seguito sono riportati per categoria i tassi medi di reso dell’elettronica di consumo:
- Televisori: 10-15%
- Computer desktop/portatili: 5-10%
- Smartphone: 5-7%
- Modem: 2-3%
- Elettronica specifica del settore: 1-3%
Questi tassi aumentano solo durante il periodo delle festività. Da novembre 2022 a gennaio 2023, i tassi di reso complessivi dell’e-commerce al dettaglio sono stati costantemente compresi tra il 10% e il 16% ogni settimana.
Perché i clienti restituiscono l’elettronica?
Un report di Insider Intelligence ha suggerito che i resi dell’e-commerce sono aumentati in modo esponenziale durante il periodo delle festività del 2022 per diversi motivi:
- I consumatori cercavano offerte
- I rivenditori hanno offerto forti sconti
- Una stagione di shopping natalizio prolungata
Tuttavia, il motivo per cui i consumatori restituiscono l’elettronica è un po’ più complicato. Un whitepaper di TechSee ha spiegato che i resi sono spesso il modo più semplice per i rivenditori di gestire i problemi dei prodotti. Dopo tutto, per un’azienda è più facile elaborare un reso che offrire un’assistenza tecnica approfondita o la risoluzione dei problemi del cliente.
Questo fattore spiega in parte la ragione dei tassi di reso così elevati nell’elettronica di consumo. Tuttavia, i clienti hanno una serie di altre motivazioni, sia tecniche che non tecniche.
Di seguito sono riportati alcuni dei principali tassi di reso al dettaglio in base alla motivazione:
- Difetto/scarsa qualità: 24,9%
- Articolo sbagliato: 14.3%
- Rimorso dell’acquirente: 13,6%
- Prezzo migliore trovato: 12.8%
- Restituzione del regalo: 9,9%
- L’articolo non corrisponde alla descrizione: 9.8%
Un altro motivo per cui i tassi di reso dell’elettronica di consumo sono elevati è semplicemente perché le politiche di reso sono molto permissive. Un report sui consumatori del 2022ha rilevato che il 96% dei consumatori statunitensi ritiene che la politica di resodi un marchio sia un riflesso diretto di quanto il marchio stesso tenga ai propri clienti. Naturalmente, molti marchi di elettronica sentono di dover soddisfare le crescenti aspettative dei clienti in merito a resi online facili e senza problemi.
L’impatto dei resi dello shopping natalizio sui marchi di elettronica di consumo
I resi dei clienti sono più che un disturbo per i marchi di elettronica di consumo:minacciano i profitti. I marchi con alti tassi di reso per gli acquisti natalizi devono affrontare una riduzione dei margini di profitto, difficoltà nella catena di approvvigionamento, riduzione del flusso di cassa e altro ancora.
Riduzione dei margini di profitto
Il processo di reso non si limita a riportare il prodotto in magazzino. Uno studio di Accentureha rilevato che i produttori spendono il 5-6% del loro fatturato per gestire i resi dei clienti, il che include i costi di ricezione del reso, l’esecuzione di un test funzionale, il reimballaggio e il rifornimento dell’articolo e molto altro ancora.
I resi dei rivenditori hanno anche ridotto il 2-3% delle vendite totali, evidenziando quanto sia diventato serio il problema dei resi per i marchi di elettronica di consumo.
Catene di approvvigionamento interessate
La gestione dei resi non richiede solo tempo, risorse e denaro. Ha anche un impatto negativo sulla catena di approvvigionamento, creando una complicata logistica inversache limita il flusso di cassa. I marchi di elettronica di consumo hanno anche la possibilità di ricondizionare gli articoli restituiti con problemi tecnici. Spesso sostengono costi per offrire supporto tecnico, sia in negozio che online.
5 consigli per ridurre i resi dello shopping natalizio
I marchi che riducono i resi per gli acquisti durante il periodo natalizio godono di vantaggi quali la diminuzione delle spese di magazzino, la riduzione dei costi di assistenza ai clienti e l’aumento della fedeltà al marchio. Tuttavia, risolvere il problema può essere difficile anche per i marchi di elettronica più affermati.
Analizziamo le soluzioni comprovate per ridurre al minimo i resi dei prodotti durante le festività natalizie:
1. Imballaggio sicuro
Quasi il 20% di tutti i pacchi di e-commercearriva danneggiato. I marchi di elettronica di consumo possono ridurre significativamente i tassi di reso utilizzando imballaggi più sicuri. Materiali robusti e protettivi prevengono i danni durante il trasporto, garantendo la fiducia dei clienti. Ciò favorisce un’esperienza positiva, riduce al minimo i resi e migliora la fedeltà al marchio, portando in ultima analisi a risparmi sui costi e a una maggiore soddisfazione del cliente.
2. Descrizioni chiare e dettagliate dei prodotti
Si stima che il 39% dei consumatori affermi di restituire spesso i prodotti perché la descrizione online non ritrae accuratamente l’articolo ricevuto. Fornire informazioni complete su caratteristiche, specifiche e compatibilità consente ai clienti di compiere scelte informate. In questo modo si riducono le incomprensioni e si garantisce che i prodotti soddisfino le aspettative, con conseguente riduzione dei resi e miglioramento della reputazione del marchio.
3. Recensioni dei clienti
I marchi di elettronica di consumo che presentano le loro recensioni aumentano l’intento dell’acquirente, incrementano i ricavi e riducono i tassi di reso. Più del 50% dei consumatori legge almeno quattro recensioni prima di acquistare un prodotto e i marchi che hanno molte recensioni dei clienti aiuteranno i consumatori a prendere decisioni di acquisto consapevoli.
4. Video dei prodotti
I video informativi sui prodotti sono un altro modo collaudato per ridurre i tassi di reso. La stragrande maggioranza delle aziende (91%) utilizza già i video come strumento di marketing e il 96% addetti al marketing concorda sul fatto che i video aiutano ad aumentare la comprensione di un prodotto o servizio da parte degli utenti. I video dei prodotti possono essere utilizzati per dimostrare le funzionalità del prodotto, condividere suggerimenti sull’utilizzo, risolvere visivamente i problemi e aiutare i clienti a comprendere meglio le capacità dell’articolo. In tal modo si riduce al minimo la confusione, si garantisce l’accuratezza delle aspettative e si favorisce la soddisfazione dei clienti che hanno meno probabilità di restituire il prodotto.
5. Assistenza clienti tramite chat dal vivo
Nel mondo di oggi, il 73% dei consumatori afferma che la chat dal vivo è il modo più conveniente per comunicare con un’azienda. L’assistenza istantanea e personalizzata che si ottiene con il servizio di chat dal vivo consente ai clienti di chiedere indicazioni, chiarire dubbi e ricevere soluzioni in tempo reale, il che favorisce la fiducia nei loro acquisti. Con una risoluzione più rapida dei problemi e una migliore esperienza del cliente, i resi diminuiscono, i marchi risparmiano denaro e i clienti diventano più fedeli al marchio.
Ridurre i resi degli acquisti di elettronica di consumo durante le festività natalizie con ESW
Ridurre i resi degli acquisti durante il periodo natalizio è fondamentale per i marchi dell’elettronica di consumo per mantenere solide le catene di fornitura, la redditività complessiva e la fedeltà dei clienti. Implementando imballaggi sicuri, descrizioni chiare dei prodotti, recensioni dei clienti, video dei prodotti e supporto tramite chat dal vivo, i marchi possono ridurre al minimo i resi e creare un’esperienza di acquisto positiva.
ESW ha soluzioni che aiutano i marchi a ridurre i tassi di ritorno e a massimizzare le opportunità DTC globali. Per scoprire come possiamo aiutare il vostro marchio, parlate con un esperto oggi stesso.
