UNE MARQUE MONDIALE DE PRODUITS DE BEAUTÉ OPTIMISE L’EXPÉRIENCE DE L’ACHETEUR AVEC ESW
SAISIR L’OPPORTUNITÉ DU COMMERCE TRANSFRONTALIER
Cette marque de produits de beauté cherchait à exploiter le potentiel de l’e-commerce transfrontalier pour son activité. L’expérience client n’était pas optimale et les inefficacités logistiques freinaient la croissance même si elle répondait à la demande avec un fournisseur offrant des capacités d’expédition internationale limitées. La marque s’est associée au leader du e-commerce transfrontalier ESW pour améliorer l’expérience des acheteurs et se concentrer sur l’expansion de sa présence internationale.
LES RÉSULTATS
+40%
DE PANIER MOYEN AU
T1 2021
+34%
DE REVENUS EN GLISSEMENT ANNUEL PENDANT LA PÉRIODE DE VENTE
96%
DE TAUX DE RÉUSSITE DES PAIEMENTS MONDIAUX
DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS AUPRÈS DU SERVICE CLIENTÈLE: <1% DE TOUTES LES COMMANDES
+4%
DE CROISSANCE DANS UN MARCHÉ AUTREMENT EN BAISSE
ESW LOCALISE PLUS DE 50 MARCHÉS
ESW a veillé à ce que les acheteurs du monde entier bénéficient d’une expérience équivalente à celle proposée par la marque sur son marché domestique. L’expérience est localisée de manière à ce que les étapes du checkout et du choix de la livraison des colis se fassent en douceur. L’intégration du checkout ESW avec Salesforce a permis à la marque de proposer des prix localisés sur tous les marchés, éliminant ainsi les frais imprévus au moment du passage au checkout.
La présence mondiale d’ESW a permis de répondre à la demande des jeunes clients de la marque pour des solutions de paiement en plusieurs fois comme Klarna et Afterpay sur les marchés clés. Elle a également aidé la marque à rendre les délais d’expédition plus prévisibles et plus fiables en tirant parti des relations directes entre ESW et les réseaux de transporteurs locaux sur les marchés complexes. Cela a permis à la marque de se réinstaller sur des marchés comme le Mexique et la Russie qui étaient auparavant fermés et qui présentaient une trop grande complexité, rétablissant ainsi un revenu annuel de 2 à 3 millions US $ pour la marque. Par ailleurs, ESW a également conseillé à la marque de fermer d’autres pays dans lesquels le volume des commandes ne justifiait pas l’investissement. L’un des plus grands défis de la marque est venu de sa vente très populaire de type « mix and match ». Elle nécessitait un haut niveau d’expertise logistique, car elle se traduisait par un ensemble de produits potentiellement unique pour chaque client individuel. L’équipe logistique d’ESW a été à la hauteur du défi, permettant une performance commerciale 2020 supérieure à l’année précédente, même pendant la pandémie de covid.
VOICI CERTAINES DES CARACTÉRISTIQUES CLÉS DES SOLUTIONS :
Pas de coûts surprises
Méthodes de paiement étendues
Logistique optimisée
Élimination des problèmes d’expédition
Amélioration du service à la clientèle
Priorité aux marchés les plus importants
Solution au Brexit
RÉALISATION D’UNE CROISSANCE IMPRESSIONNANTE
Grâce à l’augmentation des modes de paiement disponibles et à une meilleure expérience client globale via ESW, les ventes ont permis de générer des revenus 34 % plus élevés en 2020 par rapport à 2019 et un panier moyen de commande 51 % plus élevé.
Avant son partenariat avec ESW, l’équipe du service clientèle de la marque était submergée d’appels et d’e-mails contenant des questions sur les droits et les taxes, ainsi que des clients vérifiant des commandes dont les dates de livraison promises étaient dépassées. L’API de commande d’ESW a facilité le flux de données entre son système et celui de la marque pour les annulations de commande, les retours et les remplacements, ce qui s’est traduit par des communications plus précises et des résolutions plus rapides des problèmes des acheteurs. Un pourcentage de 81 % de ces demandes est maintenant résolu lors du premier contact. Après l’optimisation logistique d’ESW, les dates de livraison estimées sont devenues mieux prévisibles et plus précises, ce qui a réduit les demandes du service clientèle à moins de 1 % de toutes les commandes.