El uso de dispositivos móviles sigue aumentando año tras año. Este aumento en la utilización de dispositivos, combinado con el auge de la venta online impulsado por la pandemia, ha puesto las compras móviles en el centro de atención de las marcas de todo el mundo.
Con el aumento de las aplicaciones y el comercio móvil de las marcas y la alta demanda de los clientes de una experiencia omnicanal perfecta, las marcas deben asegurarse de que sus experiencias móviles cumplan y superen las expectativas de los compradores. Hacerlo mejora no solo los ingresos, sino también la lealtad y el valor de vida del cliente.
Las compras móviles son el futuro
Según Insider Intelligence y eMarketer, el comercio móvil aumentará su cuota de mercado a largo plazo.
- Las ventas en 2021 aumentaron un 15% con respecto a 2020 y alcanzaron los 359,320 millones de dólares.
- Para 2025, se espera que las ventas alcancen los 728,28 mil millones de dólares.
- Los smartphones son el dispositivo elegido para el comercio móvil, con 553,28 mil millones de dólares en ventas completadas a través de smartphones hasta 2024.
Y Statista estima que 183,2 millones de compradores en Estados Unidos realizarán al menos una compra en el móvil en 2023, casi 10 millones más que en 2021.
Nuevas expectativas de los clientes
Los confinamientos y restricciones de Covid introdujeron a los consumidores a una serie de nuevas formas de comprar, comprar y coleccionar artículos. Los compradores pasaron rápidamente de las compras en la tienda a los pedidos online. Evitaron el efectivo físico para los pagos sin contacto. Sin quejarse, adoptaron la recogida en la acera.
Si bien los consumidores han regresado en gran medida a sus hábitos anteriores a la pandemia, muchas comodidades llegaron para quedarse. Estas comodidades se engloban principalmente en la omnicanalidad. Desde los pagos hasta la entrega y las devoluciones, los consumidores están acostumbrados a la flexibilidad y esperan tener una experiencia de marca fluida en la vida real y online. Por ejemplo, un comprador puede encontrar un producto en YouTube, comprar el producto en una plataforma de comercio móvil, pagar con ApplePay y recoger el artículo en la tienda.
“… los consumidores desean comodidad, mientras que las marcas y los minoristas se centran en la conversión de compras», dijo recientemente a Forbes Zarina Lam Stanford, CMO de Bazarrvoice. «Las ofertas omnicanal son clave, ya que permiten al consumidor comprar donde quiera, lo que incluye cosas como BOPIS (comprar online, recoger en la tienda) y recoger en la acera».
Y nada es más conveniente o omnipresente que un dispositivo móvil.
Cumplir con las expectativas en dispositivos móviles
Si bien los dispositivos móviles son convenientes porque los consumidores casi siempre están cerca de sus dispositivos, la conveniencia implica más que solo estar al alcance de la mano del comprador. El medio de compra móvil (el dispositivo) es conveniente, pero las marcas exitosas deben asegurarse de que la experiencia de extremo a extremo sea tan fácil como levantar un smartphone.
La optimización de las propiedades digitales es un proceso continuo y, para muchas marcas, implica optimizar primero la experiencia de escritorio. Pero dada la creciente popularidad del comercio móvil, las marcas ganadoras que venden DTC no pueden permitirse el lujo de quitar prioridad a los dispositivos móviles. Para comenzar la optimización móvil, las marcas deben saber lo que esperan los compradores.
- Un inicio de sesión de una sola cuenta en ordenadores de escritorio y teléfonos móviles
- Seguimiento del estado de los pedidos en todos los dispositivos
- Política de devoluciones sencilla y transparente
- Opciones flexibles de envío y recogida
- Seguimiento de devoluciones en todos los dispositivos
Añadiendo otra capa de complejidad está el aumento de las compras internacionales. Las marcas globales que venden directamente al consumidor no pueden optimizar solo sus propiedades nacionales, sino que deben tener en cuenta la experiencia y las expectativas de los clientes en cada mercado. En general, los compradores quieren y esperan una experiencia local, incluso si compran a una marca ubicada en el otro lado del mundo.
- El texto del sitio web está en el idioma local
- Precios transparentes, incluidos aranceles, impuestos y tarifas
- Precios mostrados en moneda local
- Opciones de pago locales y múltiples, no solo las principales tarjetas de crédito
- Servicio de atención al cliente en el idioma nativo
- Políticas de devoluciones y reembolsos claras y comprensibles
- Posibilidad de realizar un seguimiento del envío a través de dispositivos
Los compradores esperan una experiencia de compra sin fricciones en todos los dispositivos y canales.
Mejores prácticas para mobile-first
Las marcas que venden DTC que desean cumplir y superar las expectativas de los compradores deben adoptar una estrategia que priorice los dispositivos móviles. El diseño mobile-first significa que los sitios web están diseñados para pantallas más pequeñas. Las tablets y los smartphones no tienen el espacio de pantalla para acomodar cómodamente los mismos elementos que un ordenador de escritorio o portátil. Cuando las pantallas están abarrotadas, los botones están demasiado juntos o los formularios son demasiado pequeños, es más probable que los compradores abandonen un sitio.
Teniendo en cuenta el menor espacio de pantalla en teléfonos móviles y tablets, los diseñadores de UX toman medidas específicas para optimizar los sitios de venta online para dispositivos móviles.
Mejorar la legibilidad
Las marcas no deben obligar a los compradores móviles a leer letras pequeñas y compactas. Los compradores se sentirán frustrados si tienen que acercar y alejar las pantallas de sus teléfonos para leer el menú de navegación, la descripción del producto o las etiquetas de los campos de los formularios. La marca puede mejorar la experiencia de compra móvil y reducir el abandono del carrito manteniendo el texto conciso, aumentando el tamaño de la fuente e imitando el desorden de la página.
Incluir autorrelleno
Los formularios son necesarios en todos los dispositivos, pero son particularmente frustrantes en los dispositivos móviles. Por lo general, los campos son pequeños y requieren que el comprador toque en varios lugares y abra y cierre su teclado. La marca debe incluir la función de autocompletar para reducir el número de entradas manuales que un cliente tiene que realizar para completar una transacción. Además, incluir opciones de campo desplegable puede reducir la fricción de las compras móviles.
Aumentar el tamaño del botón
Al igual que al cambiar el tamaño del texto, el aumento del tamaño del botón permite a los compradores móviles completar las compras más fácilmente. Tocar es inherentemente menos preciso que hacer clic con el mouse, por lo que las marcas deben facilitar a los clientes la realización de tareas como agregar al carrito y confirmar la compra.
Mejorar la velocidad del sitio
Las compras móviles a menudo se realizan sobre la marcha, donde puede o no haber una velocidad de datos adecuada. Una página que tarda milisegundos en cargarse en una computadora portátil conectada a Internet de alta velocidad en casa puede no funcionar igual en el transporte público o en una sala de espera. Las marcas pueden reducir el peso de la imagen y optimizar la codificación para garantizar que los elementos más importantes de la página se carguen primero y que la velocidad del sitio sea constante en todos los dispositivos.
Integrar carteras digitales
Las marcas deben incluir opciones de pago que se puedan tocar para que los compradores móviles no tengan que ingresar la información de su tarjeta de crédito. Reducir la entrada manual de pagos al ofrecer BNPL, PayPal o GooglePay reduce la fricción y la frustración del proceso de pago, y aumenta las tasas de conversión.
Para llevar
Las compras móviles han llegado para quedarse. Las marcas que prioricen la optimización móvil ganarán a las marcas que no lo hagan. Pero además de optimizar, las marcas también deben localizar el contenido y proporcionar una experiencia equivalente a la nacional a los compradores globales.
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