L’utilisation des appareils mobiles continue d’augmenter d’année en année. Cette utilisation accrue des appareils, combinée à l’essor du commerce électronique provoqué par la pandémie, a placé les achats mobiles au premier plan pour les marques du monde entier.
Avec l’essor des applications et du commerce mobile des marques et la forte demande des clients pour une expérience omnicanale transparente, les marques doivent s’assurer que leurs expériences mobiles répondent aux attentes des acheteurs et les dépassent. Cela permet d’améliorer non seulement les revenus, mais aussi la fidélité et la valeur vie client.
L’achat mobile est l’avenir
Selon Insider Intelligence et eMarketer, le commerce mobile devrait augmenter sa part de marché à long terme.
- Les ventes en 2021 ont augmenté de 15 % par rapport à 2020 et ont atteint 359,32 milliards de dollars.
- D’ici 2025, les ventes devraient atteindre 728,28 milliards de dollars.
- Les smartphones sont l’appareil de prédilection pour le commerce mobile, avec 553,28 milliards de dollars de ventes réalisées via les smartphones jusqu’en 2024.
Et Statista estime que 183,2 millions d’acheteurs aux États-Unis effectueront au moins un achat sur mobile en 2023, soit près de 10 millions de plus qu’en 2021.
Nouvelles attentes des clients
Les confinements et les restrictions Covid ont permis aux consommateurs de découvrir un certain nombre de nouvelles façons d’acheter et de récupérer des articles. Les acheteurs sont rapidement passés des achats en magasin aux commandes en ligne. Ils ont évité l’argent physique pour les paiements sans contact. Sans se plaindre, ils ont adopté le ramassage devant la boutique.
Bien que les consommateurs soient en grande partie revenus à leurs habitudes d’avant la pandémie, de nombreuses commodités sont là pour rester. Ces commodités relèvent principalement de l’omnicanal. Des paiements à la livraison en passant par les retours, les consommateurs sont habitués à la flexibilité et s’attendent à bénéficier d’une expérience de marque transparente dans la vie réelle et en ligne. Par exemple, un acheteur peut trouver un produit sur YouTube, l’acheter sur une plateforme de commerce mobile, payer avec ApplePay et retirer l’article en magasin.
« … les consommateurs recherchent la commodité tandis que les marques et les détaillants se concentrent sur la conversion des achats, a récemment déclaré à Forbes Zarina Lam Stanford, CMO chez Bazarrvoice. Les offres omnicanales sont essentielles car elles permettent au consommateur de faire ses achats où il le souhaite, ce qui inclut des choses comme le BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin) et le ramassage devant la boutique. »
Et rien n’est plus pratique ou omniprésent qu’un appareil mobile.
Répondre aux attentes sur mobile
Bien que les appareils mobiles soient pratiques parce que les consommateurs sont presque toujours à proximité de leurs appareils, la commodité ne se limite pas à être à portée de main d’un acheteur. Le moyen d’achat mobile (l’appareil) est pratique, mais les marques qui réussissent doivent s’assurer que l’expérience de bout en bout est aussi simple que de prendre un smartphone dans la main.
L’optimisation des propriétés numériques est un processus continu qui, pour de nombreuses marques, implique d’abord d’optimiser l’expérience sur ordinateur. Mais compte tenu de la popularité croissante du commerce mobile, les marques gagnantes qui vendent en D2C ne peuvent pas se permettre de reléguer au second plan la priorité du mobile. Pour commencer l’optimisation mobile, les marques doivent savoir ce que les acheteurs attendent.
- Une connexion à un seul compte sur ordinateur et mobile
- Suivi de l’état des commandes sur tous les appareils
- Politique de retour simple et transparente
- Options d’expédition et de ramassage flexibles
- Suivi des retours sur tous les appareils
L’augmentation des achats internationaux ajoute une autre couche de complexité. Les marques mondiales qui vendent directement aux consommateurs ne peuvent pas optimiser uniquement leurs propriétés nationales, mais elles doivent prendre en compte l’expérience et les attentes des clients sur chaque marché. En général, les acheteurs veulent et attendent une expérience locale même s’ils achètent auprès d’une marque située à l’autre bout du monde.
- Le site Web est dans la langue locale
- Prix transparents, y compris les taxes et frais
- Prix affichés en devise locale
- Options de paiement locales et multiples, pas seulement les principales cartes de crédit
- Service client fourni dans la langue locale
- Politiques de retour et de remboursement claires et compréhensibles
- Possibilité de suivre les expéditions sur tous les appareils
Les acheteurs s’attendent à une expérience d’achat harmonieuse sur tous les appareils et canaux.
Meilleures pratiques axées sur le mobile
Les marques qui vendent en D2C et qui veulent répondre aux attentes des acheteurs et les dépasser doivent adopter une stratégie axée sur le mobile. La conception axée sur le mobile signifie que les sites Web sont conçus pour les petits écrans. Les tablettes et les smartphones n’ont pas l’espace d’écran nécessaire pour accueillir confortablement tous les mêmes éléments qu’un ordinateur de bureau ou un ordinateur portable. Lorsque les écrans sont encombrés, les boutons trop rapprochés ou les formulaires remplis sont trop petits, les acheteurs sont plus susceptibles d’abandonner un site.
En tenant compte de la réduction de l’espace d’écran sur les téléphones portables et les tablettes, les concepteurs UX prennent des mesures spécifiques pour optimiser les sites de commerce électronique pour le mobile.
Améliorer la lisibilité
Les marques ne doivent pas forcer les acheteurs mobiles à lire des petits caractères compacts. Les acheteurs seront frustrés s’ils doivent zoomer et dézoomer sur l’écran de leur téléphone pour lire le menu de navigation, la description du produit ou les étiquettes des champs de formulaire. La marque peut améliorer l’expérience d’achat mobile et réduire l’abandon de panier en gardant un texte concis, en augmentant la taille de la police et en réduisant l’encombrement des pages.
Inclure le remplissage automatique
Les formulaires sont nécessaires sur tous les appareils, mais sont particulièrement frustrants sur mobile. En règle générale, les champs sont petits et nécessitent que l’acheteur tape à plusieurs endroits et ouvre et ferme son clavier. La marque doit inclure le remplissage automatique pour réduire le nombre de saisies manuelles qu’un client doit effectuer pour effectuer une transaction. De plus, l’inclusion d’options de champs déroulants peut réduire les frictions lors d’un achat mobile.
Augmenter la taille des boutons
À l’instar du redimensionnement du texte, l’augmentation de la taille des boutons permet aux acheteurs mobiles de finaliser plus facilement leurs achats. Appuyer avec un doigt est intrinsèquement moins précis que de cliquer avec une souris, c’est pourquoi les marques doivent permettre aux clients d’effectuer facilement des tâches telles que l’ajout au panier et la confirmation de l’achat.
Améliorer la vitesse du site
Les achats mobiles se font souvent en déplacement, où la vitesse de transmission de données n’est pas toujours adaptée. Une page qui prend quelques millisecondes à charger sur un ordinateur portable connecté à Internet haut débit à la maison peut ne pas fonctionner de la même manière dans les transports en commun ou dans une salle d’attente. Les marques peuvent réduire le poids des images et optimiser le codage pour s’assurer que les éléments les plus importants de la page se chargent en premier et que la vitesse du site est constante sur tous les appareils.
Intégrer les portefeuilles numériques
Les marques devraient inclure des options de paiement tactiles afin que les acheteurs mobiles n’aient pas à saisir les informations de leur carte de crédit. Réduire la saisie manuelle des paiements en proposant BNPL, PayPal ou GooglePay réduit les frictions et la frustration lors du paiement et augmente les taux de conversion.
Ce qu’il faut retenir
Le shopping mobile est là pour rester. Les marques qui privilégient l’optimisation mobile l’emporteront sur les marques qui ne le font pas. Mais en plus de l’optimisation, les marques doivent également localiser le contenu et offrir une expérience équivalente à celle des acheteurs du monde entier.
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